Elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi'nin müşteri sadakatini sağlaması bakımından incelenmesi ve kilit unsurların belirlenmesi
Analysing electronic customer relationship management in providing customer loyalty and fixing electronic customer relationship management's key factors that provides customer loyalty
- Tez No: 207739
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. KAMİL OYGUR YAMAK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müsteri iliskileri yönetimi, müsteri odaklı is süreçlerini ve pazarlama faaliyetlerini bünyesinde barındıran bir yönetim anlayısıdır. Gittikçe artan rekabetçi pazar ortamı ve müsterilerin fazlalasan alternatifleri firmaları mütseri odaklı düsünmeye zorlamıstır. Müsteri iliskileri yönetimi buna baglı olarak uygulama alanı bulmustur. Müsteri iliskileri yönetiminin uygulanmasında teknolojiden çok fazla yararlanılmaktadır. nternet teknolojisinin gelismesi ile birlikte müsteri iliskileri yönetimine elektronik ortamda ihtiyaç duyulmaya baslanmıstır. Elektronik ortamda müsteri iliskileri yönetimi(eCRM) firmalara; her geçen gün kullanımı artan internet ortamında müsterilerini tanıma, degerlendirme ve sadakat yaratma konusunda avantajlar saglamaktadır. Bu arastırma da elektronik ortamda müsteri iliskileri yönetiminin müsteri sadakatini saglamadaki kilit unsurlarının belirlenmesi amaçlanmıstır. Yapılan uygulama sonucunda internet bankacılıgında müsteri bilgilerinin güvenliginin, internet subesinin sorunsuz bir sekilde çalısmasının ve islemlerin dogru ve zamanında gerçeklestirilmesinin müsteri sadakati saglamada en önemli unsurlar oldugu tespit edilmistir. Ayrıca interaktif bankacılık araçlarını kullanan müsterilerle ilgili banka tarafından olusturulan veri tabanları müsteriyle kurulan iliskiler asamasında gelistirilmeye gayret edilmesi ve elde edilen yeni bilgilere baglı olarak çesitli hizmet alternatifleri sunulmasının, müsteri sadakatini artırma açısından çok önemli rol oynadıgı anlasılmıstır.
Özet (Çeviri)
Customer Relationship Management is a kind of management comprehension that contains the customer-focused business process and marketing activities. Increasing competition and customer alternatives in market force the firms to think customerfocused. Thus customer relationship management (CRM) has found a field of application. Technology is much more used in application of CRM. With the development in internet technology, CRM has been needed in electronic field. Firms take more advantages in recognizing, valuing costumers better and creating customer loyalty with using electronic CRM (eCRM). In this study the objective is to fix the key factors of e-CRM in creating customer loyalty. According to the study the most important factors of gaining customer loyalty are: to provide the security of customer information in internet banking, make the internet operations true and on time. Developing the customer database who use interactive banking instruments and with this new information that acquired from developed database making alternative services are also taking a big role in increasing customer loyalty.
Benzer Tezler
- Reengineering necessitated by E-business strategies and a new supply chain model in a sales and marketing company
Elektronik iş stratejileri ile birlikte yeniden yapılanma ve bir satış pazarlama şirketinde yeni bir tedarik zinciri modeli
ARZU ŞAHİN
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiYRD. DOÇ. DR. GÜLDAL BÜYÜKDAMGACI
PROF. DR. SAMİ ERCAN
PROF. DR. SEHAVET GÜRDAL
- Bilgisayar destekli kalite yöntemi
Computer aided quality management
AYKUT AYDIN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. MURAT DİNÇMEN
- Müşteri ilişkileri yönetimi
Customer relationship management
ÖZLEM KURNAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALPASLAN FIĞLALI
- Finans sektöründe internet kanalıyla pazarlama olanakları
Marketing possibilities via internet channel in finance sector
ÇAĞLAR TÜRKAL
- Bankalarda alternatif iş kanallarından internet bankacılığı
Başlık çevirisi yok
KUBİLAY BALDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
BankacılıkAtılım Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERTUĞRUL ÇETİNER