Geri Dön

Customer experience and its consequences on attitudinal and behavioral loyalty

Müşteri deneyimi ve müşteri deneyiminin tutumsal ve davranışsal sadakata olan etkileri

PDF İndir

  1. Tez No: 481187
  2. Yazar: AHMET NİHAT TAVŞAN
  3. Danışmanlar: DOÇ. DR. YUSUF CAN ERDEM
  4. Tez Türü: Doktora
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: Deneyim, Müşteri davranışı, Müşteri deneyimi, Müşteri sadakati, Müşteri tutumu, Müşteriler, Sadakat, Tüketici sadakati, Experience, Customer behavior, Customer experience, Customer loyalty, Customer attitude, Customers, Loyalty, Consumer loyalty
  7. Yıl: 2017
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: Yeditepe Üniversitesi
  10. Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

Markalar, yoğunluğu her geçen gün artan günümüz rekabet ortamında, rekabet avantajı yakalamak için yeni ve alternatif yolların arayışı içindedirler. Özellikle doygun pazarlarda mevcut müşteriyi elde tutmak hayati hale gelmiştir, ancak sıkı rekabete rağmen müşteri sadakatini sağlamak oldukça büyük bir sorun olarak karşımıza çıkmaktadır. Teknolojinin hızlı gelişimi ve yaygınlaşması, rekabette boyut kaymasına neden olmuş, markaların önemli bölümünün, denk kalitedeki ürün veya hizmetleri, aşağı yukarı aynı fiyatlardan sunabil meşine zemin hazırlamıştır. Müşteri deneyimi işte bu noktada kişiye özgü, benzersiz ve ölçeklendirilebilir yapısıyla bir çözüm olarak karşımızda durmaktadır. Bu doktora tezi çalışmasıyla müşteri deneyimi ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişki, tutumlar ve davranışlar temelinde incelenmektedir. Geniş ve kapsamlı bir model üzerinden, müşteri deneyiminin, müşteri ilgilenimi ve marka mirası kavramları çerçevesinden, müşteri sadakati üzerindeki etkileri irdelenmiş ve anlamlı ilişkiler bulunmuştur. Sonuçlara göre müşteri deneyimi, bireysel bankacılık müşterilerinin tutumsal sadakat geliştirmelerine direkt olarak anlamlı etki etmekte ancak davranışlar sadakat geliştirmelerine direkt etki etmemektedir, buna karşın tüketici ilgilenimi aracılığı ile endirekt biçimde etki ettiği tespit edilmiştir. Bunlara ek olarak marka mirasının, mevcut literatürdeki bulguların aksine, tutumsal marka sadakatinin oluşumunda negatif yönde düzenleyici etkisinin olabileceği ortaya konmuştur.

Özet (Çeviri)

Brands explore new and alternative ways to gain distinctive as well as sustainable advantages to survive or grow in cut-throat competition. Especially in saturated markets retention of customers is vital for brands; however in the presence of immense competition fostering loyalty is a major concern to cope with. The emergence and dissemination of technology shifted competition on to a higher level; most brands provide equivalent services or products through almost equivalent prices. Experiences seem quite a promising solution to the problem, since they are unique, personalized and scaled up affordably. Through the doctoral dissertation thesis, the relationship between customer experience and loyalty is explored on the grounds of attitudes and behaviors. Through a comprehensive model, effects of customer involvement and brand heritage concepts explored and significant diagnosis are postulated. The results suggest that customer experience has direct effect on attitudinal loyalty of the retail banking customers, but doesn't have significant direct effect on behavioral loyalty; however customer experience indirectly affects behavioral loyalty through the mediation of the concept of customer involvement. Withal brand heritage moderates the relation between customer experience and attitudinal loyalty in negative direction on the contrary the existing literature.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    734933

    Gastronomik deneyimin marka sadakatine yansımaları

    The reflections of gastronomic experience on brand loyalty

    UĞUR KAÇAN

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2022

    Gastronomi ve Mutfak SanatlarıMarmara Üniversitesi

    Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. NURHAN TOSUN

  2. Tez No

    668683

    Uluslararasılaşma derecesinin ardılları üzerindeki etkisi: Bibliyometrik ve yapısal eşitlik temelli bir model önerisi

    The effects of internationalization degree on its consequences: A proposed model based on bibliometrics and structural equality

    İLKNUR TANRIVERDİ

    Doktora

    Türkçe

    Türkçe

    2021

    İşletmeBursa Uludağ Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MURAT HAKAN ALTINTAŞ

  3. Tez No

    931225

    The impact of utilization of artificial intelligence in teaching and learning by higher education instituations on customer satisfaction and engagement

    Yükseköğretim kurumlarında öğretim ve öğrenmede yapay zeka kullanımının müşteri memnuniyeti ve katılımı üzerindeki etkisi

    SALWA AHMED

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2025

    İşletmeBahçeşehir Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    Assoc. Prof. KAZIM SELÇUK TUZCUOĞLU

  4. Tez No

    532514

    Antecedents and consequences of Turkish millennials' e-loyalty; A structural equation modeling application

    Türkiye'deki Y jenerasyonunun çevrimiçi bağlılıklarının öncülleri ve sonuçları; Yapısal eşitlik modellemesi uygulaması

    MELTEM CANDEMİR ÖĞMEN

    Yüksek Lisans

    İngilizce

    İngilizce

    2018

    İşletmeMarmara Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. EMİNE SERRA YURTKORU

  5. Tez No

    554264

    Analyzing customer engagement through customer experience in health care industry

    Sağlık sektöründe müşteri deneyimi ve müşteri katılımı analizi

    AYŞE BENGİ ÖZÇELİK

    Doktora

    İngilizce

    İngilizce

    2019

    İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesi

    İşletme Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. HURİYE ŞEBNEM BURNAZ

Geri Dön