İşgören tatmini ile müşteri tatmini arasındaki ilişki ve bu ilişkiyi etkileyen faktörler: 5 yıldızlı otellerde bir uygulama
The Relationship between employee satisfaction and guest satisfaction and factors affecting this relationship: An application in 5-star hotels
- Tez No: 144339
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. LEYLA ŞENTÜRK ÖZER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerindeki işgörenlerin tatmini ile müşterilerin tatmini arasındaki ilişki ve bu ilişkiyi etkileyen faktörlerin saptanmasıdır. Bu amaç doğrultusunda“Başarı Döngüsü Modeli”kullanılarak işgören ve müşteri tatmini arasındaki ilişki test edilmiştir. Bu ilişkiyi sınamak amacıyla Ankara'da bulunan 5 yıldızlı bir otelde uygulama yapılmıştır. Uygulama sonuçlarına göre, işgören tatminini etkileyen faktörler, işletmenin işe alımlarda kullandığı standartlar, yapılan iş, yönetim anlayışı ve ücrettir. Öte yandan, müşteri tatminini etkileyen faktörler, somut unsurlar (otelin fiziksel özellikleri, donanımı, işgörenlerin kılık kıyafeti) ve soyut unsurlardır (güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati). Sonuçlara göre, işgören tatmini ile müşteri tatmini arasında anlamlı bir lişki bulunmaktadır. İşgören tatmininin düzeyi arttıkça, müşteri tatmininin düzeyi artmaktadır.
Özet (Çeviri)
SUMMARY The purpose of this study is determining the relationship between employee satisfaction and customer satisfaction, factors associated with this relationship in lodging properties. For this purpose, by the“Chain of Success Model”the relationship was tested. To examine this relationship, an application was executed in a 5 star hotel in Ankara. According to the application results, factors affecting employee satisfaction are employment standards of the firm, job being performed, management thought and wage. On the other hand, factors influencing customer satisfaction are, tangibles (Hotel's physical features, equipment, grooming of employees) and intangibles (reliability, responsiveness, assurance and empathy). Up to the results, there is a meaningful relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. As the level of employee satisfaction increases, level of customer satisfaction rises.
Benzer Tezler
- Örgütsel bağlılık ve işgören performansı, Türkiye Vakıflar Bankası Ankara, İstanbul ve İzmir İli şubelerine yönelik alan araştırması
Organizational commitment and employee performance. A survey towards Ankara, İstanbul ve İzmir branches of Türkiye Vakıflar Bankası
AKYAY UYGUR
- Toplam kalite eğitim örgütünde lider
The Leader wrich in the total quality education organization
SERDAR ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
Eğitim ve Öğretimİnönü ÜniversitesiEğitim Bilimleri Ana Bilim Dalı
PROF.DR. BATTAL ASLAN
- Turizm sektöründe işgörenlerin iş tatmini faktörleri ile dış müşteri tatmini arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma
The research about to define of the relationship between factors of job satisfaction of employees and external customer in tourism sector
MELDA KÜÇÜK ÖZDEMİR
- Motivasyon ve tekstil sektöründe uygulamaları
Motivation
GÜLÇİN UYSAL
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. HALUK ERKUT
- İçsel pazarlama: Hizmet işletmelerinde işgören tatminin müşteri dönüşmesi ve örnek bir araştırma
Internal marketing: Turning employee satifaction into customer satisfaction in service organization and sample research
DEMET YAMAÇ