Müşteri ilişkileri yönetiminde etkinliği arttırmak için bir bulanık model önerisi
A fuzzy model proposal for enhancing the effectiveness of customer relationship management
- Tez No: 252032
- Danışmanlar: PROF. DR. AHMET FAHRİ ÖZOK
- Tez Türü: Doktora
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri, Performans, Performans değerlendirme, Customer relationship, Performance, Performance evaluation
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmada, dünya genelinde yoğun bir ilgi görmekte olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarının performans ölçümünü sağlamak amacıyla sayısal bir model önerilmiştir. Kurumsal Karne kavramı temelinde geliştirilen ölçüm modelinde, MİY ölçümünün 4 boyutta gerçekleştirilmesi önerilmektedir. Bu boyutlar: MİY çıktıları, süreçler, müşteri ve altyapı boyutlarıdır. MİY Çıktıları boyutunda, firmanın MİY çalışmalarından beklediği temel faydalar yer almaktadır. Müşteri boyutu, müşterilerin firmaya karşı olan tutumunu ifade etmektedir. Süreçler boyutu, firmaların müşteri ile olan ilişkilerin yönettikleri süreçlerin ölçümünü içermektedir. Altyapı boyutu ise kurum kültürü, organizasyonel uyum ve teknoloji gibi MİY çalışmalarına yardımcı olan firma içi öğeleri barındırır. Oluşturulan mantıksal ilişki haritaları, Bulanık Analitik Ağ Süreci ile sayısallaştırılmıştır. Böylece temel boyutlar arasındaki ilişkiler göz ardı edilmeden bütünsel bir MİY başarı notu elde edilmesi sağlanmıştır. Ölçüm modelinde yer alan göstergelerin bir kısmı literatürden adapte edilirken, süreçler boyutunun ölçümü ile ilgili istatistikî bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Bu çalışma ile MİY süreçlerinin yedi temel fonksiyon ile ölçümlenebileceği belirlenmiştir. Bunlar; Müşteri Hedefleme, Müşteri Tanıma, Ürün/Hizmet Özelleştirme, Müşteri Genişletme, Tavsiye Yönetimi, Müşteri Yeniden Kazanma ve İlişki Bitirme süreçleri olarak tespit edilmiş ve bu süreçlerin ölçümünü amaçlayan bir ölçü oluşturulmuştur. Çalışma kapsamında örnek bir firmada uygulanan MİY Karnesi, MİY kavramının farklı boyutlarını kapsayan, firma ihtiyaç ve önceliklerine göre esneklik gösterebilen, bütünsel sayısal sonuçlar üreten, ileriye yönelik öngörüler sağlayabilen, bütünsel ve sayısal bir ölçüm ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
Bu çalışmada, dünya genelinde yoğun bir ilgi görmekte olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) uygulamalarının performans ölçümünü sağlamak amacıyla sayısal bir model önerilmiştir. Kurumsal Karne kavramı temelinde geliştirilen ölçüm modelinde, MİY ölçümünün 4 boyutta gerçekleştirilmesi önerilmektedir. Bu boyutlar: MİY çıktıları, süreçler, müşteri ve altyapı boyutlarıdır. MİY Çıktıları boyutunda, firmanın MİY çalışmalarından beklediği temel faydalar yer almaktadır. Müşteri boyutu, müşterilerin firmaya karşı olan tutumunu ifade etmektedir. Süreçler boyutu, firmaların müşteri ile olan ilişkilerin yönettikleri süreçlerin ölçümünü içermektedir. Altyapı boyutu ise kurum kültürü, organizasyonel uyum ve teknoloji gibi MİY çalışmalarına yardımcı olan firma içi öğeleri barındırır. Oluşturulan mantıksal ilişki haritaları, Bulanık Analitik Ağ Süreci ile sayısallaştırılmıştır. Böylece temel boyutlar arasındaki ilişkiler göz ardı edilmeden bütünsel bir MİY başarı notu elde edilmesi sağlanmıştır. Ölçüm modelinde yer alan göstergelerin bir kısmı literatürden adapte edilirken, süreçler boyutunun ölçümü ile ilgili istatistikî bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Bu çalışma ile MİY süreçlerinin yedi temel fonksiyon ile ölçümlenebileceği belirlenmiştir. Bunlar; Müşteri Hedefleme, Müşteri Tanıma, Ürün/Hizmet Özelleştirme, Müşteri Genişletme, Tavsiye Yönetimi, Müşteri Yeniden Kazanma ve İlişki Bitirme süreçleri olarak tespit edilmiş ve bu süreçlerin ölçümünü amaçlayan bir ölçü oluşturulmuştur. Çalışma kapsamında örnek bir firmada uygulanan MİY Karnesi, MİY kavramının farklı boyutlarını kapsayan, firma ihtiyaç ve önceliklerine göre esneklik gösterebilen, bütünsel sayısal sonuçlar üreten, ileriye yönelik öngörüler sağlayabilen, bütünsel ve sayısal bir ölçüm ortaya koymaktadır.
Benzer Tezler
- Çifte kaynak kısıtlı grup teknolojisi üretim sistemlerinin bozucu faktörlere dayanıklı tasarımı
Robust design of dual resource constrained group technology production systems
MUSTAFA AKHUN
Doktora
Türkçe
1999
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. M. BÜLENT DURMUŞOĞLU
- Tedarik zinciri yönetiminde erpıı kullanımının, işletme tedarik zinciri yönetimi performansına etkisi
The effects of the use of erpii in supply chain management on enterprise supply chain management performance
YASEMİN KOCAOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BAHADIR GÜLSÜN
- Müşteri odaklılığın satış performansına etkisi ve bir araştırma
Impact of customer orientation on sales performance and a research
SEZİN CANAY ACAR
- Sağlık hizmetlerinde dijital ilişkisel pazarlama bileşenlerinin ilişki kalitesine etkisinde e-sağlık okuryazarlığının düzenleyici rolü
The moderating role of e-health literacy in the effect of digital relationship marketing components on relationship quality in health services
ASİYE GÖKÇE
Doktora
Türkçe
2025
İşletmeNevşehir Hacı Bektaş Veli ÜniversitesiÜretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SUZAN ÇOBAN
- The impact of information technology adoption on marketing performance: Evidence from urban firms in Iraq
Bilgi teknolojisi benimsenmesinin pazarlama performansına etkisi: Irak'taki şehir firmalarından kanıtlar
ZINAH SALIH HUSSEIN AAL-ZWAYEN
