Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi
Impact of crm on brand customer loyalty
- Tez No: 544901
- Danışmanlar: PROF. DR. SAHAVET GÜRDAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet işletmeleri, Müşteri ilişkileri, Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri sadakati, Yönetim, Service organizations, Customer relationship, Customer relationships management, Customer loyalty, Management
- Yıl: 2019
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde ürün ve hizmet sağlayan işletmeler rekabet koşullarının ağırlaşması, ürün ve hizmete erişimin kolaylaşması ve pazar koşullarının ağırlaşması ile birlikte faaliyetlerinin zarar görebileceği durumlar ile karşı karşıya gelmektedir. Bu yeni piyasa koşullarında sürdürülebilirlik yaratmak, zararı en aza indirmek, fiyat elastikiyetini arttırmak ve sadık müşteriler yaratmak için müşteri ilişkileri yönetimine ihtiyaç duyulmaktadır. Bu çalışmada literatür taraması ile işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi süreçleri ve bu süreçlerin müşteri sadakati üzerine etkisi incelenmiştir. Literatür taraması sonucu ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için kolayda örnekleme yöntemi belirlenerek 294 katılımcı ile anket çalışması yapılmıştır. Çalışma neticesinde müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatini etkilediği görülmüştür. Ayrıca müşteri ilişkileri yönetimi boyutlarından; değer, memnuniyet, bilişim teknolojileri, sadakat programları ve şikâyet yönetimi değişkenlerinin müşteri sadakatine etkisinin olup olmadığı test edilmiştir. Test neticesinde şikâyet yönetimi değişkeninin müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olmadığı, diğer değişkenlerin ise müşteri sadakatini anlamlı bir şekilde etkilediği görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Nowadays, companies that provide products and services are faced with the conditions in which their activities can be damaged due to the aggravation of competition conditions, ease of access to products and services, and the worsening of market conditions. In this new market conditions, customer relations management is needed to create sustainability, minimize damage, increase price elasticity and create loyal customers. In this study, customer relationship management processes and the effects of these processes on customer loyalty are examined. In order to test the hypotheses obtained as a result of the literature review, the convenience method was determined and a survey was conducted with 294 participants. As a result of the study, it is seen that customer relationship management affects customer loyalty. In addition, customer relationship management dimensions which are value, satisfaction, information technologies, loyalty programs, and complaint management variables have been tested whether they have an effect on customer loyalty. As a result of the test, it was observed that the complaint management variable had no significant effect on customer loyalty, however other variables significantly affected customer loyalty.
Benzer Tezler
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma
The effects of customer relationship management of enterprises on customer loyalty: A research for hotel companies
GÜLSÜM YURTSEVEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
TurizmGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ALİ YAYLI
- Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: Otomotiv yan sanayinde bir araştırma
The effect of customer relationship management on customer loyalty: A study in automotive sub-industry
HARUN BAŞKAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeİstanbul Ticaret Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KAHRAMAN ARSLAN
- Müşteri ilişkileri yönetiminin marka sadakatine olan etkisi: GSM çağrı merkezlerine yönelik bir araştırma
The effects of customer relations managment on brand loyalty: A study on GSM call centers
AKGÜN HAKAN İŞYAPAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
Halkla İlişkilerMaltepe ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ EZGİ EYÜBOĞLU
- Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of customer relationship management on customer loyalty an empirical study at banking
FİKRET GÜMÜŞBUĞA
- Müşteri ilişkileri yönetiminin algılanan kalite tatmin ve marka sadakatine etkisi
The effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty the effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty the effect of customer relations management on perceived quality satisfaction and brand loyalty
BURÇİN CEMİLE KILIÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALPER ÖZER