Sanal ortamda müşteri ilişkileri yönetimi ve THY web sitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi
The Costomer relationship management virtual environment effect of Turksih Airlines`web site on customer satisfaction
- Tez No: 144006
- Danışmanlar: PROF. DR. HALİM SÖZBİLİR
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2004
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Afyon Kocatepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İnternet ve Web 'in giderek yaygınlaşması, pazarlamada yerleşik paradigmaları değiştirerek farklı bir bakış açısını ve yeni pazarlama anlayışlarım zorunlu kılmaktadır. Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi(E-CRM) bu kapsamda farklı bir platformda işletme ile müşterileri bir araya getirmektedir. Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelere bireysel olarak müşterilerin daha özel istekleri üzerinde yoğunlaşma ve müşteri deneyimlerini zenginleştirme olanağı sağlamaktadır. Müşteri isteğine göre uyarlamanın ön planda olduğu elektronik müşteri ilişkileri yönetimiyle daha özelleştirilmiş ürün sunumu yapmak ve daha fazla müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlamak mümkündür. Müşteri isteğine göre uyarlama ve kişiselleştirme sayesinde bireysel müşteri talep ve beklentilerini karşılama imkanı elde eden işletmeler, elektronik müşteri ilişkileri yönetimiyle daha fazla müşteri değeri yaratabilmektedir. Bu çalışmada sanal ortamda nasıl etkili müşteri ilişkileri kurulabileceği, nasıl uzun dönemli ilişkiler ve müşteri memnuniyeti sağlanabileceği ele alınmaktadır. Bu amaçla THY Web sitesi incelenerek müşteri memnuniyeti sağlayıp sağlamadığı ortaya konmaya çalışılmıştır.
Özet (Çeviri)
Increasing spreading of Internet and Web worldwide requires a different perspective and new marketing insights, changing settled paradigms in marketing. In this context, electronic customer relationship management brings companies and customers together on a different platform. Electronic customer relationship management provides opportunities for the companies to individually focus on more specific demands of the customers and to enrich customers' experiences. Through the E-CRM, in which customization stands in the forefront, it is possible to supply more privatized service or product and to provide more customer satisfaction and loyalty. Having opportunities to meet customers' demands and expectations through customization and personalization, companies, applying E-CRM, can create more customer value. In this study, it is analyzed how to establish effective customer relationships, and how to compose long-term relationships and customer satisfaction in virtual environment. For this purpose, Turkish Airlines' Web site has been examined whether it provides customer satisfaction or not.
Benzer Tezler
- Reengineering necessitated by E-business strategies and a new supply chain model in a sales and marketing company
Elektronik iş stratejileri ile birlikte yeniden yapılanma ve bir satış pazarlama şirketinde yeni bir tedarik zinciri modeli
ARZU ŞAHİN
Yüksek Lisans
İngilizce
2002
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiMarmara ÜniversitesiYRD. DOÇ. DR. GÜLDAL BÜYÜKDAMGACI
PROF. DR. SAMİ ERCAN
PROF. DR. SEHAVET GÜRDAL
- Lojistik sistemlerin yapay sinir ağları ile modellenmesi, gerçeklenmesi ve kontrolü
Modeling, implementation and control of logistics systems using artificial neural networks
MURAT ERMİŞ
Doktora
Türkçe
2005
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF.DR. FÜSUN ÜLENGİL
- Televizyon programcılığında izlence çizelgelerini oluşturma sanatı
The Art of creating charts for TV programs
KUDRET AKIN
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Radyo-Televizyonİstanbul ÜniversitesiRadyo Televizyon ve Sinema Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EDİBE SÖZEN