Design and implementation of a rule-based decision support system for dynamic customer relationship management
Dinamik müşteri ilişkileri yönetimine yönelik kural tabanlı bir karar destek sistemi tasarımı ve uygulaması
- Tez No: 491125
- Danışmanlar: DOÇ. DR. HASAN SELİM
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2017
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Dokuz Eylül Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde endüstriyel müşteriler oldukça talepkar olup, üretici firmalardan zamanında teslimat, kısa teslim süreleri, yüksek kalite ve kabul edilebilir fiyatlar beklemektedir. Bunun yanında, müşterilerin farklı konularda farklı toleransları, beklentileri ve tercihleri olabilmektedir. Öte yandan, kısıtlı kaynakları olan üretici firmalar ise, birçok karmaşık üretim planlama ve kontrol (ÜPK) kararları ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu bağlamda, müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) konuları ile ÜPK konularının bütünleştirilmesi, müşteri odaklı üretim planlarının oluşturulmasında, firmaya büyük oranda kar getiren anahtar müşterilere odaklanılmasında, müşteriye özgü çözümlerin sunulmasında ve uzun dönemli iş ilişkilerinin geliştirilmesinde yardımcı olacaktır. Bu tez kapsamında, üreticilerin imalat kabiliyetlerinin müşteri memnuniyetine yönelik olarak daha etkin bir şekilde kullanılması için MİY ve ÜPK yaklaşımlarını bütünleştiren bir karar destek sisteminin (KDS) tasarlanması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, bir atölye tipi üretim sistemi ele alınarak üretim akışını hızlandırmak amacıyla kafile bölme ve kaydırma yaklaşımı kullanılmıştır. Alt kafilelerin çizelgelenmesi aşamasında ise makine bazlı sıralama kuralları kullanılarak dinamik çizelgeleme yapılmıştır. Alt kafile ve sıralama kurallarına ilişkin konfigürasyonlara tavlama benzetimi tabanlı simülasyon optimizasyon yaklaşımı ile eş zamanlı olarak karar verilmiştir. Anahtar müşterilerden gelen siparişlerin önceliklendirilmesini sağlamak amacıyla müşteri odaklı sıralama kuralları geliştirilmiştir. Ek olarak, farklı müşteri segmentleri, bu segmentlerin geç teslimat, erken teslimat ve verilen teslim tarihinde üretim kafilesinin tamamlanma oranına ilişkin beklentileri ve bu beklentilerden sapmalara verdikleri ceza katsayıları dikkate alınarak müşteri odaklı bir amaç fonksiyonu oluşturulmuştur. Öte yandan, müşteri memnuniyet düzeylerinin müşteri segmentleri bazında uygun bir şekilde sağlanabilmesi amacıyla, müşteri odaklı sıralama kurallarında kullanılan ağırlıkları dinamik olarak belirleyen ağırlık atama fonksiyonları tanımlanmıştır. Bu fonksiyonlarda kullanılan segment bazlı parametrelerin optimuma yakın değerlerinin bulunması amaçlanmış ve bu doğrultuda diferansiyel gelişim tabanlı bir simülasyon optimizasyon yaklaşımı kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlar, önerilen KDS'nin atölye tipi üretim sistemlerinde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında etkin bir şekilde kullanılabileceğini ve farklı firmalar tarafından kendi talep, müşteri ve imalat yapılarına göre düzenlenerek kolaylıkla kullanılabileceği ortaya koymuştur.
Özet (Çeviri)
Today, business customers are quite demanding and they expect on time delivery, short lead times, high quality and affordable prices. In addition, they have different expectations, preferences, and tolerances. On the other side, manufacturing companies have limited resources, and they are confronted with many complex production planning and control (PPC) decisions. In this regard, integrating customer relationship management (CRM) and PPC approaches help companies to build production plans or strategies around the customers, focus on key customers, offer more customized solutions and obtain long term business relationships. This dissertation aims to develop a decision support system (DSS) which integrates CRM and PPC approaches to use manufacturing capabilities more effectively in satisfying customers. To this aim, a job shop system is dealt with and lot streaming is applied to accelerate production flow. In sublot scheduling phase, dynamic scheduling is performed by considering machine-based dispatching rules. Sublot and dispatching rule configurations are determined simultaneously by a simulated annealing-based simulation-optimization approach. Customer-oriented dispatching rules are proposed to ensure the prioritization of orders from key customers. In addition, multiple customer segments with different importance weights, their expectations and penalties on tardiness, earliness and order completion rate on due date are considered and a customer-focused objective function is formulated. In order to provide a well-adjusted structure in terms of satisfaction levels of different customer segments, weight setting functions that dynamically compute the weights in the proposed customer-oriented dispatching rules are defined. It is aimed to determine near-optimal values of the segment-based parameters of the weight setting functions. To this aim, differential evolution-based simulation-optimization approach is used. The results reveal that the proposed DSS provides more effective use of resources in satisfying customers, and can easily be implemented by manufacturing companies in practice by adopting their demand structure, customer base, customer weight settings and processing features.
Benzer Tezler
- İnsansız hava araçları için batarya-yakıt hücresi hibrit enerji yönetim sisteminin geliştirilmesi
Development of a battery-fuel cell hybrid energy management system for unmanned aerial vehicles
BARAN KUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
Elektrik ve Elektronik Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiElektrik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEHMET ONUR GÜLBAHÇE
- En uygun hayat sigortası poliçesi seçimini sağlayan bir karar modeli
A Decision model for selecting the optimum insurance policy
H.BÜLENT CERİT
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. RAMAZAN EVREN
- Büyük endüstriyel kazaların önlenmesi yönetmeliği kapsamında hazop gerekliliğinin analizi ve uygulaması
Analysis and implementation of the necessity of hazop within the scope of the regulation on the prevention of major industrial accidents
FATİH BUYRUL
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiKırıkkale ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET KÜRŞAD TÜRKER
PROF. DR. İBRAHİM UZUN
- Etmen tabanlı bir anlamsal süreç çalışma ortamının geliştirilmesi
Development of an agent-based semantic business process management framework
HÜSEYİN KIR
Doktora
Türkçe
2021
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TAKUHİ NADİA ERDOĞAN
- Hastane poliklinik blokları tasarımı için bir optimizasyon model yaklaşımı
An optimisation model approach for the design of hospital outpatient blocks
MUHAMMED FATİH ÇETİNTAŞ
Doktora
Türkçe
2025
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NESİP ÖMER EREM