Bankaların dijital bankacılık uygulamalarının müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of banks 'digital banking applications on customer loyalty and customer satisfaction
- Tez No: 666062
- Danışmanlar: PROF. DR. AHMET ULUSOY
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Bankacılık, İşletme, Banking, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Bankalar, Elektronik bankacılık, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Sanal bankalar, Sayısal bankacılık, Banking sector, Banks, Electronic banking, Customer loyalty, Customer satisfaction, Virtual banks, Digital banking
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Yaşanan teknoljik gelişmeler, bankacılık hizmetlerinin sunulma biçimlerinde köklü değişikliklere sebep olmaktadır. Bankacılık sektörü için stratejik unsurlar olan müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlanması, müşterilere daha rahat ve daha hızlı hizmet seçeneklerinin sunulmasını gerektirmektedir. Bu doğrultuda dijital bankacılık uygulamaları bankacılık işlemlerinin daha rahat ve hızlı bir şekilde sunulmasını sağlayabilmektedir. Bu çalışmada dijital bankacılığın müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi incelenmiştir. Elde edilen sonuçlar dijital bankacılık uygulamalarının hem müşteri memnuniyeti hem de müşteri sadakati üzerinde etkili olduğunu göstermiştir. Çalışma kapsamında kamu ve özel banka müşterileri arasında dijital bankacılık uygulamaları ve müşteri memnuniyeti açısından anlamlı bir farklılık bulunurken, müşteri sadakati açısından anlamlı bir farklılık bulunamamıştır. Ayrıca dijital bankacılık uygulamaları ve müşteri sadakati açısından bireysel ve ticari bankacılık müşterileri arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı, müşteri memnuniyeti açısından ise anlamlı bir farklılığın olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Dijital bankacılık uygulamaları kullanan müşteriler ile kullanmayan müşteriler arasında müşteri sadakati açısından anlamlı bir farklılığın varlığı tespit edilirken müşteri memnuniyeti açısından bu gruplar arasında anlamlı bir farklılığın olmadığı belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
Technological developments are causing radical changes in the way banking services are provided. Ensuring customer satisfaction and loyalty, which are strategic elements for the banking sector, requires offering customers more convenient and faster service options. In this respect, digital banking applications can enable banking transactions to be presented more conveniently and quickly. In this study, the effect of digital banking on customer satisfaction and customer loyalty was examined. The results obtained show that digital banking applications have an impact on both customer satisfaction and customer loyalty. In the study, it was determined that there is a significant difference in terms of digital banking applications and customer satisfaction between public banks and private banks, and no significant difference in terms of customer loyalty. In addition, it has been determined that there is no significant difference between retail and commercial banking in terms of digital banking applications and customer loyalty. On the other hand, it was concluded that there was a significant difference in terms of customer satisfaction. In the study, it was determined that there is a significant difference in customer loyalty between customers using digital banking applications and those who do not, but there is no significant difference between these groups in terms of customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Dijitalleşme ve yapay zeka uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerine etkisi: bankacılık sektöründe bir uygulama
The effect of digitalization and artificial intelligence applications on customer satisfaction: an application in the banking sector
HATİCE CANSU VAROL
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeSüleyman Demirel Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DİDAR BÜYÜKER İŞLER
- The impact of user experience on brand loyalty and customer satisfaction through customer experience in mobile banking applications
Mobil bankacılık uygulamalarında kullanıcı deneyiminin marka sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
TÜRKAN YAPRAK KAYNAR
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
İşletmeİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NEŞENUR ALTINİĞNE EKİCİ
- Bankacılıkta dijital dönüşümle değişen müşteri deneyiminin müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşteri tavsiye etme niyeti üzerine etkisi
The effect of changing customer experience via digital tranformation on customer loyalty, customer satisfaction and customer recommandation in banking sector
ECEM ONAYLI
- A research about branchless banking services and customer relationship management and marketing communication
Şubesiz bankacılık hizmetleri ile müşteri ilişkileri yönetimi ve pazarlama iletişimi hakkında bir araştırma
İPEK YILANCI
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
BankacılıkBahçeşehir Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ KAZIM SELÇUK TUZCUOĞLU
- Bankacılıkta yeni nesil şube uygulamalarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde finansal okuryazarlığın aracı rolü
The mediating role of financial literacy in the impact of new generation branch applications in banking services on customer satisfaction
ZAHRAA ADNAN GATEA AL-FURAIJI
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Ekonomiİstanbul Gelişim ÜniversitesiEkonomi ve Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SERKAN DEMİREL