Hizmet iyileştirme ve performans ölçümü için bütünleşik bir metodoloji: İETT'de yapılan bir uygulama
An integrated services for improvements and performance measurement methodology: An application made in İETT
- Tez No: 353143
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAYRİ BARAÇLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Performans Ölçümü, BSC, SERQUAL, Hedeflerle Yönetim, Amaçlara göre yönetim, Dengeli ölçüm kartı, Hizmet geliştirme, Performans, Performans ölçümleri, Servqual yöntemi, İETT, Service quality, Performance measurement, BSC, SERVQUAL, Management By Objectives, Balanced scorecard, Service development, Performance, Performance measurements, Servqual method, Istanbul Electric Tramway and Tunnel
- Yıl: 2014
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada, İETT yönetimine“hedeflerle yönetim”yaklaşımının“Balanced Scorecard”(Dengeli Kurumsal Karne) yönteminden faydalanılarak kazandırılması amaçlanmıştır. Öncelikle Hedeflerle Yönetim performans ve performans ölçümü konularına değinilmiştir. Daha sonra, Dengeli Kurumsal Karne yaklaşımı, hedeflerle yönetim ile olan ilişkisi, kurumsal performansa etkisi, faydaları, çalışma sürecinde izlenilen adımlar sırasıyla anlatılmıştır. Ayrıca hedeflerle yönetimin hizmet kalitesine olan etkisi üzerinde durulmuş ve Balanced Scorecard yönteminin dört boyutundan biri olan müşteri boyutu ile ilgili skorun hesaplanmasında bir hizmet kalitesi ölçüm aracı olan SERVQUAL metodundan faydalanılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to integrate“management by objectives”approach into IETT management by making use of“Balanced Scorecard”method. The study includes the significance and benefits of Balanced Scorecard and“management through objectives”approach for IETT administration, the steps carried out during the study and the results as expected by the organization. The effects of“management by objectives”on service quality are emphasized. In order to determine the score related to customer aspect which is one of the cornerstones of Balanced Score management, service quality measurement device“Servqual”method is utilized.
Benzer Tezler
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- 6 Sigma yaklaşımının hizmet sektöründe kullanılması ve konaklama işletmelerinde uygulanabilirliği
Integrating the Six Sigma approach in service sector and practicability of the Six Sigma in lodging companies
GAYE YÜKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
2008
TurizmAnadolu ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. FATMA GÜL ÇETİNEL
- Çok kriterli karar verme yöntemleriyle performans ölçümü: Süpermarket sektöründe bir uygulama
Measuring performance with multi-criteria decision-making methods: An application in the süpermarket sector
FATMA MİNA MIZRAKÇI
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiHarran ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İZZETTİN HAKAN KARAÇİZMELİ
- Hizmet sektöründe performans odaklı çok amaçlı karar verme: Banka performans ölçümünde analitik hiyerarşi süreci uygulaması
Performance-based multiple objective decision making in service sector: Analytical hierarchy application in banking performance evaluation
YILDIZ ESRA ALBAYRAK
Doktora
Türkçe
2004
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. HALUK ERKUT
- Sınırsız iyileşme ve inovasyonun KOBİ'lerin performansı ile ilişkisi: TR82 bölgesi Kastamonu örneği
The relationship between unlimited healing and innovations by performania of SMEs: Kastamonu example in TR 82 region
OKAN AY