Dijital bankacılığın müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerine etkisi, Çankaya ilçesinde bir uygulama
The effect of digital banking on customer satisfaction and customer loyalty, an application in Çankaya district
- Tez No: 902426
- Danışmanlar: DOÇ. DR. PINAR DALOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Ekonomi, Business Administration, Economics
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Arel Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Muhasebe ve Finansman Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Muhasebe Finansman Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bankacılık sektöründe yıllar içerisinde köklü değişiklikler yaşanmış ve yaşanmaya da devam etmektedir. Bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişimi, mobil cihazlardaki sınır tanımaz ilerleme ile bankalar arasında bir dijitalleşme yarışı da başlamış bulunmaktadır. Memnun müşterinin az maliyetli ve sürekli gelir getiren sadık müşteri olduğu düşüncesi, bankaların müşterileri ile daha iyi ilişkiler geliştirmesiyle birlikte memnuniyet düzeyinin sadakate dönüşmesine olanak sağlarken müşteri sadakatinin de önemini ortaya koymaktadır. Bu çalışmada dijital bankacılığın gelişimini takip ederek farklı müşterilerine yeni hizmetler sunan bankalar için bu gelişimin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Çalışmada ayrıca müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki düzeyinin tespit edilmesi de amaçlanmaktadır. Çalışma evreni olarak Ankara ilinde, Çankaya ilçesinde faaliyet gösteren bankalar belirlenmiş basit tesadüfi örnekleme yöntemiyle seçilmiş toplam n=457 katılımcıya anket uygulanmıştır. Araştırmada kullanılan anket formu,“Dijital Bankacılık Ölçeği”,“Müşteri Sadakati Ölçeği”, ve“Müşteri Memnuniyeti Ölçeği”ve ölçeklerin uygulandığı katılımcıların demografik bilgilerini içeren 4 bölümden oluşmaktadır. Araştırmadan elde edilen veriler IBM SPSS 21 programı ve AMOS 26 programları kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Araştırmada, araştırma değişkenleri arasındaki ilişkileri tespit etmek Yapısal Eşitlik Modellemesi kullanılarak regresyon analizi, bağımsız iki grubun karşılaştırılmasında ise bağımsız örneklem t-testi uygulanmıştır. Sonuç olarak değerlendirildiğinde dijital bankacılığın, müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti değişkenleri üzerinde anlamlı olan bir etkisi olduğu ve katılımcıların cinsiyetleri farklılaştıkça müşteri sadakati algı düzeyleri farklılaştığı sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The banking sector has undergone significant changes over the years, and these changes continue to evolve. With the development of information and communication technologies and the rapid advancement of mobile devices, a race towards digitalization has begun among banks. The notion that a satisfied customer is a low-cost and continually profitable loyal customer highlights the importance of customer loyalty as banks aim to build better relationships with their customers, transforming satisfaction into loyalty. This study examines the impact of the development of digital banking on customer satisfaction and customer loyalty in banks that offer new services to their diverse customer base. Additionally, the study aims to identify the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The research was conducted in banks operating in the Çankaya district of Ankara, with a simple random sampling method used to select a total of 457 participants for the survey. The survey consisted of four sections: the“Digital Banking Scale,”the“Customer Loyalty Scale,”the“Customer Satisfaction Scale,”and demographic information of the participants. The data collected were analyzed and interpreted using IBM SPSS 21 and AMOS 26 programs. Regression analysis with Structural Equation Modeling (SEM) was used to identify relationships between research variables, and an independent sample t-test was employed to compare two independent groups. The results showed that digital banking has a significant impact on customer loyalty and customer satisfaction, and that perceptions of customer loyalty vary according to participants' gender.
Benzer Tezler
- Bankaların dijital bankacılık uygulamalarının müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of banks 'digital banking applications on customer loyalty and customer satisfaction
SERKAN DEMİREL
- Bankacılık sisteminde blockchain uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of blockchain applications in the banking system on customer satisfaction and loyalty
TAHSİN BÜYÜKYAVUZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Bankacılıkİstanbul Gedik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ERKASAP
- Katılım bankacılığında dijitalleşmenin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkileri
The effects of digitalization on customer satisfaction and loyalty in participation banking
EŞREF YILDIZ
Doktora
Türkçe
2025
Bankacılıkİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİslam Ekonomisi ve Finansı Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM GÜRAN YUMUŞAK
- Nexuses between the digital banking services, customer satisfaction and customer loyalty: empirical evidence of Afghanistan International Bank (AIB)
Dijital bankacılık hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki bağlantılar: Afganistan Uluslararası Bankası'nın (AIB) ampirik kanıtı
MAIWAND MAHMOOD
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeBeykoz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ASSISTANT PROF. ESRA NUR GÖKHAN
- Devrelerin büyük işaret cevaplarının bilgisayar yardımıyla bulunması
Başlık çevirisi yok
NÜKHET GÜNEYİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1985
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiUludağ ÜniversitesiElektrik-Elektronik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERGÜR TÜTÜNCÜOĞLU