Effect of service innovation and service quality on customer satisfaction and customer loyalty of hotels in Istanbul, Turkey
Hizmet inovasyonu ve hizmet kalitesinin etkisi müşteri memnuniyeti üzerine müşteri sadakatı
- Tez No: 760784
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT UNANOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet kalitesi, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, İnovasyon, Service, Service quality, Customer loyalty, Customer satisfaction, Innovation
- Yıl: 2022
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İstanbul Aydın Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri sadakatini artırmak için otel hizmet inovasyonu ve kalitesi, müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri açısından değerlendirildi. Günümüzün son derece rekabetçi pazarında müşteri memnuniyeti ve sadakati elde etmek daha zordur. Önceki çalışmalara göre, hizmet sektöründeki müşteri memnuniyeti ve sadakati, bir şirketin ürün ve hizmetlerini sürekli iyileştirme kapasitesi ile önemli ölçüde artırılabilir. Ayrıca, hizmet kalitesinin öncül olduğu hizmetler işinde müşteri mutluluğu ve sadakati için iyi geliştirilmiş bir kavramsal çerçeve vardır. Hizmet kalitesinin öncül faktörleri ve boyutları olarak bu çalışma, yeni hizmet yenilikleri ve yüksek hizmet kalitesi seviyelerine dayalı müşteri memnuniyeti ve sadakati için devrim niteliğinde bir kavramsal model geliştirmeyi ve doğrulamayı amaçlamaktadır. Tezin doğrulanması amacıyla veri toplamak için 326 İstanbul otel misafiri kullanılmıştır. Anketteki her sorunun sonuçları tablolarda gösterilen tanımlayıcı istatistikler kullanılarak analiz edilmiştir. Bir dizi sorudan elde edilen veriler birleştirildi ve istatistiksel araç SPSS ile anlamlı ilişkiler analiz edildi. İç tutarlılık katsayısı ve faktör analizi geçerlilik testi yardımıyla sonuçların güvenilirliği doğrulanmıştır. Araştırma hedeflerini ele almak için, değişkenler arasında korelasyonlar oluşturmak için çıkarımsal istatistikler kullanıldı. Araştırmaya göre müşteri memnuniyeti ve sadakati hizmet yeniliği ve hizmet kalitesinden olumlu yönde etkilenebilir. Bu çalışma, hizmet inovasyonunun ve hizmet kalitesinin otel endüstrisinde müşteri memnuniyetini ve sadakatini nasıl etkilediğini daha iyi anlamamıza yardımcı oluyor. Anahtar Kelimeler; hizmet yeniliği, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati.
Özet (Çeviri)
Hotel service innovation and quality were evaluated for their effect on customer satisfaction in order to improve customer loyalty. Customer satisfaction and loyalty are more difficult to gain in today's highly competitive market. according to prior studies, customers' satisfaction and loyalty in the service industry can be improved significantly by a company's capacity to continually enhance its products and services. There has also been a well-developed conceptual framework for customer happiness and loyalty in the services business, with service quality as the antecedent. As antecedent factors and as dimensions of service quality, this study intends to develop and validate a revolutionary conceptual model for customer satisfaction and loyalty based on new service innovations and high levels of service quality. 326 Istanbul hotel guests were used to gather data for the purpose of validating the thesis. The results of each question on the survey were analyzed using descriptive statistics shown in tables. Data from a range of questions were combined and significant relationships were analyzed with the statistical tool SPSS. With the help of an internal consistency coefficient, validity test, factor analysis and the reliability of the results was confirmed. To address research objectives, inferential statistics were used to create correlations between variables. According to the study, service innovation and service quality has a positive influence on customer satisfaction and loyalty. This study helps us better understand how innovation of service and quality of service influence customer satisfaction and loyalty in the hotel industry. Keywords; service innovation, service quality, customer satisfaction, customer loyalty.
Benzer Tezler
- The effect of service innovation on customer satisfaction
Servis yeniliklerinin müşteri memnuniyetine etkisi
TİMUR SETA
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME DEMET SEZGİN
- Affect of service, price and innovation on customer satisfaction and loyalty in hotel businesses
Otel işletmelerinde hizmet, fiyat ve innovasyonun müşteri memnuniyyeti ve sadakat üzerinde etkisi
TOGHRUL TAGHIZADE
Yüksek Lisans
İngilizce
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MURAT UNANOĞLU
- Yenilikçiliğin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ile ilişkisi: Havayolu müşterileri üzerine bir uygulama
Relationship of innovation with service quality and customer satisfaction: A case study on airway customers
MERAL AYAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeAbant İzzet Baysal Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. RUZİYE COP
- Müşteri katılımı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde duygusal faktörlerin aracılık rolü
The mediating role of emotional factors in the effect of customer engagement and perceived service quality on customer satisfaction
ECEM KÜÇÜKGÜNEY MUCA
Doktora
Türkçe
2026
TurizmAydın Adnan Menderes ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. TUĞRUL AYYILDIZ
- İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The effect of internet banking service quality on customer satisfaction
NASIB SADIGOV