Exploration of the determinants of servis quality as perceived by boundary imcumbents working in the call center: Generation and testing of the servive quality scale and the service quality model through structural equation modeling
Servis kalitesinin yordayıcılarının çağrı merkezi asistanları perspektifinden belirlenmesi: Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) aracılığıyla servis kalitesi modelinin geliştirilmesi ve sınanması
- Tez No: 105126
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. BOB ROBERT SCHEMEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Bankacılık, İşletme, Psikoloji, Banking, Business Administration, Psychology
- Anahtar Kelimeler: Örgüt İklimi, Servis İklimi, Çağrı Merkezi, Sınır Çalışanları, Servis Kalitesi Ölçme Bataryası, Servis Kalitesi Modeli, Yapısal Eşitlik Modeli (YEM). vı, Banka çalışanları, Bankalar, Hizmet kalitesi, Servis sistemleri, Yapısal eşitlik modeli, Organizational Climate, Service Climate, Call Center, Boundary Workers, Service Quality Scale, Service Quality Model, Structural Equation Modeling (SEM). IV, Bank employees, Banks, Service quality, Service systems, Structural equation model
- Yıl: 2001
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Orta Doğu Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Psikoloji Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZ SERVİS KALİTESİNİN YORDAYICILARININ ÇAĞRI MERKEZİ ASİSTANLARI PERSPEKTİFİNDEN BELİRLENMESİ: YAPISAL EŞİTLİK MODELİ (YEM) ARACILIĞIYLA SERVİS KALİTESİ ÖLÇEĞİ VE SERVİS KALİTESİ MODELİNİN GELİŞTİRİLMESİ VE SINANMASI Çifci, Orhan Sinan Yüksek Lisans, Psikoloji Bölümü Tez Yöneticisi: Yrd. Doç. Dr. Robert Schemel Aralık 2001, 141 sayfa Bu tez çalışması Türkiye'deki bankalardan birinin çağrı merkezinde çalışan servis sağlayıcıların (çağrı merkezi asistanlarının) gözünden servis kalitesinin boyutlarını ortaya çıkarmak üzere hazırlanmıştır. Nicel ve nitel araştırma metotları birleştirilerek ortaya çıkarılan servis kalitesi boyutları daha sonra servis kalitesinin belirleyicileri olarak kullanılmıştır. Çağrı merkezi asistanlarının belirlenen boyutlar üzerinde algılarını edinmek amacıyla bir ölçek geliştirilmiştir.Ölçeğin psikometrik kalitesi gösterilmiş ve yapısal eşitlik modeli (YEM) aracılığı ile servis kalitesi modeli geliştirilerek geçerliği gösterilmiştir. Çalışmanın sonuçları ve doğurgulan tartışılmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT EXLPORATION OF THE DETERMINANTS OF SERVICE QUALITY AS PERCEIVED BY BOUNDARY INCUMBENTS WORKING IN THE CALL CENTER: GENERATION AND TESTING OF THE SERVICE QUALITY SCALE AND THE SERVICE QUALITY MODEL THROUGH STRUCTURAL EQUATION MODELING Çifci, Orhan Sinan Master of Science, Department of Psychology Supervisor. Assist. Prof. Dr. Robert Schemel December 2001, 141 pages This study is designed to identify service quality dimensions from the eyes of the service providers (call center agents) working in the call center of the one of the major banks of Turkey. Qualitative and quantitative methods were integrated in the exploration of service quality dimensions which were in turn used as indicators of the service quality. An instrument was developed to obtain the perception of the call center agents on identified dimensions.Psychometric qualities of the instrument have been demonstrated and a service quality model was generated and validated via structural equation modeling (SEM). Results and implications of the study are discussed.
Benzer Tezler
- Lise öğrencilerinin içsel ya da dışsal denetimli oluşlarını etkileyen etmenler
Başlık çevirisi yok
BİNNUR YEŞİLYAPRAK
Doktora
Türkçe
1988
PsikolojiHacettepe ÜniversitesiPsikolojik Danışma ve Rehberlik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM ETHEM ÖZGÜVEN
- Şehirsel mekanların biçimlenmesine yönelik bir araştırma: Arnavutköy ve Galata örneklerinin dizimsel analizleri
Başlık çevirisi yok
NESLİ YALKUT
- Class and culture: The cases of Kırıkkale and Ankara
Sınıf ve kültür: Kırıkkale ve Ankara örnekleri
HAYRİYE ERBAŞ
Doktora
İngilizce
1993
SosyolojiOrta Doğu Teknik ÜniversitesiSosyoloji Ana Bilim Dalı
PROF.DR. BAHATTİN AKŞİT
- Üniversite öğrencilerinde yabancılaşma ve yalnızlık düzey ilişkileri
Başlık çevirisi yok
ERDİNÇ DURU
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Eğitim ve ÖğretimDokuz Eylül ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HAYRETTİN AKYILDIZ
- Determinants of the acquisition of inquiry skills in social studies at jordanian community colleges
Başlık çevirisi yok
QASSEM HUSSİEN Y. BADER