Türk bankacılık sisteminde hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik bir uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 52542
- Danışmanlar: DOÇ.DR. SEVİNÇ ÜRETEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık sistemi, Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Kalite, Toplam kalite yönetimi, Türk bankacılık sistemi, Banking system, Service quality, Service sector, Quality, Total quality management, Turkish banking system
- Yıl: 1996
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Ekonomimizin temel finansman kurumları olan bankalar özellikle 1980 sonrasında hız kazanan ekonomik yapıyı yenileme sürecinde her yönüyle önem kazanmıştır. Rekabet koşullarının ağırlaştığı ve tüketici bilincinin sürekli arttığı bu sektörde başarılı olmanın temelinde kaliteli hizmet sunmak yatmaktadır. Sanayi sektöründe olduğu gibi hizmet sektöründe de kalitenin rekabet debilmesinin çok önemli bir önkoşulu olduğunun bilincine sahip kuruluşlar, sundukları hizmetin kalitesini daha da yükseltmenin yollarını araştırmaktadırlar. örgütsel etkililiği ve başarıyı artırmanın yolu olan TKY felsefesi ile bu amaca ulaşmak mümkündür. Çünkü Toplam Kalite Yönetimi, kalite üstünlüğünün yanı sıra maliyet, hız ve esneklik üstünlüğü de sağlayabilen bir yönetim felsefesidir. Bu üstünlüklere sahip bir kuruluş her zaman rakiplerinden daha avantajlı olacaktır. Bankacılık sektörü açısından yararlı sonuçlar verebilecek olan TKY sistemi ve kalitenin sürekliliği için gerekli olan Kalite Güvence Sistemi çalışmanın birinci bölümünde ele alınmıştır. İkinci bölümde, kalite konusuna daha spesifik yaklaşılarak hizmet sektörü ile imalat sektörünün kalite kavramı açısından farklılıkları incelenmiştir. Üçüncü ve dördüncü bölümlerde Türk Bankacılık Sisteminin gelişimi ve günümüzdeki durumu ile hizmet kalitesinin artırılabilmesi için önem verilmesi gereken özellikler ele alınmıştır. Beşinci bölümde, hizmet sektöründe müşterilerin tepkilerini ölçebilmek için geliştirilmiş olan SERVQUAL yönteminin özel bir bankanın müşterilerine uygulanması ve sonuçlan anlatılmıştır.Böylece yakın bir geçmişe kadar sadece imalat sektörü için önemli olduğu varsayılan kalite ve kalite yönetiminin hizmet sektörü içinde çok önemli olduğu vurgulanmaya çalışılmış ve hizmet sektörü içinde yer alan bankacılık sektöründe konu ayrıntılı olarak ele alınmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT Banks, which are the basic financial institutions of our economy has gained importance, especially after 1980's when rapid economical structure is renovated. Because of the difficulties in competitive conditions and increased consumer's consciousness, high quality service should be supplied in order to be successful in this sector. The enterprises which believe that quality is the most important factor for competition, have undertaken research on the subject. Total Quality Management is a way of increasing organisation activity and a success. TQM is a kind of management philosophy which provides firms high quality, and low cost, high speed and high flexibility. Enterprises which have these superiorities, always gain more advantages in their industry. The Total Quality Management systems which, when applied properly, will produce suitable results for the banking industry, is discussed in the first part of the thesis. In the second part, quality is more specifically explained and quality in production sector is compared with quality in banking sector. In the third and fourth parts, historical development of the banking sector in Turkey and the properties that should be given importance in order to increase service quality are discussed. In the fifth part, the application of the method of, SERVQUAL, which has been developed to measure customers reactions, has been discussed along with the results of the application.Consequently, in this study, it is tried to be proved that the quality management techniques which were assumed to be important for goods procuducing industries are also important for service producing industries.
Benzer Tezler
- 1980 sonrası Türk bankacılık sisteminde bankacılık yönetimi ve rekabet ortamında hizmet kalitesinin önemi
Başlık çevirisi yok
FETHİ BÜLENT ÖĞRETEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1993
Bankacılıkİstanbul Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HASAN KİRMANOĞLU
- Bankacılıkta kredi pazarlama
Başlık çevirisi yok
CENK TÜFEKÇİ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Bankacılıkİstanbul Üniversitesiİktisat Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. HALİT TARGAN ÜNAL
- Sigortacılık sisteminde aktif-pasif yönetimi ve Türkiye hayat sigortası örneğinde portföy performansının boyutlarını belirleyen faktörlerin irdelenmesine ilişkin bir model denemesi
Assets and liablity management in the insurance sector and investigating sectors that are determinating dimensions of the portfolio performance by relating to model testing in the Turkish life insurance sector
ALİ İHSAN DOĞAN
- Türk ticari bankalarının örgüt yapıları ve Avrupa Birliğine geçiş süreci içerisindeki uyum çalışmaları
Başlık çevirisi yok
SERKANT GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. İSMAİL HAKKI BİÇER
- Total quality management and business process rengineering applications and foundation of a quality assurance system in service sector
Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve değişim mühendisliği uygulamaları ve ISO 9000 kalite güvence sistemi kurulması
MURAT GÖKHAN GÜLER
Yüksek Lisans
İngilizce
1997
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERKAN TÜRE