Telekomünikasyon sektöründe müşterilerin ürün grupları ve tarifeler arası geçiş analizi
Customer churn analysis among product groups and tariffs in telecommunication sector
- Tez No: 319375
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. MELİKE METERELLİYOZ KUYZU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Demografik özellikler, Kesikli seçim modelleri, Müşteri davranışı, Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri tercihleri, Müşteri yönelimi, Tarife, Telekomünikasyon, Demographic characteristics, Discrete choice models, Customer behavior, Customer relationships management, Customer preferences, Customer orientation, Tariff, Telecommunication
- Yıl: 2012
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Tobb Ekonomi ve Teknoloji Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde firmaların, artan rekabet koşulları nedeniyle oluşacak müşteri kayıplarını önlemek için, müşteri ilişkileri yönetimine daha fazla önem vermesi gerekmektedir. Özellikle telekomünikasyon sektöründe, ürün çeşitliliğinin ve tarife sayısının artması sonucunda müşterilerin sık sık mevcut aboneliklerini veya tarifelerini sonlandırarak bir diğerine geçiş yapması, müşterilerin beklentilerini ve davranışlarını daha iyi anlamayı ve buna yönelik stratejiler geliştirmeyi zorunlu kılmaktadır. Buradan yola çıkılarak bu çalışmada, telekomünikasyon sektöründe hizmet veren bir firmanın verilerinden faydalanılarak, ürün grupları (telefon, telefon + internet, telefon + internet + televizyon) ve tarifeler arasındaki müşteri geçişleri ile bu geçişlere neden olan başlıca faktörler tespit edilmiş ve firma için önerilerde bulunulmuştur. Modelleme tekniği olarak, bu alanda daha önce yapılan çalışmalarda kullanılmamış olan kesikli seçim modelinden faydalanılmıştır. Modelleme yapılırken değişken olarak tarife özellikleri (tarife ücreti), müşterilerin demografik özellikleri (gelir düzeyi, hanehalkı sayısı, konut özelliği) ve kullanım bilgileri (konuşma süresi, veri indirme miktarı) kullanılmıştır.Bu çalışmanın sonucunda, ürün grupları arası geçişlerde müşterinin gelir düzeyi ve ikamet ettiği konut özelliğinin, telefon tarifeleri arası geçişlerde aylık konuşma süresi ve hanehalkı sayısının, internet tarifeleri arası geçişlerde aylık veri indirme miktarı ve gelir düzeyinin, televizyon tarifeleri arası geçişlerde ise gelir düzeyinin daha belirleyici olduğu görülmüştür. Seçim olasılıkları değerlendirildiğinde ise müşterilerin en rasyonel tercihleri, en az geçiş olacağı (mevcut tarifelerde kalma oranının en yüksek olacağı) düşünülen internet tarifelerinde yapmış olduğu söylenebilir.
Özet (Çeviri)
Nowadays, firms need to place more emphasis on customer relationship management in order to prevent the customer turnover due to the increasing competition. Especially in telecommunication sector, the fact that customers frequently switch from one subscription or tariff to another depending upon the extension of the product range and the increase in the number of tariffs requires not only better comprehension of customer demand and behaviour but also better strategies in accordance with this demand and behaviour. From this point of view, this study determines the customer churn among the product groups (telephone, telephone + internet, telephone + internet + television) and tariffs; specifies the major factors that cause the churn and also makes some suggestions by analyzing a telecommunication firm?s data. Discrete choice modelling which has not been used in the previous studies in this area is applied as a modelling technique. In the modelling phase, tariff features (tariff fee); demographic characteristics (level of income, household number, dwelling type) and usage information (call duration, download amount) of customers are used as variables.As a result, level of income and dwelling type of customers; household number and monthly call duration; level of income and monthly download amount; and solely level of income are foreseen as more significant variables in churn among the product groups, telephone tariffs, internet tariffs and television tariffs respectively. According to the choice probabilities, it can be also argued that customers have made the most reasonable selection in the internet tariffs in which are considered that churn rate is minimum (persisting rate in current tariff is maximum).
Benzer Tezler
- Indicateurs de performance utilisés pour mesurer le succés des projets
Proje başarısının ölçümünde kullanılan performans göstergeleri
HANDE ÖZCAN
Yüksek Lisans
Fransızca
2004
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiGalatasaray ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. ZİYA ULUKAN
- A decision modeling study with fuzzy cognitive mapping method on customers' brand preferences criteria in telecommunications industry
Telekomünikasyon sektöründe müşterilerin marka tercih kriterleri üzerine bulanık bilişsel haritalama yöntemi ile bir karar modelleme çalışması
FATİH İSKENDER
Yüksek Lisans
İngilizce
2022
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HATİCE CAMGÖZ AKDAĞ
- Telekomünikasyon sektöründe müşteri kayıp analizi
Customer churn analysis in telecommunication industry
İMRAN ÖZCAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiHaliç ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ÇAĞRI ÖZGÜN KİBİROĞLU
- Telekom sektöründeki müşterilerin ürünlerinin veri madenciliği ile incelenerek çapraz satış kampanyalarının hazırlanması
Preparing cross-selling campaigns by examining the purchases of customers in the telecom sector with data mining
SERAP ŞEN GEÇİCİ
- Sigortacılık sektöründe makine öğrenmesi ile müşteri kaybı analizi
Customer churn analysis with machine learning in insurance sector
HANDE ESİN AKYİĞİT
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolSakarya ÜniversitesiBilişim Sistemleri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TUĞRUL TAŞCI