The effect of electronic customer relationship management on bank customers: A case study of Kuwaiti banks
Elektronik müşteri ilişkileri yönetiminin banka müşterileri üzerindeki etkisi: Kuveyt bankaları örneği
- Tez No: 863289
- Danışmanlar: DOÇ. DR. ESRA ARIKAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Müşteri güveni, Müşteri sadakati, Customer trust, Customer loyalty
- Yıl: 2024
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Bilgi Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Programlar Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminin dijitalleşmesinden sonra ortaya çıkan bir terimdir. Kuruluşlar ve müşterileri arasındaki ilişkiyi geliştirmede kilit bir bileşendir ve bu araştırmada E-CRM'nin bankalar bağlamında ve özellikle Kuveyt Devleti'nde bu yönler üzerindeki etkisini incelemek için bir anket yapılmıştır. Bu araştırma, E-CRM'nin müşteri güveni ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini anlamayı ve bunların müşteri sadakati ve rekabet avantajları üzerindeki etkinliğini incelemeyi amaçlamaktadır. Nicel çalışmanın sonuçları, E-CRM'nin hem müşteri güveni hem de müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğunu ve bunların müşteri sadakati ve rekabet avantajı üzerinde etkisi olduğunu göstermektedir. Analiz sonuçları müşteri güveni ile rekabet avantajı arasında anlamlı bir bağlantı tespit edememiştir ve bu ilişki üzerine daha fazla araştırma yapılması gerekmektedir. Hem pratik hem de teorik çıkarımlar tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Electronic customer relationship management (E-CRM) is a term that came to life after the digitalization of customer relationship management. It is a key component in fostering the relationship between the organizations and their customers, and in this research, a survey was conducted to study the effect of E-CRM on those aspects in thecontext of banks and specifically in The State of Kuwait. This research aims to understand the effect of E-CRM on Customer Trust and Customer Satisfaction and studies their effectiveness on Customer Loyalty and Competitive Advantage. The results of the quantitative study show that e-CRM has an effect on both Customer Trust and Customer Satisfaction, as well as Customer Loyalty and Competitive Advantage. The results of the analysis were not able to identify a significant link between Customer Trust and Competitive Advantage, and further research is needed on this relationship. Both practical and theoretical implications are discussed.
Benzer Tezler
- Bankalarda toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki rolü.
Total quality management in banks and its role in ensuring customer satisfaction.
ABDULRAHMAN KHAIRULLAH MOHSIN ALSATURI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkÇankırı Karatekin ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN DAĞLAR
- Elektronik bankacılık hizmetleri kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Cibuti örneği
The effect of e-banking services quality on customer satisfaction: The example of Djibouti
KHAIREH ADEN BOULALE
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkÇankırı Karatekin ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN DAĞLAR
- Elektronik insan kaynakları uygulamalarının algılanan net faydaya etkisi ve kullanım kolaylığının aracı rolü
The effect of net perceived benefit of electronic human resource applications and the intermediate role of practicality
FURKAN BAĞRIYANIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeYıldız Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YONCA DENİZ GÜROL