Hizmet kalitesi, hizmet kalitesinin ölçümü ve bankacılık sektöründe bir uygulama
Service quality, measuring service quality and a practice in a banking
- Tez No: 239863
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. EBRU TÜMER KABADAYI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Service quality
- Yıl: 2009
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Bölümü
- Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzde tüketilen ürünlerin ve hizmetlerin kaliteli olması çok önemli bir özelliktir. Kaliteli üretim, piyasa ekonomisinin zorlu koşullarında var olmanın gereği olarak kabul edilmektedir. Bankaların rekabet üstünlüğü kazanabilmeleri ve sürekliliği için hizmet kalitesinin tanımlanması, ölçülmesi, değerlendirilmesi büyük önem taşımaktadır.Malın hizmet olduğu bankacılık sektöründe müşteri bağlılığını artıracak sebeplerin bilinmesi çok önemlidir. Bu yüzden de bankaların müşteri memnuniyetini sürekli ölçerek memnuniyetsizliğin ortaya çıktığı hizmetlerde iyileştirmelere gitmeleri kaçınılmaz bir zorunluluk haline gelmektedir.Çalışma, banka müşterilerinin sunulan hizmetlerden memnuniyetleri ile bankaya bağlılıkları arasındaki ilişkiyi göstermek amacı ile yapılmıştır. Bu amaçla, İstanbul ilinde 175 banka müşterisine 28 önermeyi içeren bir anket uygulanmıştır. Analiz sonucunda bankaların fiziksel ortamı, güvenilirliği, Empati ve güven/yeterliliğinin bankaya bağlılığı artıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır.
Özet (Çeviri)
Today the quality of products and service consumed is of great importance. It is widely accepted that surviving in difficult and competitive condition of a market economy requires good quality production. Definition, measuring and evaluation of service quality are important for competition superiority and the continuity of bank business.It is very important to know how to increase customer loyalty in banking sector where the product is service. Consequently, it becomes an unavoidable burden to improve the services in which they determined any dissatisfaction by measuring customer satisfaction continuously.This study is designed to find out the relationship between bank customers? service quality perceptions and their loyalty. To servet his purpose, 175 bank customer are requested to fill out 28-item questionnaire in İstanbul. Empirical result revealed that emphaty, reliability, tangibles, assurance are percived to be important influence factors increasing loyalty to the banks.
Benzer Tezler
- Hizmetlerde algılanan toplam kalitenin ölçülmesine yönelik çok parçalı bir ölçeğin geliştirilmesi ve perakende bankacılık sektöründe bir uygulama
Başlık çevirisi yok
AHMET K. ŞEKERKAYA
- Bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ve çok şubeli bir bankada hizmet kalitesinin ölçümü üzerine bir uygulama
Başlık çevirisi yok
DİLEK PORSUK (ÇUHADAR)
- Hizmet işletmelerinde yeni bir model denemesi: Bütüncül kalite modeli (Bankacılık sektöründe örnek bir uygulama)
A New model trying in service organizations: Total quality model (A practice on banking sector)
CABİR DENİZ SEYRAN
- Kurumsal bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve rekabet stratejisi ilişkisi
Measuring service quality in the institutional banking sector and relationship with competitive strategy
HÜSNİYE SÜRMELİ
- Hizmet sektöründe kalitenin ölçümü ve Türk Telekominikasyon A.Ş'de bir uygulama
The Quality measurement in service sector and a specifik application at Turkish Telecommunication
YÜCEL YAŞAR
