Çağrı merkezlerinde performans değerlendirme
Performance evaluation in call centers
- Tez No: 261681
- Danışmanlar: PROF. DR. NEYRAN ORHUNBİLGE
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kümeleme analizi, Müşteri ilişkileri yönetimi, Performans, Performans değerlendirme, Tüketici temsilcisi, Çağrı merkezi, Çok boyutlu ölçekleme, Cluster analysis, Customer relationships management, Performance, Performance evaluation, Consumer activist, Call center, Multidimensional scaling
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Çağrı merkezleri dünyada en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Günümüzde çağrı merkezleri müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) önemli bir parçası haline gelmiştir. Müşteri ile birebir iletişimin gerçekleştiği çağrı merkezlerinde, müşteri temsilcileri şirketin temel unsurlarıdır. Müşteriler, müşteri temsilcilerinden aldıkları hizmetin kalitesini şirkete mal edebileceklerdir. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcileri için yapılan ödeme ve eğitim harcamaları çağrı merkezlerinin toplam giderlerinin yarısından fazlasını oluşturmaktadır. Bundan dolayı müşteri temsilcilerinin performanslarının değerlendirilmesi çağrı merkezleri için büyük önem taşımaktadır. Her çağrı merkezinin, müşteri temsilcilerinin başarı ya da başarısızlıklarını ortaya çıkarıcı kendilerine özgü yöntemleri bulunmaktadır.Bu çalışmada ele alınan çağrı merkezinin, müşteri temsilcilerinin başarısını değerlendirirken kullandığı performans kriterleri göz önüne alınarak, müşteri temsilcilerinin gösterdikleri performansa göre gruplara ayrılması hedeflenmiştir. Bu amaçla en uygun çok değişkenli istatistik yöntemler olan Kümeleme Analizi ve Çok Boyutlu Ölçekleme seçilmiştir.
Özet (Çeviri)
Call Center industry has rapidly increased in number over the last ten to 15 years in the world. Nowadays call centers have become an important part of Customer Relationship Management (CRM). They are often the primary source of contact for customers. As a result, customer representatives are most important components of such call centers. The customer representatives first welcome the customers. The customers assume that the agents represent both the company and theirselves. Thus, the quality of the service by given the agents represent the company. In this context, the performance of the agents are extremely important for the company. Staffing costs account for over half of a call center?s total operations costs. Every call center has its own performance measurements that help internal managers to determine the level of success or failure of various agent activities.In this study, it is considered the criteria that the call centers consider in performance appraising of the customer representatives. The Cluster Analysis and Multidimensional Scaling techniques are used to classify the performance criteria.
Benzer Tezler
- Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesi: Bankacılık sektöründe bir alan araştırması
Performance measurment in call centers: A fielwork in the banking industry
SİBEL AKAR
Yüksek Lisans
Türkçe
2010
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriMarmara ÜniversitesiÇalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ZEKİ PARLAK
- Multivariate statistical process control approach for performance evaluation in call centers
Çağrı merkezlerinde performans değerlendirmesine çok değişkenli istatistiksel süreç kontrolü yaklaşımı
TOLGA AHMET KALAYCI
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
YELİZ LEYLA ASLANTAŞ
Yüksek Lisans
İngilizce
2010
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Stres faktörleri ve örgütsel iklimin çağrı merkezi çalışan performansı üzerine etkileri
The effects of stress factors and organizational climate on employee performance at call center
AYŞE AVCI
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeBeykent Üniversitesiİşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. ERKUT ALTINDAĞ
- Yapay sinir ağları yöntemi ile çağrı merkezi çalışanlarının performanslarının tahmin edilmesi
Estimation of performance of call center workers with artificial neural networks method
SEFA ORTAKAYA
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
İşletmeVan Yüzüncü Yıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. REMZİ TUNTAŞ