Modeling of customer satisfaction in call centers
Çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetinin modellenmesi
- Tez No: 270462
- Danışmanlar: PROF. DR. ALİ RIZA KAYLAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Business Administration, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Benzetim, Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, Performans ölçümleri, Çağrı merkezi, Simulation, Service quality, Customer satisfaction, Performance measurements, Call center
- Yıl: 2010
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Boğaziçi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri memnuniyeti, 21. yüzyılda, hizmet sektöründe ön plana çıkan kavramlardan biridir. Birçok şirket, hem müşteri memnuniyetini sağlamak hem de maliyet etkinliği yaratmak için, müşterileriyle çağrı merkezleri aracılığıyla iletişim kurmayı tercih etmektedir. Bu konuda yapılan çalışmalar, çağrı merkezlerinin rekabet ortamında hızlı hizmet vermek ve düşük maliyet ile çalışmak zorunda oldukları için verimliliğin önemli olduğunu ortaya koymuştur. Bu nedenle, yöneticiler, çağrı merkezlerinin performans değerlendirmelerinde müşteri açısından çağrının sonucunu değerlendirmeyip, sadece verimliliği etkileyen somut kriterler üzerinde yoğunlaşmaktadırlar. Ancak, verimlilik her zaman müşteri memnuniyetini sağlayacağı anlamına gelmemektedir. Dolayısıyla, bu çalışma bir çağrı merkezinin performansının iki farklı bakış açısına dayandırılarak değerlendirilmesi gerektiğini önermektedir: etkinlik ve verimlilik. Bu çalışma, sadece verimliliği etkileyen oranların değil, müşteri temsilcisinin müşteriye verdiği yanıtın kalitesinin de müşteri memnuniyetini etkilediğini savunmaktadır. Bu nedenle, bu çalışma çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini sağlamak için, çağrı merkezini verimli bir şekilde yönetmenin ve yüksek hizmet kalitesi sunmanın zorunlu olduğunu ortaya koymaktadır.Bu çalışma içerisinde, çağrı merkezleri tarafından verilen hizmetin kalitesini ölçen ve aynı zamanda çağrı merkezinin kendi iç performansını değerlendiren bir yöntem önerilmektedir. Bu kapsamda, öncelikle müşterilerin çağrı merkezinden aldıkları hizmetten ne kadar memnun oldukları ölçülmüştür. Müşterilerin, çağrı merkezinden aldıkları hizmet kalitesi ile almayı bekledikleri hizmet kalitesi arasındaki farklar SERVQUAL yöntemi kullanılarak ortaya konulmuştur. Daha sonra, bir benzetim modeli aracılığıyla, çağrı merkezinin işleyişi modellenmiştir. Söz konusu benzetim modeli içerisinde, çağrı merkezinin kendi performansını değerlendirirken en çok önem verdiği performans faktörlerinin de değerleri incelenmiştir. Benzetim modeli üzerinde, müşteri memenuniyet seviyesini artırmak ve beklenen ile verilen hizmet arasındaki farkları ortadan kaldırmak amacıyla, benzetim modeli üzerinde farklı senaryolar geliştirilerek uygulanılması düşünülmüştür. Senaryolardan elde edilen sonuçlar değerlendirilerek çağrı merkezi yöneticileri için gelişim önerileri oluşturulmuştur.Kurgulanan yöntem Türkiye'de hizmet veren özel bir bankanın çağrı merkezinde uygulanmıştır. Uygulanan senaryolar değerlendirilmiş ve hem müşteri memnuniyetini artırabilmek için, hem de kendi performans değerlendirilmelerinde konulmuş olan hedeflere ulaşabilmek için, çağrı merkezinin mevcut düzende uygulamakta olduğu stratejilerinde değişklikler yapması gerektiği ön görülmüştür.
Özet (Çeviri)
The customer satisfaction becomes a key element in the service sector in the 21st century. Many companies prefer to contact their customers through call centers in order to give service in a cost effective way and retain satisfied customers. The studies in the literature show that efficiency is important since call centers must provide speed of delivery and operate at a low cost to remain competitive. Therefore, managers concentrate on tangible aspects of performance assessment rather than the customer-centric indicators reflecting their satisfaction levels. However, efficiency doesn?t imply the customer satisfaction all the time. Thus, this study proposes to examine a call center performance based on two different perspectives: efficiency and effectiveness. It defends that not only better service response rates, but also increased quality of responses are important for customer satisfaction. Therefore, this study suggests that both delivering high service quality and providing an efficient call center management are a must in order to retain customer satisfaction in a call center.In the scope of this study, a methodology is proposed in order to measure the service quality and the performance of call centers. In this context, firstly, the satisfaction level of the customers is measured based on the service they get from the call center. SERVQUAL method is used for determining the gap between the customers? expectations and their perceived quality. Secondly, a simulation model is established in order to simulate the call center?s operations. Meanwhile, the most important performance measures determined are monitored within the simulation model. Then, alternative scenarios are performed through simulation experiments for increasing the customer satisfaction level and decreasing the gap between the expectation and perception of service quality of the customers. Results obtained from the simulation experiments are evaluated in order to develop recommendations for the decision makers.The methodology proposed in this study is implemented for a call center of a private bank in Turkey and the application results indicate that the call center has to revise their strategy for achieving its target performance level and for being able to offer a satisfactory level of service quality to its customers.
Benzer Tezler
- Müşteri memnuniyetini geliştirmede çağrı merkezlerinin gelişimi için simülasyon bazlı bir modelleme çalışması
Improving customer satisfaction in call centers for the development of simulation based modeling study
MELİN TÜRKOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2011
Mühendislik Bilimleriİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. TİJEN ERTAY
- A simulation based decision support system for workforce management in call centers
Çağrı merkezlerinde iş gücü yönetimi için benzetim tabanlı bir karar destek sistemi
BİRGÜL BAŞARIR
Yüksek Lisans
İngilizce
2011
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ASLI ERDEM
- Online customer experience management on vertical markets in Turkey
Türkiye'de dikey pazarlarda online müşteri deneyimi yönetimi
SİNEM ÇOMARLI
Yüksek Lisans
İngilizce
2013
İşletmeGalatasaray Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CANER DİNCER
- Türk sanayiinin kalite ödüllerine yaklaşımı
Approach of Turkish industry to quality awards
ZEYNEP SEZER
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
İşletmeİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SITKI GÖZLÜ
- İmalat performansının değerlendirilmesi : Türkiye sanayi işletmelerinde bir alan araştırması
Evaluation of manufacturing performance: A field study in Turkish industrial enterprises
ARZU KARAMAN
Doktora
Türkçe
2009
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SITKI GÖZLÜ