Elektronik bankacılık hizmetleri kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Cibuti örneği
The effect of e-banking services quality on customer satisfaction: The example of Djibouti
- Tez No: 792834
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN DAĞLAR
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, Banking
- Anahtar Kelimeler: Banka yönetimi, Bankacılık, Cibuti, Elektronik bankacılık, Hizmet kalitesi, Müşteri hizmetleri, Müşteri tatmini, Bank management, Banking, Djibouti, Electronic banking, Service quality, Customer services, Customer satisfaction
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Çankırı Karatekin Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Bankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma, elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmeyi amaçlamaktadır. Bu araştırmada betimsel istatistiksel yöntem kullanılmış, değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıştır. Araştırmanın örneklemini Cibuti'deki banka müşterileri oluşturmaktadır. Veri toplamak ve araştırmanın amaçlarına ulaşmak için 39 maddeden oluşan bir anket tasarlanmış ve Cibuti'deki banka müşterilerine dağıtılmıştır. Araştırma evrenini temsil eden örneklem sayısının 425 olduğu hasaplanmıştır. Araştırma verileri SPSS 26 programı kullanılarak analiz edilmiş ve hipotezler test edilmiştir. Müşteri memnuniyetinin, özellikle ileri teknoloji ve modern iletişim cihazlarının ışığında kuruluşların performanslarını ve gelecek yönelimlerini değerlendirmede önemli kriterlerden biri olduğu belirlenmiştir. Araştırmaya katılanların çoğunun elektronik bankacılık hizmetlerinden yararlandığı belirlenmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinin kullanım kolaylığı, zaman tasarrufu, güven, gizlilik açısından müşteri memnuniyeti ile aralarında pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Elektronik bankacılık hizmetlerinde meydana gelebilecek değişikliklerin takibi ve müşteri beklentilerine cevap verebilecek gelişmelerin takip edilmesi için önümüzdeki yıllarda elektronik bankacılık hizmet kalitesinin ölçülmesine ve değerlendirilmesine yönelik standartların oluşturulmasına yönelik çalışmaların yapılması önem arz etmektedir.
Özet (Çeviri)
This research aims to measure the effect of the quality of electronic banking services on customer satisfaction. The sample of the research consists of bank customers in Djibouti. In this study, descriptive statistical method was used and it was aimed to measure the effect of variables on customer satisfaction. A 39-item questionnaire was designed and distributed to bank customers in Djibouti to collect data and achieve the objectives of the research. It was calculated that the number of samples representing the research universe was 425. Research data were analyzed using SPSS 26 program and hypotheses were tested. It has been determined that customer satisfaction is one of the important criteria in evaluating the performance and future orientation of organizations, especially in the light of advanced technology and modern communication devices. It has been determined that most of the participants in the research benefit from electronic banking services, their ages are generally between 25-34 and most of the education level has a university degree. There is a positive relationship and a statistically significant effect between two variables, electronic banking services (ease of use, time saving, trust, privacy) and customer satisfaction. In order to follow up the changes that may occur in electronic banking services and to follow the developments that can meet customer expectations, it is important to carry out studies to establish standards for the measurement and evaluation of electronic banking service quality in the coming years.
Benzer Tezler
- Mobil bankacılık uygulamalarında sunulan hizmetin kalitesi ve müşteri odaklılığın müşteri memnuniyetine etkisi
Quality of the service offered in mobile banking applications and the effect of customer focus on customer satisfaction
ELİF ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeDüzce ÜniversitesiGirişimcilik Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
DOÇ. DR. EMEL FAİZ
- Alternatif dağıtım kanallarında müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Şube ve internet bankacılığı üzerine bir uygulama
Comparison of service quality of customer satisfaction in alternative distribution channels: A study on branch and internet banking
CANSU GÖKMEN
- Bankalarda toplam kalite yönetimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki rolü.
Total quality management in banks and its role in ensuring customer satisfaction.
ABDULRAHMAN KHAIRULLAH MOHSIN ALSATURI
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
BankacılıkÇankırı Karatekin ÜniversitesiBankacılık ve Finans Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN DAĞLAR
- Katılım bankalarında elektronik bankacılık hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Lübnan örneği
The impact of quality of electronic banking services on customer satisfaction in Islamic banks: The case of Lebanon
AHMAD HASSAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
BankacılıkNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiFinans ve Bankacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EBRUCAN İSLAMOĞLU
- Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Bankacılık sektöründe bir araştırma
The effect of service quality on customer satisfaction: A research in the banking sector
ELİF NUR AKKAYA