Havayolu yolcularının çevrimiçi değerlendirmelerinin metin madenciliği ile analizi
Analysis of online reviews of airline passengers through text mining
- Tez No: 722030
- Danışmanlar: PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Sivil Havacılık, Business Administration, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Değer algısı, Duygu analizi, Hava yolu taşımacılığı, Hizmet kalitesi, Hizmet pazarlaması, Metin madenciliği, Müşteri tatmini, Tavsiye etme, Value perception, Sentiment analysis, Airline transport, Service quality, Service marketing, Text mining, Customer satisfaction, Recommendation
- Yıl: 2022
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Sivil Havacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Sosyal medyada yer alan yolcu değerlendirmeleri büyük ölçüde metin verilerinden oluşmaktadır. Metin verileri ise yolcuları daha iyi anlamak için değerli ancak gizli bilgiler içermektedir. Bu çalışma metin madenciliği tekniklerini kullanarak havayolu yolcularının uçuş deneyimleri doğrultusunda paylaştıkları çevrimiçi yorumlarındaki havayolu hizmet özelliklerine yönelik duygularını açığa çıkarmakta ve bu duyguların fiyat-değer algısı, memnuniyet düzeyi ve başkasına önerme davranışı ile ilişkilerini açıklamaktadır. Bu amaçla Skytrax platformunda yer alan 50 geleneksel havayolundan 42.881 yolcu değerlendirmesi toplanmıştır. Gizil Dirichlet Ayrımı yöntemi kullanılarak yorumlarda geçen hizmet özellikleri konfor, kabin personeli, uçuş deneyimi, yer hizmetleri, ikram ve kabin içi eğlence olarak belirlenmiştir. Havayolu hizmet özelliklerine yönelik yolcu duygularının belirlenmesinde ise Hedef Tabanlı Duygu Analizi yöntemi kullanılmıştır. Hizmet özelliklerine yönelik yolcu duyguları verisi kullanılarak, yolcuların fiyat-değer algısı, memnuniyet düzeyi ve başkasına önerme davranışı ile yolcu duyguları arasındaki ilişkilerin incelenmesinde ise lojistik regresyon ve lineer regresyon analizleri yapılmıştır. Tüm regresyon modellerinde pozitif yolcu duygularının bağımlı değişkenleri pozitif yönde etkilediği ortaya konmuştur. Ayrıca tüm bağımlı değişkenler için yolcu duyguları bağlamında en önemli hizmet özelliğinin kabin personeli olduğu belirlenmiştir. Konfor ve yer hizmetlerine yönelik yolcu duyguları ise regresyon modellerinde öne çıkan diğer hizmet özellikleri olarak bulunmuştur. Sonuç olarak havayolu hizmet özelliklerine yönelik yolcu duygularının fiyat-değer algısı, memnuniyet düzeyi ve başkasına önerme davranışı üzerine anlamlı etkileri olduğu ortaya konmuştur.
Özet (Çeviri)
Passenger reviews on social media mostly consist of text data. These text data contain valuable but latent information, which helps to understand passengers better. Using text mining techniques, this study reveals the aspect based sentiments of airline passengers toward airline service attributes in online reviews shared through passengers' flight experiences, and explains the relationships of these sentiments with value for money, satisfaction and recommendation behavior. To this end, 42,881 passenger reviews of 50 full service network carriers on the Skytrax platform were collected. Using the Latent Dirichlet Allocation method, the service attributes mentioned in the reviews were determined as comfort, cabin staff, flight experience, ground handling, catering and in-flight entertainment. Aspect-Based Sentiment Analysis method was used to determine passenger sentiments toward airline service attributes. Logistic regression and linear regression analyzes were also performed to examine the relationships between passengers' value for money perception, satisfaction, recommendation behavior and passenger sentiments by using service attribute based passenger sentiments data. In all regression models, it was revealed that positive passenger sentiments affect the dependent variables positively. In the context of passenger sentiments, cabin staff was defined as the most important service attribute for all dependent variables. Passenger sentiments toward comfort and ground handling were other prominent service attributes in the regression models. As a result, it has been revealed that passenger sentiments toward airline service attributes have significant effects on value for money, satisfaction and recommendation behavior.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde müşteri tatmin boyutlarının cümle gömme tabanlı konu modelleme yöntemiyle belirlenmesi
Determining customer satisfaction dimensions in airlines via sentence embedding-based topic modeling
BİLGEHAN ÖZKAN
Doktora
Türkçe
2025
Sivil HavacılıkEskişehir Teknik ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ÖZLEM ATALIK
- Hava yolu yolcu taşımacılığı hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: COVID-19 pandemi döneminde bir araştırma
The effect of air passenger transport service quality on customer satisfaction and word of mouth communication: A research during the COVID-19 pandemic period
SILA AVGAN
- Majör depresyonun sivil havacılık pilotlarının performansı üzerindeki etkisi
The effects of major depression on the performance of civil aviation pilots
TAHSİN ATAŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Psikolojiİstanbul Nişantaşı ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İSAK PARDO
- Factors influencing air travelers' intention to purchase voluntary carbon offsets
Havayolu yolcularının gönüllü karbon dengeleme satın alma niyetini etkileyen faktörler
HANDE DURMUŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2025
TurizmBoğaziçi ÜniversitesiSürdürülebilir Turizm Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AHMET UŞAKLI
- The impact of airline loyalty programs on consumer perception and brand loyalty
Havayolu sadakat programlarının tüketici algısı ve marka sadakati üzerindeki etkisi
GÜLNİHAL TİPİ NİAZİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2026
İşletmeİstanbul Medeniyet Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DURSUN YENER