Havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması
A research from the view point of cabin crew for the investigation of critical incidents in the process of airline service
- Tez No: 322018
- Danışmanlar: PROF. DR. SEVGİ AYŞE ÖZTÜRK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolu taşımacılığı, Hizmet işletmeleri, Hizmet sunma, Kabin personeli, Kritik olaylar tekniği, Müşteri tatmini, Taşımacılık, Airline transport, Service organizations, Service providence, Cabin crew, Critical incidents techique, Customer satisfaction, Transportation
- Yıl: 2013
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde işletmelerin devamlılıklarını sağlayabilmek için en önemli hedefi müşteri memnuniyeti sağlayabilmektir. Artan rekabet ortamı da işletmelerin bu konuya daha fazla özen göstermesini gerektirmektedir.Havayolu işletmelerinin hizmet süreci uçuş öncesi, uçuş esnası ve uçuş sonrası faaliyetler olarak gruplandırılabilir. Bu süreçte yolcu ve havayolu işletmesi arasında birçok hizmet karşılaşması yaşanır. Bu karşılaşmalar yolcuların hizmete yönelik kalite algısını dolayısıyla memnuniyetini büyük ölçüde etkilemektedir ve müşteri ile birebir iletişimde olan kabin ekiplerinin bu süreçteki rolü çok önemlidir.Bu araştırma havayolu yolcu taşımacılığı hizmetinde yaşanan kritik olayların kabin personeli bakış açısıyla araştırılması amacıyla yapılmıştır. Araştırma modeli olarak Kritik Olaylar Tekniği (KOT) kullanılmıştır.Araştırmanın sonucunda kabin ekipleri tarafından aktarılan kritik olaylar incelendiğinde, genel olarak yolcu memnuniyeti yarattığı düşünülen davranışlar ekibinin güler yüzlü, nazik, ilgili ve anlayışlı davranması iken; yolcu memnuniyetsizliği yarattığı düşünülen davranışların ise yolcunun istek ve ihtiyaçlarının karşılanmaması, yolcuya kaba ve saygısız davranılması olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Özet çevirisi mevcut değil.
Benzer Tezler
- Havayolu işletmelerinde e-hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik bütünleşik bir yaklaşım
An integrated approach to the evaluation of e-service quality in airline companies
MAHMUT BAKIR
Yüksek Lisans
Türkçe
2017
İşletmeAnadolu ÜniversitesiSivil Havacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÖZLEM ATALIK
- Küresel rekabet ortamında sivil havacılık sektörünün bölgesel bazlı müşteri memnuniyet analizi
Regional based customer satisfaction analysis of the civil aviation sector in global competitive environment
FİLİZ MIZRAK
Doktora
Türkçe
2021
Sivil Havacılıkİstanbul Medipol ÜniversitesiYönetim ve Strateji Bilim Dalı
DOÇ. DR. SERHAT YÜKSEL
- Investigation and assessment of environmental noise arising from railways: The case of Marmaray
Demiryollarından kaynaklanan çevresel gürültünün incelenmesi ve değerlendirilmesi: Marmaray örneği
ELİF ZEYNEP DENERİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Çevre Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiÇevre Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İSMAİL TORÖZ
- Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe karşılaştırmalı uygulanması
Service quality estimating and a comparative application in the passenger carriage of airline industry
OĞUZ YILDIZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. T. SABRİ ERDİL