Hizmet sektöründe servqual analizini kullanarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulama denemesi
Using servqual analysis scaling service quality in service sector and application trial in a health care organization
- Tez No: 252909
- Danışmanlar: PROF. DR. NİMETULLAH BURNAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Modeli, Likert Ölçeği, Regresyon Analizi, Analitik Hiyerarşi Süreci, SPSS İstatistiksel Analiz Programı, Service Quality, Service Quality Measurament, Perceived Service Quality, Expected Service Quality, SERVQUAL Model, Likert Scale, Regression Analysis, SPSS Statistical Analysis Program
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada, Eskişehir'deki bir sağlık kuruluşunun iç hastalıkları polikliniği hastalarından 350 kişiden anketteki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen verilerden hareketle hastanenin algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ve hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları hesaplanmıştır. Hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları ve boyutların bileşik etkilerini gösteren değişkenler kullanılarak regresyon analizi yapılmıştır. servqual skoru en düşük olan hizmet kalitesi boyutu ve AHP (Analitik Hiyerarşi Süreci) kullanılarak belirlenen en baskın hizmet kalitesi boyutu dikkate alınarak iyileştirme önerilerinde bulunulmuştur. En baskın hizmet kalitesi boyutunun bağımlı değişken olduğu denklemden faydalanılarak iyileştirilmesi gereken diğer boyutlar da belirlenmiştir. Sonuçlar doğrultusunda önerilerde bulunulmuştur.
Özet (Çeviri)
In this study, three hundred and fifty patients of internal diseases polyclinic of a local hospital in Eskişehir were asked to judge the questions of survey by using Likert with 5 scale. Then, by using the relationships of data were get perceived and expected service quality levels of hospital and the SERVQUAL scores of service quality dimensions were computed. The regresion analysis was performed by using SERVQUAL scores of service quality dimensions and the variables that show the compound effects of dimensions. Rehabilitation offers were given by considering the service quality dimension that has the lowest SERVQUAL score and the dominant service quality dimension that was computed by using AHP (Analytic Hierarchy Process). By using the equation that the dominant service quality dimension was dependent variable, the other service quality dimensions that must be rehabilite. According to results suggestions were made.
Benzer Tezler
- Telekomünikasyon hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: Kabil örneği
Measuring service quality in telecommunication service enterprises with servqual scale: The case of Kabul
ZIAUDDIN RAHIMI
- Measuring service quality in the banking sector: An empirical study of“Demir Bank”branch by using servqual analysis
Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi: Servqual analizi ile“Demir Bank”şubesinde bir alan araştırması
DIANA KIM
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
İşletmeAnkara Hacı Bayram Veli ÜniversitesiÜretim Yönetimi Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MESİHA SAAT
- Kano modeli ile bütünleştirilmiş Servqual analizinin kalite fonksiyon yayılımına uygulanarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve bir sağlık kuruluşunda uygulanması
With the spread of the quality function analysis by using integrated Servqual's and Kano's model of service quality improvement and implementation of a health facility
ÇİĞDEM DEĞER
Yüksek Lisans
Türkçe
2012
Sağlık Kurumları YönetimiDokuz Eylül Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ONUR ÖZVERİ
- Hastanelerde algılanan hizmet kalitesinin ölçümü ve bir uygulama
Measuring the quality of service perceived in hospitals and an application
MÜGE COŞKUN
- Konya ilinde bulunan özel hastanelerdeki hizmet kalitesinin ölçülmesi: Akademik personele yönelik araştırma
Measurement of service quality in private hospitals in city of konya: Research for academic personnel
BÜŞRA GÜLER
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
Sağlık Kurumları YönetimiKonya Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SAADETTİN ERHAN KESEN