Bireysel banka müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesi ve bir uygulama
Measuring satisfaction of individual banking customers and an application
- Tez No: 187922
- Danışmanlar: PROF. DR. AHMET ÖZMEN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2005
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Anadolu Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüz koşullarında işletmeler varlıklarını sürdürebilmek, çağın gerisindekalmamak ve karlılıklarını artırabilmek için, müşteri memnuniyeti konusuna her geçengün daha fazla önem vermeye başlamışlardır. Müşterilerini iyi tanıyan, onların beklentive ihtiyaçlarını karşılayarak kaliteli hizmet sunabilen işletmeler rekabet üstünlüğüsağlayacaklardır. Bu durum işletmeleri müşteri memnuniyetinin ölçülmesi çalışmalarınayöneltmiştir.Bu nedenle çalışmada önce müşteri tanımlaması yapılmış, müşteri önemindekigelişmelerle ortaya çıkan müşteri bağlılığı yaratmak, ilişkisel pazarlama, müşteriodaklılık ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra müşterimemnuniyeti ve bunun ölçülmesi konusuna değinilmiştir. Çalışmanın uygulamabölümünde, X bankasının Eskişehir şubesi bireysel müşterilerinin memnuniyetininölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Veri toplamada anket tekniği kullanılmış, yapılananalizler sonrasında müşterilerin demografik ve sosyo-ekonomik özellikleri ile ilgilibilgiler, banka ile ilgili genel bilgiler ve memnuniyet tanımlayıcı değişkenlere ilişkinbilgiler elde edilmiştir. Analiz sonuçları yorumlanmış ve yaş değişkeninin memnuniyettanımlayıcı değişkenler ile ilişkisinin fazla olduğu belirlenmiştir. Bankanın müşterimemnuniyetini daha da artırması yönünde öneriler sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
In today?s circumstances, in order to survive, to keep up with the pace of ourage, and to increase profitability, firms pay more attention to customer satisfaction.Firms that know who their customers are, that provide quality services by meeting theneeds and expectations of their customers should have competitive advantages. Thiscircumstances, in response, have made firms to begin measuring customer satisfaction.Accordingly, in this study, first the definition of customer is given andexplanations of concepts like creating customer loyalty depending on increases incustomer importance, relationship marketing, customer orientation and customerrelationship management is investigated in detail. The next section consists of customersatisfaction and the measurement of customer satisfaction. In the application,satisfaction of customers of bank X?s Eskişehir branch is measured. A survey isconducted for data collection using the survey data, information on demographical andsocio-economical characteristics of the customers, general information about the bankand information on variables that define satisfaction is obtained. When the findings ofthe analysis were interpreted, it is found that the age variable has a significant relationwith the variables that define satisfaction. Some recommendations on how the bankcould increase its customer?s satisfaction is given in detail in the final section.
Benzer Tezler
- Özel ve kamu bankalarında bireysel bankacılık hizmetlerinin müşteri algılamaları açısından karşılaştırılması ve Kayseri'de bir uygulama
Comparison of individual banking services at private and public banks in terms of customers perceptions and an application in Kayseri
GAMZE ULUER
- Bireysel bankacılıkta kredi pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi ve uygulamaları
Improving credit marketing strategies and its applications in retail banking
MURAT KAHRAMAN
- Kuyruk similasyonu modellerinin eleştirisel gözden geçirilmesi ve bir banka şubesine uygulanması
A study about criticizing the queuing simulation models and an aplication to a bank branch
AYŞE NUR YILMAZ
- Bilişim sistemlerindeki gelişmelerin işletme yönetimine etkileri, yönetim bilişim sistemleri geliştirme ve bir uygulama örneği
Effects of the evoluation of information systems on management, management information systems development and an example of its application
ZUHAL TANRIKULU
Doktora
Türkçe
1999
İşletmeİstanbul Üniversitesiİşletme Yönetimi ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. EROL EREN