Geri Dön

The Hilton International Ankara case: A study on the effect of chain of relationships on service quality

Hilton International Ankara: ilişkiler zincirinin servis kalitesine etkisi üzerine bir çalışma

  1. Tez No: 26829
  2. Yazar: BEHİYE SERTAÇ
  3. Danışmanlar: DOÇ.DR. GÜLİZ GER
  4. Tez Türü: Yüksek Lisans
  5. Konular: İşletme, Business Administration
  6. Anahtar Kelimeler: ilişkiler Zinciri, Servis Kalitesi, Müşteri Tatmini, Hizmet kalitesi, Hizmet pazarlaması, Oteller, Pazarlama yöntemleri, Chain of relationships, Service Quality, Customer Satisfaction, Service marketing, Accomodations for travelers and tourists, Hotels, Marketing methods
  7. Yıl: 1993
  8. Dil: İngilizce
  9. Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
  10. Enstitü: İşletme Enstitüsü
  11. Ana Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  12. Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
  13. Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.

Özet

ÖZET HİLTON INTERNATIONAL ANKARA : İLİŞKİLER ZİNCİRİNİN SERVİS KALİTESİNE ETKİSİ ÜZERİNE BİR ÇALIŞMA BEHİYE SERTAÇ YÜKSEK LİSANS TEZİ. İŞLETME FAKÜLTESİ TEZ DANIŞMANI : DOÇ. DR. GÜLİZ GER Bu çalışma Hilton Ankara Otelinin“ilişkiler Zincirinden ”nasıl yararlandığını ve servis kalitesinin bu zincirden nasıl etkilendiğini incelemektedir. Teknolojik gelişmelere rağmen hiçbirşey, servisi en iyiye ulaştıran İNSANIN yerini tutamaz. Müşteriyi servis kalitesiyle tatmin edebilmek için, sadece serviste iyi olmak yetmez Servis organizasyonları müşteriye verilen iyi servisten daha ileri gidip satıcılarla, çalışan personelle ve müşterilerle uzun vadeli, ilişkiler kurmaya başlamalıdır. Bu çalışmada analiz edilen ilişkiler zinciri de bu üç ilişkiyi içermektedir ve Hilton Ankara Otelinin müşterilerini tatmin etmek ve rakiplerinden üstün olmak için, bu“ ilişkiler zinciri ”doğrultusunda kullandığı stratejiler incelenmiş ve tartışılmıştır. Hilton Ankaranın, satıcılarla, personeliyle ve müşterileriyle uzun vadeli ilişkiler kurduğu halde, müşterilerin tatmini için gerekli bazı faktörleri ihmal ettiği gözlemlenmiştir. Bu ihmallerin nelerden kaynaklandığı araştırılmış ve ilgili departmanlara servis kalitesini arttırabilmeleri konusunda önerilerde bulunulmuştur.

Özet (Çeviri)

ABSTRACT THE HILTON INTERNATIONAL CASE : A STUDY ABOUT THE EFFECT OF CHAIN OF RELATIONSHIPS ON THE SERVICE QUALITY BY BEHIYE SERTAÇ SUPERVISOR: ASSOC. PROF. GÜLIZ GER AUGUST 1993 This study focuses on a case research which analyzes the effect of“ Chain Of Relationships ”on the service quality of Hilton International Ankara. Despite the technological advances, nothing will replace the“people”who make superior service possible in a service organization. Customer satisfaction, which is the only meaningful competitive advantage in service organizations, can not be achieved by only having good customer service. The service organizations MUST move beyond good customer service and begin to build“Relationships”with their suppliers, employees, and customers These three participants are the key players in a service organization who create the quality service. The chain of relationships analyzed here involves these three kinds of relationships and Hilton Ankara case is examined under the scope of these relationships. The Case study discusses the strategies performed by Hilton Ankara to achieve customer satisfaction in order to overcome competition. From the interviews and observations, it seems that, even though Hilton Ankara Management try hard to achieve successful relationships with their suppliers for the supply of inputs, with their personnel for their quality performance, and with their customers to provide their needs and expectations, they still ignore some factors which cause dissatisfaction among customers. Those factors that cause dissatisfaction are further analyzed and some recommendations are given to the related departments to improve Hilton's service quality.

Benzer Tezler

  1. Tez No

    39788

    İstanbul'daki 5 yıldızlı lüks şehir otellerinde tasarımın gelişimi üzerine bir araştırma

    An Investigation on the evolution of design in five-star urban hotels in İstanbul

    MEHMET EMİN ÇAKIRKAYA

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1994

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. ERSİN EMİROĞLU

  2. Tez No

    83095

    1950-1960 dönemi İstanbul: Mimarisi, kentleşmesi ve mimar Emin Onat

    Period of 1950-1960 in İstanbul: Architecture, urbanization and architect Emin Onat

    B. CENK OKUMUŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1999

    Mimarlıkİstanbul Teknik Üniversitesi

    Mimarlık Ana Bilim Dalı

    PROF. DR. MİNE İNCEOĞLU

  3. Tez No

    33403

    Hastane kaynaklı stafilokok suşlarının metisilin' e dirençlerinin tesbiti

    The Determination of the methicillin resistance of staphylococcus which are one of the cause of nosocomial infections

    MELTEM MENTEŞ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1995

    MikrobiyolojiÇukurova Üniversitesi

    Mikrobiyoloji Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. SAİT YİĞİT

  4. Tez No

    10167

    Haber-belge fotoğrafçılığının kitle iletişim araçlarında kullanımı

    Başlık çevirisi yok

    GÖKHAN BİRİNCİ

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1990

    Sahne ve Görüntü SanatlarıDokuz Eylül Üniversitesi

    Sahne ve Görüntü Sanatları Ana Bilim Dalı

    YRD. DOÇ. DR. OĞUZ MAKAL

  5. Tez No

    39791

    Tarihi şehir dokusunda yeni yapı uygulamaları: Karaköy-Beşiktaş arasında silüeti etkileyen bir grup yeni yapının değerlendirilmesi

    The Applications of building in historical urban texture, the evaluations of a group of building the silhouette between Karaköy and Beşiktaş

    BERNA BAYDARLIOĞLU

    Yüksek Lisans

    Türkçe

    Türkçe

    1994

    Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik Üniversitesi

    PROF.DR. NURAN ZEREN GÜLERSOY

Geri Dön