Sağlık kurumlarında toplam kalite yönetimi ve müşteri (hasta ve hasta yakını) memnuniyetine etkisi üzerine teorik ve uygulamalı bir çalışma (Akdeniz Üniversitesi Hastanesi örneği)
A theoretical and practical study on influence of total quality management and satisfaction of customer (patient and patien?s relative) in health institutions Akdeniz University Hospital sample
- Tez No: 294567
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. NEJAT ÖZÜPEK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Halkla İlişkiler, Public Relations
- Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık Kurumları, Müşteri Memnuniyeti, Hastaneler, Müşteri tatmini, Sağlık kuruluşları, Total Quality Management, Health Institutions, Satisfaction Of Custome, Hospitals, Customer satisfaction, Health institutions
- Yıl: 2011
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Selçuk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Halkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Halkla İlişkiler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde kuruluşların rekabet avantajı sağlaması müşteriler, personel, kişi ve kuruluşlarla iyi ilişkiler kurabilmesi, rakiplerine göre bir adım daha öne çıkabilmesi için ürün ve hizmetin bir bütün olarak iyileştirilmesini gerekli kılmıştır. Bu rekabet ortamında, müşterilerin kaliteli ve ucuz olan ürün ve hizmetlere talepleri artmış ve işletmeler bunu gerçekleştirebilmek için etkin yönetim biçimleri uygulamanın yollarını aramışlardır. Bu sürecin uzantısı olarak ortaya çıkan toplam kalite yönetimi yaklaşımına göre müşteri memnuniyeti en önemli unsur olarak görülmeye başlanmıştır. Sağlık kuruluşları açısından bakıldığında, kalite uygulamaları içerisinde memnuniyet kavramı sağlık hizmet sunumunda son yıllarda önem kazanan bir konu olmuştur. Bu durum hastaları sadece hasta olarak değil birer müşteri olarak görmeye yöneltmiş, müşterilerin tatmin edilmesi ise en önemli başarı kriteri haline gelmiştir.Sağlık kurumlarının memnun etmesi gereken heterojen bir müşteri grubu bulunmaktadır. Sağlık sektöründe bireyin sağlık gereksinimlerinin sürekliliği ve karmaşıklığı nedeni ile memnuniyet ölçütlerini toplumdaki diğer hizmet alanlarındaki ölçütlerden daha farklı kılmaktadır. Özgün bir hizmetin sunulduğu sağlık hizmetlerinin doğrudan insan hayatıyla ilgili bir alan olması, toplam kalite yönetimini üzerinde daha hassas durulması gereken bir konu haline getirmektedir.Bu çalışmamızda sağlık kurumlarında toplam kalite yönetiminin müşteri memnuniyetine etkisi Akdeniz Üniversitesi Hastanesi örneği üzerinde incelenmiştir. Hasta ve hasta yakınlarına yapılan anketlerden elde edilen verilerle hastaların Akdeniz Üniversitesi Hastanesi'nden memnuniyet düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Today, product and service are required to be improved as a whole to provide advantage of competition for institutions, to establish good relationships with customers, personnel, people and institutions and to be one step ahead of competitors. In this competition environment, demands for good quality and cheap product and service by customers increased and enterprises looked for ways of application of effective management forms in order to realize this. According to the total quality management approach appeared as an extension of this process, satisfaction of customer was began to be seen the most important component among quality applications. When examining health institutions, satisfaction concept has been a subject matter that became crucial in recent years in service delivery. This situation prompted then to see patients as patient not as a customer, and satisfaction of customer became the most important success criteria.There is a heterogeneous customer group that must be satisfied by health institutions. Because of the continuity and complexity of health requirements in health sector, it makes satisfaction criteria more different from other service areas in society. Direct relationship of health services providing a specific service with human life becomes a subject matter that total quality management must be discussed sensitively.In this study, influence of total quality management in health institutions on satisfaction of customer has been examined on the Akdeniz University Hospital sample. With the date obtained from questionnaires made with patients and their relatives, satisfaction levels of patients about Akdeniz University Hospital was attempted to be measured.
Benzer Tezler
- Kamu hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve sağlık sektöründeki uygulaması
Total quality management in public services and the application in health services sector
CELAL DİNÇER
Doktora
Türkçe
2005
Kamu YönetimiSakarya ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF.DR. BİLAL ERYILMAZ
- Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetiminin çalışanlara etkisi: Kırklareli ili sağlık çalışanları örneği
The effect of total quality management to the health care employees: Example of Kırklareli
HİLAL TOP
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
HastanelerBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. AYGÜL YANIK
- Hastane işletmelerinde kalitenin iyileştirilmesi
Hospital management of quality improvement
AYFER ERDOĞAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. MEHMET FİKRET GEZGİN
- Sağlık kurumlarında hasta hakları kapsamında hasta memnuniyetsizliğini etkileyen faktörlerin analizi
Analysis of factors affecting patient dissatisfaction in patient rights in health care organizations
MERVE ERGÜDEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2015
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiToplam Kalite Yönetimi Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
PROF. DR. HİLMİ YÜKSEL
- Olağanüstü hal bölgesinde yaralanarak GATA Eğitim Hastanesi'nde tedavi gören hastaların doktor-hasta ilişkisi ve bu ilişkiden kaynaklanan tatmin düzeylerinin analizi
Analysis of the doctor-patient relations and the satisfaction levels of the patients injured in OHAL region and treated in Gülhane Military Medical Academy training hospital
ZAFER KOSTİK
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Sağlık Kurumları YönetimiGataSağlık Hizmetleri Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERSEN ALOĞLU