Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe karşılaştırmalı uygulanması
Service quality estimating and a comparative application in the passenger carriage of airline industry
- Tez No: 291441
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. T. SABRİ ERDİL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hava yolu işletmeleri, Hava yolu taşımacılığı, Hizmet endüstrisi, Hizmet kalitesi, Hizmet pazarlaması, Hizmet sektörü, Servperf yöntemi, Servqual yöntemi, Ölçekler, Airline companies, Airline transport, Service industry, Service quality, Service marketing, Service sector, Serperf method, Servqual method, Scales
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Küreselleşmenin etkisiyle pazarların birbirine yakınlaşması tüketicilerin bütün mal ve hizmetler hakkında çok fazla bilgiye sahip olmalarını sağlamıştır. Bu durum her endüstride olduğu gibi hizmet endüstrisinde de yüksek rekabeti beraberinde getirmiştir. Hizmet sektöründe fark yaratılmasını sağlayan en büyük faktörün hizmet kalitesi olduğu düşünüldüğünde müşterilere sağlanan hizmetin kalitesini ölçümlemenin önemi ortaya çıkmaktadır.Araştırmanın amacı hizmet yazınsalında tartışmalı bir konu olan hizmet algılamalarından hizmet beklentilerinin çıkarılmasına dayanan SERVQUAL ölçeği ile sadece hizmet işletmesinin performansının ölçümüne dayanan SERVPERF ölçeğinin karşılaştırılmasına Türkiye kültüründen bulgularla katkılar sağlamaktır.Araştırmanın ilk bölümünde hizmet kavramına, hizmetin özeliklerine, hizmetlerin sınıflandırılmasına, hizmet pazarlama karmasına yer verilmiştir. İkinci bölümde hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin boyutları, SERVQUAL ve SERVPERF modellerinin ayrıntılı bir şekilde yer aldığı bazı hizmet kalitesi modelleri açıklanmıştır.Araştırma kapsamında Atatürk Havalimanı ve Sabiha Gökçen Havalimanı yolcu salonlarında yolcularla yüz yüze anket uygulaması yapılmış daha sonra bu veriler SPSS 17 programında keşifsel faktör analizine tabi tutulmuştur. Yapılan analiz sonucu SERVQUAL ölçeğinin teoride belirtildiği gibi beş boyutlu bir yapıda olduğu saptanmıştır. Ayrıca SERVPERF ölçeğinin yine teoride belirtildiği gibi tek boyutlu bir yapıda olmadığı belirlenmiştir. Diğer taraftan havayolu yolcu taşımacılığında hizmet kalitesinin ölçümünün ağırlıklı SERVPERF ölçeği ile yapılmasının doğru olacağı sonucuna varılmıştır.
Özet (Çeviri)
With effect of globalization marketplaces become closer that provides consumers to have lots of information about all products and services. This situation had brought out high competition level in service industry like other industries did have. When that is thought that service quality is the greatest factor on creating difference in service industry, importance of estimating service quality which provided to customers comes out.The purpose of this study is to provide contribution with findings from Turkish culture about comparing which is a debated issue in the service quality literature, SERVQUAL model that based on difference between expectation and performance, with SERVPERF model that is based on only service company?s performance.In the first chapter of research service concept, characteristics of services, classification of services, service marketing mix are examined. In second chapter of research service quality, dimensions of service quality, some service quality models which requires detailed explanation of SERVQUAL and SERVPERF was explained.In the research face to face survey application was done with passengers in Istanbul Atatürk Airport and Sabiha Gökçen International Airport and then with data taken from passengers, exploratory factor analysis was applied in SPSS XVII program. According to the analysis SERVQUAL scale had five dimensions in conformity with theory was appeared. Also SERVPERF scale did not have unidimensionality which is defended by scale creators was arisen. On the other hand estimating service quality with weighted SERVPERF scale is a right decision in the passenger carriage of airline industry was concluded.
Benzer Tezler
- Analysis of service quality in airline companies within the internal flights in Turkey
Türkiye'de havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe faaliyet gösteren firmaların hizmet kalitesinin ölçümlenmesi
SEDEF USLUY
Yüksek Lisans
İngilizce
2015
İşletmeİstanbul Bilgi ÜniversitesiPazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SELİME SEZGİN
- Service quality measurement in ground handling services
Yer hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi ölçümü
HİDAYET SELİM KAVÇIK
Yüksek Lisans
İngilizce
2004
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÖKSAN ERDOĞAN
- Hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve Türkiye'deki GSM operatörlerinin hizmet kalitelerinin karşılaştırmalı analizi
Measuring the quality of service and a comparative analysis on service quality of GSM operators in Turkey
ZÜBER DOĞAN
- Uzaktan eğitimde hizmet kalitesinin ölçümlenmesi ve eğitim sektöründe bir uygulama
The measurement of service quality at distance education and an application in education sector
TOLGA DURSUN
Doktora
Türkçe
2011
Eğitim ve ÖğretimMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SAHAVET GÜRDAL
- Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü: Konya'da bulunan kamu ve vakıf üniversiteleri üzerine ampirik bir araştırma
Evaluation of service quality in the marketing of education services; an empirical survey over the public and private universities in Konya
ORHAN AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeKto Karatay Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HASAN GEDİK