Hava yolu yolcu taşımacılığı hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: COVID-19 pandemi döneminde bir araştırma
The effect of air passenger transport service quality on customer satisfaction and word of mouth communication: A research during the COVID-19 pandemic period
- Tez No: 773206
- Danışmanlar: PROF. DR. ERKAN ÖZDEMİR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Ulaşım, Business Administration, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağıza iletişim, COVID 19, Hava yolları, Hava yolu taşımacılığı, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Pandemiler, Taşımacılık, Word of mouth communication, COVID 19, Airlines, Airline transport, Service quality, Customer satisfaction, Pandemics, Transportation
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bursa Uludağ Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
COVID-19 pandemisi insan sağlığının yanı sıra dünyada birçok sektörü etkilemiştir. Hava yolu taşımacılığı, sokağa çıkma sınırlamaları ve ülkeler arası geçişlerin durdurulmasıyla başlayan yolculuk sayılarındaki azalmalarla birlikte bu etkinin en fazla hissedildiği sektörler arasında yer almıştır. İlerleyen dönemlerde aşının bulunması ve hızlı bir şekilde uygulamaya geçilmesi dünyada birçok ülkede yeni normal olarak adlandırılan bir dönemin başlamasını sağlamıştır. Bu dönemde uygulamaya konulan tedbirler kapsamında yolcuların hava yollarının hizmet kalitesi hakkındaki değerlendirmelerini ve bundan duydukları memnuniyeti etkileyen faktörleri araştırmak mühim bir konu haline gelmiştir. Bu bağlamda ilgili literatür incelendiğinde COVID-19 pandemi döneminde bu konudaki çalışmaların sınırlı olduğu görülmektedir. Bu çalışmanın amacı hava yolu yolcularının COVID-19 pandemi döneminde hava yolu hizmet kalitesine yönelik algılarını etkileyen faktörleri ve bunların müşteri tatmini üzerindeki etkisini, müşteri tatmininin ise ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırma verileri kartopu örnekleme yöntemiyle Türkiye genelinde toplanmıştır. Verilerin toplanmasında çevrimiçi anket yöntemi kullanılmıştır. Çalışmada toplanan verilerin analizinde yapısal eşitlik modellemesi (YEM) analizi kullanılmıştır. Analiz sonucunda hava yolu fiziksel umsurlarına ilişkin hizmet kalitesi algısı ve hava yolu ve alanı ortak unsurlarına ilişkin hizmet kalitesi algısının hava yolu genel hizmet kalitesi algısı ve havaalanı genel hizmet kalitesi algısı üzerinde; hava yolu genel hizmet kalitesi algısı ve havaalanı genel hizmet kalitesi algısının müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde; müşteri tatmininin ağızdan ağıza iletişim üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur.
Özet (Çeviri)
The COVID-19 pandemic has affected many sectors in the world as well as human health. Air transport was among the sectors where this effect was felt the most, with the decrease in the number of journeys that started with the curfews and the cessation of crossings between countries. In the following periods, the discovery of the vaccine and the rapid implementation of it have led to the beginning of a period called the new normal in many countries around the world. Within the scope of the measures put into practice in this period, it has become an important issue to investigate the evaluations of the passengers about the service quality of the airlines and the factors affecting their satisfaction with it. In this context, when the relevant literature is examined, it is seen that the studies on this subject are limited during the COVID-19 pandemic period. The aim of this study is to determine the factors affecting the airline service quality of air passengers during the COVID-19 pandemic period and their effect on customer satisfaction, and the effect of customer satisfaction on word of mouth communication. Research data were collected throughout Turkey with snowball sampling method. Online survey method was used to collect data. Structural equation modeling (SEM) analysis was used in the analysis of the data collected in the study. As a result of the analysis, the perception of service quality regarding the physical aspects of the airline and the service quality perception of the common elements of the airline and its area on the perception of the general service quality of the airline and the perception of the general service quality of the airport; airline service quality perception and airport service quality perception on customer satisfaction and word of mouth; It was found that customer satisfaction has a positive and significant effect on word of mouth.
Benzer Tezler
- Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişime etkisi üzerine bir araştırma
A research on the effect of service quality on customer satisfaction and worth of wom communication in air freight
ZAFER YÜCEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil HavacılıkBartın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET SAİD KÖSE
- Hava yolu hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti, sadakati ve tekrar satın alma davranışı üzerindeki etkisi
The impact of airline service quality on passenger satisfaction, loyalty and repeat purchasing behavior
EDA IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
EkonomiHasan Kalyoncu ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Global havayolu endüstrisinde havayolu ürün özelliklerinin müşteri memnuniyetine etkisi: THY örneği
The effect of airline product features on customer satisfaction in the global airline industry: Example of THY
YONCA KULE
- Havayolları iç hatlar yolcu taşımacılığında algılanan hizmet kalitesi ile marka bağlılığı ilişkisinin incelenmesi ve bir pilot araştırma
The relationship between perceived service quality and brand loyalty in passenger transportation in domestic airlines
NERGİS SAYIL
- Havayolları bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmalarının yolcuların genel memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi: Thy uygulaması
Evaluation of, airlines baggage services quality improvements effect on passengers general satisfaction: Thy research
SÜNDÜS DİLEK DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ZÜMRÜT SATI