Hizmet işletmelerinde toplam kalite yaklaşımının kalite ve verimlilik üzerindeki etkisi
The Effect of total quality approach on quality and productivity in the service businesses
- Tez No: 89099
- Danışmanlar: PROF. DR. ŞEVKİNAZ GÜMÜŞOĞLU
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet işletmeleri, Kalite yönetimi, Toplam kalite yönetimi, Verimlilik, İşletmeler, Service organizations, Quality management, Total quality management, Productivity, Businesses
- Yıl: 1999
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Toplam Kalite Yönetimi(TKY) işletmelerin kalite ve buna bağlı olarak da verimliliklerini artıran kalite yönlü bir yönetim şeklidir. TKY, bunu yaparken müşteri istek ve beklentilerinin karşılanmasını hedef edinir ve bunu sağlamak için örgütün tüm olanaklarını müşterilere tahsis eder. Müşterilerin tatmin edilmesi ile işletmelerin sahip olduğu mevcut müşteri korunur ve yenilerinin işletmeye kazandırılması sağlanır. Tüm bu faydalan nedeni ile TKY, tüm dünyada geniş bir alanda ilgi ve uygulama fırsatları bulmuştur. Sanayi işletmelerinde ürün kalitesinin artırılmasında büyük yararlar sağlayan; TKY'nin hizmet işletmeleri için de hizmet kalitesinin geliştirilmesi açısından büyük bir fırsat olarak görülmekledir. Hizmet kalitesi,“müşteri beklentilerinin tatmin edilme derecesi”olarak tanımlanması; hizmet işletmelerini, sanayi işletmelerinden ayıran bir çok özelliklerin bulunması gibi faktörler hizmet işletmelerinin TKY'yi kendi yapılarına göre adapte etme gereksinimlerini ortaya çıkarmaktadır. Toplam Hizmet Kalitesi(THK), hizmet işletmelerinin kalite ve verimliliğinin artırılması amacıyla bir dizi Japon ve Amerikan TKY yaklaşımlardan oluşan karma bir yöntemdir. THK ile hizmet işletmeleri için de kaliteye dayalı bir çok başarımlar elde edilmesi mümkün olabilecektir. Özellikle ülkemiz Turizm Sektörü işletmeleri son yıllarda yaşanan dış kaynaklı müşteri kaybına karşı stratejik anlamda bir çare olarak herhangi bir Toplam Kalite stratejisi benimsemeyi düşünmelidirler. TKY'nin hizmet işletmeleri üzerindeki etkisinin gösterilmesi amacıyla TKY'yi uygulayan ve uygulamayan iki turizm acente işletmesinin müşterilerine, vermiş oldukları hizmetlerin ne derecede kaliteli olduğuna ilişkin SERVQUAL anketi uygulanmıştır. Anket sonucuna göre; TKY'yi bir yönetim şekli olarak benimseyerek uygulayan işletmenin; diğer TKY uygulamayan işletmeden müşteri tatmini sağlamada daha fazla başarılı olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Buna göre diğer acente, otel, restoran gibi turizm işletmelerinin de TKY'yi uygulamaları sonucunda hem kendilerine hem de ülkemize rekabet üstünlüğü kazandırabileceklerdir.
Özet (Çeviri)
6 ABSTRACT Total Quality Management is a kind of quality way of management that quality of businesses and depends on this increases the productivity; while doing, Total Quality Management, aimes to prevent the customers wants and expectations and for provding this, allocates all resources of the organization to the customers. With the satisfaction of the customers all the existant customers which businesses are protected and the new ones are achieved to be gained to the business. With these all advantages of Total Quality Management have already found opportunites of interest and application all around the world in great area. Total Quality Management, which provides great advantage for increasing of the product quality, has been seen as great opportinity from the point of view of improving of the service quality for the service businesses. As well service quality is described as“The Degree of The Satisfaction of The customer expectations”there are different features between service businesses and industrial businesses. As a result of this, Service Businesses need to adapt to Total Quality Management rules according to their structures. Total Quality Service, as a mixed method which is formed from series of Japan and American approaches in order to increase the quality and productivity of the service businesses. It's possible to gain many success also service businesses related to quality. Especially, Turkey Tourism Sector businesses has to think of any total quality strategy as a strategic solution to prevent the foreign originated customer loss which is happening in recent years. To be shown the effects of Total Quality Management on service businesses the SERVQUAL Questionnaire has been applied in order to know how effective and quality of the services they offered on two tourism agents' customers which one applied Total Quality Management and one has not. As a result of the questionnaire agent which appropriates and puts into practice the Total Quality Service as managing manner has been more successful than the other one which has not applied the Total Quality Management in according to provide the customer satisfaction. According to this, the other tourism companies like hotel restaurant and agents may have competition superiority gained either for themselves and for our country.
Benzer Tezler
- Toplam kalite yönetiminde eğitimin otel işletmeleri insan kaynakları tatmini yönünden incelenmesi
The Examination of training in total quality management in the view of satisfaction of human resources in hotel management
HADİ İSTANBULLU
- Faaliyet tabanlı maliyetleme ve hizmet sektörü işletmeleri üzerine bir uygulama
Activity based costing and an apply of the system in service business enterprises
SAMİ KARACAN
- Toplam kalite yönetimi ve konu ile ilgili bir uygulama
Total quality management and research about the subject
MÜFİDE ŞULE
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
İşletmeÇanakkale Onsekiz Mart ÜniversitesiMuhasebe ve Finansman Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. MUKADDES ÇELİK
- Türk turizminde toplam kalite yönetimi ve uygulanabilirliği üzerine bir örnek çalışma
Total quality management in Turkish tourism and a model study about its applicability
NURAY SELMA ÖZDİPÇİNER
Doktora
Türkçe
1999
TurizmAdnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET ULU