Müşteri ilişkileri yönetimi ve ınternet bankacılığı üzerine bir uygulama
Customer relationship management and an application on internet banking
- Tez No: 207443
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. HAKAN YILDIRIM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Sayısal Yöntemler Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteri İlişkileri Yönetimi, yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. Yapılan bu çalışmada, Internet bankacılığı kullanıcılarının müşteri memnuniyetlerini, müşteri sadakatlerini belirlemeyi hedefleyen bir anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Analizler SPSS 13.0 programı kullanılarak gerçekleştirilmiş, sonuçlar tablolama ve grafik yöntemleri kullanılarak gösterilmiştir. Anket katılımcılarına öncelikle demografik özelliklerini belirleyici sorular sorulmuştur. Sonrasında, 5'li likert ölçeği kullanılarak hazırlanan 24 soruda çeşitli önermelerde bulunulmuş ve anketi yanıtlayanların bu önermelere ne kadar katıldığı sorulmuştur. Elde edilen sayısal verilerle müşteri memnuniyet ve sadakati ölçümlenmeye çalışılmış ve önermeler arasındaki ilişkiler Ki-kare ve korelasyon yöntemleriyle ortaya konmaya çalışılmıştır. Bu araştırmada, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramları arasındaki ilişkiler ortaya konmuştur. Firmalar, ?Müşteri İlişkileri Yönetimi? konusundaki becerilerini etkili kullanarak rakiplerine üstünlük sağlayabilirler. Müşteri İlişkileri Yönetimi bu anlamda gittikçe daha da önem kazanmaktadır.
Özet (Çeviri)
Customer Relationship Management is an approach to understanding customer behavior, influencing it through relevant communication an developing long-term relationships to enhance customer loyalty, retention and profitability. In this study, a questionnaire method has been implemented to determine Internet banking customers customer satisfaction and customer loyalty. Analysis have been done by using SPSS 13.0 programme. Results have been shown by tables and graphics. First of all, the questions which were prepared to determine the demographic datas have been asked. After that, 24 questiones asked to be answered according to Likert scale. Customer satisfaction and customer loyalty have tried to be measured according to likert scale. Also, relationship s between variables have been analyized by ?Chi-square? and ?Corelation? methods. In this study, relations between customer relationship management, customer satisfaction and customer loyalty have been determined. Companies can get superior values over their rivals by using Customer Relationship Management skills effectively. For this reason, ?Customer Relationship Management? is getting more important.
Benzer Tezler
- Enformasyon teknolojilerinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanılması ve bireysel bankacılık uygulamalarına dönük bir model önerisi
Use of information technology in customer relationship management and a model proposition for retail banking applications
BUKET BARAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
ÖĞR.GÖR. HALEFŞAN SÜMEN
- Türkiye'de elektronik bankacılık ve elektronik bankacılığın gelişmesinde eğitimin önemi
Electronic banking in Turkey and the importance of training on development of electronic banking
M. MELİKE KAZAZ
- Kamu sektörüne bilgi yönetimi ile gelen değişim ve kamu bankalarında bilgi yönetimi
The alteration to the public sector through knowledge management and knowledge management at public banks
ALTAN GÖKÇE
- Pazarlama stratejileri ve ticari bankalarda uygulamanın incelenmesi
Marketing strategies and empirical study in commercial banks
METEHAN TOLON
- Müşteri ilişkileri yönetimi`; Teknoloji kullanım ve bir uygulama
Customer relationship management; Usage of technology and a practice
ELİF ELBAŞIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. IŞIL PEKDEMİR