Call center as an epitome of communicative capitalism: Participatory design as an empowering tool
İletişimsel kapitalizmin somut örneği olarak çağrı merkezi: Güçlendirici bir araç olarak katılımcı tasarım
- Tez No: 568340
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. AYÇA TUNÇ COX
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri Ürünleri Tasarımı, Industrial Design
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2019
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Mühendislik ve Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Esas amacı kullanıcıları tasarım sürecine dahil etmek olan Katılımcı Tasarım, uygulanan yöntemler sayesinde katılımcılara, kendi deneyimlerini kullanarak kendilerini ifade edebilecekleri, kendi problemlerinin ve yeteneklerinin farkına varabilecekleri demokratik bir süreç sunar. Bu çalışma Manisa'daki bir çağrı merkezinin çalışanlarının katıldığı bir Katılımcı Tasarım sürecini vaka çalışması olarak incelemektedir. İletişimsel kapitalizmle birlikte şekillenen çağrı merkezlerinde çalışan ve iletişime geçtikleri müşteriler haricinde fazla etki alanı olmayan müşteri temsilcilerinin, çalışma ortamlarında söz haklarının olmaması, gözetim altında tutulmaları, kendileri ile ilgili kararların başkaları tarafından verilmesi, güçlendirilmeye ihtiyaç duyan bir kitle olduğunu göstermektedir. Bu tez, Katılımcı Tasarımın tasarım önerisi sunmaktan ziyade, katılımcıları güçlendirmek için bir araç olarak kullanabilirliğini araştırmaktadır. Bu bağlamda, güçlendirilmeye ihtiyaç duyan müşteri temsilcileri ile Katılımcı Tasarım çalışması yapılmıştır. Yapılan çalışmanın sonunda edinilen bulgulara göre; katılımcılar, iş yerinde yaşadıkları problemleri tespit ettiler ve bu problemlere birbirleriyle fikir alışverişi yaparak çözüm getirebileceklerini fark ettiler. Sürecin sonunda, katılımcı tasarım, katılımcılara deneyimli oldukları alan ile ilgili yeteneklerinin ve güçlerinin farkına varmasını sağladı.
Özet (Çeviri)
With the purpose of involving users in the design process, Participatory Design offers participants a democratic process in which participants can express themselves by using their experiences, and notice their problems and capabilities thanks to the methods applied in the process. This study investigates the potential of a Participatory Design process whereby employees of a call center in Manisa participate. Inbound call agents, who work in call centers which are shaped by Communicative Capitalism, do not have an impact on anything except for the customers they communicate with. Moreover, the fact that they do not have a say in their working environment, they are under constant surveillance and decision concerning them are made by others, shows that inbound call agents are in need of empowerment. This study explores the potential of Participatory Design as a tool for empowering participants rather than providing a design proposal. To this end, a Participatory Design process was conducted with the inbound call agents who need to be empowered. According to the findings obtained at the end of the study; the participants identified the problems they had at work and realized that they could find solutions to these problems by exchanging ideas with each other. At the end of the process, Participatory Design enabled participants to become aware of their capabilities and empowerments in the field they are experienced in.
Benzer Tezler
- Biyoinformatik yöntemler kullanılarak kene patojenlerinin moleküler verilerinde aşı adayı bölgelerinin saptanması
Bioinformatics detection of vaccine candidate regions in molecular data of tick pathogens
AHMET EFE KÖSEOĞLU
- Açık planlı bürolarda işitsel konforun tasarım parametresi olarak alınmasına yönelik bir yaklaşım
An approach based on audial comfort taken into account as a design parameter in open-designed offices
SEMRAN ÖZDEM GÜRTÜRK
Doktora
Türkçe
2020
MimarlıkYıldız Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NEŞE YÜĞRÜK AKDAĞ
- An application of integrated staffing and shift optimization for a call center
Bütünleşik bir çalışan planlama ve vardiya eniyilemesi modelinin bir çağrı merkezi uygulaması
CİHANGİR ERTABAN
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. REFİK GÜLLÜ
- Exploration of the determinants of servis quality as perceived by boundary imcumbents working in the call center: Generation and testing of the servive quality scale and the service quality model through structural equation modeling
Servis kalitesinin yordayıcılarının çağrı merkezi asistanları perspektifinden belirlenmesi: Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) aracılığıyla servis kalitesi modelinin geliştirilmesi ve sınanması
ORHAN SİNAN ÇİFCİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2001
BankacılıkOrta Doğu Teknik ÜniversitesiPsikoloji Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BOB ROBERT SCHEMEL
- Altı sigma ve çağrı merkezi sektöründe bir uygulaması
Six sigma and an application in a call center
EYLEM TIRPAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. BÜLENT CERİT