Bire bir pazarlamada müşteri memnuniyeti ve bir örnek uygulama
Başlık çevirisi mevcut değil.
- Tez No: 172769
- Danışmanlar: DOÇ.DR. NURETTİN PARILTI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bire Bir Pazarlama, Müşteri Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti, Face to Face Marketing, Client Service Quality and Client Satisfaction
- Yıl: 2006
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
116 ÖZET Bankalar, müşterilerine kaliteli hizmet vererek, müşteri istek ve ihtiyaçlarını müşterilerden önce hissetmeli ve bu doğrultuda hareket etmelidirler. Müşterilerden gelen şikayetleri en kısa sürede çözerek müşteriyi memnun etmelidirler. Hizmet sunum sürecini optimum seviyeye çekebilmeli, müşteri şikayetlerini en aza indirmeli ve müşterilerin banka hizmetlerinden memnun şekilde ayrılmalarını sağlamalıdırlar. Bankalar, müşterilerini ürün hakkında yeteri kadar bilgilendirilmeli, daha sonra oluşacak müşteri memnuniyetsizliğini şimdiden önlemelidirler. Aynı zamanda, bu müşterilere uygun kanallardan (e-mail ve/veya sms ile) ulaşılması istenen mesajın bir kampanya formatında gönderilmesi gerekir. İlgi düzeylerinin ölçülmesi sağlanmalı ve sayede şube yetkilisi aramadan önce, bankanın resmi söyleminin ve mesajının müşteriye ulaşıp, bir değerlendirme yapma süresinin tanınması gerekir. Bu araştırma, YKB müşterilerinin yararlandıkları Bireysel Emeklilik Planlarının müşteriler açısından nasıl karşılandığı ve bu hizmeti tercih etme nedenlerinin hangi kriterlere göre değişip değişmediğini, yararlandıkları ürün ve hizmetlerle ilgili memnuniyetlerini etkileyen faktörlerin saptanması, müşteri memnuniyetinin incelenmesi amacıyla yapılan tanımlayıcı bir araştırmadır. 65 müşteriye; demografik, kültürel, ekonomik ve psikolojik özelliklerinden etkilenen memnuniyet derecelerini ölçmek amacıyla anket uygulanmıştır. Anket uygulamasıyla elde edilen veriler frekans ve yüzde şeklinde değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, müşterilerin hangi konularda daha duyarlı ve hangi konuları ise önemsemedikleri belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
117 ABSTRACT Banks should give quality service to their clients, feel the demands and needs of their clients beforehand and act accordingly. They should solve the complaints from clients as soon as possible and satisfy their clients. They should be able to optimize the service providing process, minimize client complaints and ensure that clients leave the bank as satisfied with the banking services. The banks should inform their clients on the product sufficiently, and thus prevent any client discontent that may occur beforehand. Also, these clients should be reached through appropriate means (through e-mail and/or sms) and the message in question should be sent in a campaign format. The levels of interest they show should be measured and thus, before the authorized person in the branch office calls, they official discourse and message of the bank should reach the client and the client should be given a certain period for an evaluation. This research is a descriptive research carried out for the purpose of figuring out how the Individual Retirement Plans benefited by the clients of YKB are evaluated by the clients, whether and according to which criteria their reasons for preferring this service changes, the factors effecting their satisfaction in relation to the products and services they benefit, and examining their satisfaction. A questionnaire has been applied to 65 customers for the purpose of measuring the levels of their satisfaction, which is effected by their demographical, cultural, economical and psychological characteristics. The data obtained from the questionnaire application has been evaluated as frequency and percentage. At the end of the research, in which subjects the clients are sensitive and which subjects they consider not important has been determined.
Benzer Tezler
- Konut pazarlama stratejileri
Housing marketing strategies
ÜLFET GÖNCÜ
Yüksek Lisans
Türkçe
2004
İnşaat Mühendisliğiİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. UĞUR MÜNGEN
- Müşteri memnuniyeti iyileştirilmesine yönelik düzenlemeler ve tekstil sektörüne bir uygulama
Arrangements with the purpose of improving the customer satisfaction and an application in the textile sector
CEM TEPEBAŞI
- Müşteri ilişkileri yönetimi ve sigortacılık sektöründe bir uygulama
Customer relationship management and an application in the insurance sector
GÜLİZ ÇİLDAĞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
İşletmeAdnan Menderes Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. FERİŞTAH SÖNMEZ
- Türkiye`deki bankaların web sitelerinde kurumsal kimlik
The Corporate identity on the web sites of the banks in Turkey
GÖKÇE BÜYÜKERŞEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
İletişim BilimleriAnadolu Üniversitesiİletişim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF.DR. ALİ ATIF BİR
- Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesi: Antalya'da bir araştırma
Evaluation of the customers' service expectations and satisfaction levels in hotel establishments: A study in Antalya
OKTAY EMİR