Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin istatistiki analizi, Catering firmalarında bir uygulama
Statistical analysis of customer satisfaction at serve sector. (An application in Catering firm)
- Tez No: 130393
- Danışmanlar: PROF. DR. İSMAİL HAKKI ARMUTLULU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hazır yemek sektörü, Hizmet sektörü, Kalite, Kalite yönetimi, Müşteri tatmini, Toplam kalite yönetimi, İstatistiksel analiz, Catering sector, Service sector, Quality, Quality management, Customer satisfaction, Total quality management, Statistical analysis
- Yıl: 2003
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Marmara Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Piyasa şartlarında aranılan olmak ve devamlılık arz etmek isteniliyorsa, ister ürün isterse hizmet sunan bir firmanın temel dayanağı müşterilerinin memnuniyeti ve taleplerine en kısa sürede, en doyurucu şekilde cevap verebilecek mekanizmalarını oluşturabilmeleri ile mümkündür. Mekanizmanın ideal işlemesi ürün ve hizmet sunumu öncesi ve sonrası olarak geçen tüm süreci kapsamaktadır. Bu süreçler tedarik, taşeron, servis, kamuoyu araştırması vb. evreleri kapsamaktadır. Tezin birinci bölümünde, Günümüzde müşteri memnuniyetinin önemi ve neden ortaya çıktığına kısaca değinilmiştir. İkinci bölümde, değişen ve gelişen dünya şartlarında bu değişimi gerçekleştiren baş aktör insanın (tüketicinin), beklenti ve taleplerine en tatminkar cevabı verecek hizmet sunumunun hangi şartlarda gerçekleştirilirse daha iyi bir sonuç elde edilir, onun üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde, hizmet sektöründeki müşterinin memnuniyeti nasıl sağlanmakta ve ideal ölçülerde nasıl olmalının üzerinde tartışılmaktadır. Devamlı iyileştirme ve müşteri istek, talep ve beklentilerinin ötesinde hareket ederek piyasaya hakim olmanın yol ve yöntemleri üzerinde durulmuştur.Dördüncü bölümde, Toplam Kalite Yönetimi felsefesi anlayışı ile hazırlanan Kalite Ödül kriterlerinde müşteri memnuniyetinin kapladığı alan gösterilmiştir. Beşinci bölümde, Catering hizmeti sunan bir işletmenin müşterilerini memnun edebilmeleri için hazırlanmış bir anketin istatistiki sonuçlarının tespiti ve çıkan sonuçların değerlendirilmesi yapılmıştır. Üç ay ara ile bir Catering firması çalışanları (iç müşteri) üzerinde 25 sorudan oluşan anketin sonucunda gözle görülür bir iyileşmenin olduğu, bu hipotezlerin istatistiki sonuçlarının da bu gerçeği doğruladığı matematiksel olarak açıklanmıştır. Yalnız bir anket sorusunda iyileşme elde edilemezken, diğer bir soruda standartların üzerinde basan gerçekleşmiştir. Anketin geri kalanında ise istenen ve beklenen çerçevede gelişme sağlanmış ve yapılan çalışma amacına ulaşmıştır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT If Anns want to be number one, they mustsupply customer's demands quickly. They must make organisation which include all prosses steps, for example, supplier, service,...etc. At first part of thesis; Importance of costumer satisfaction was evaluated. At second part of thesis; At changeable and improving world conditions, people are actors of variation. Which servise conditions supply people's demands and what is the service quality are expressed. At third part of thesis; Customer Satisfaction in service sector. This part explains methods of more answers for customer demands. At fourth part of thesis; Understanding of Total Quality Manegement and importance of customer satisfaction in quality reward's criterions are shown in this part. At fifth part of thesis; Statistic analaysis of customer satisfaction questionnaire in catering sector. First questionnaire was applied to customers of catering firm. Then results of questionnaire was evaluated. According to results, catering firm improve all proses in you service. After three month, same questionnaire was applied to same customers of cateringfirm. According to results of second questionnaire; except for one question, all questions showed more customer satisfactions were supplied.
Benzer Tezler
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ
- Hizmet pazarlamasında etkinliğin artırılması ve otel işletmelerinde bir uygulama
Efficiency increase in service marketing and a a case in hotel businesses
FATMA YÜKSEL
- Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin servqual yöntemi ile ölçülmesi
Measurement of castomer satisfaction in service sector by using servqual method
HALE BÜTÜN
- Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti ve Hacettepe Üniversitesi Erişkin hastanesinde bir uygulama
Başlık çevirisi yok
MURAT HAYRİ SOLMAZ
- Service quality measurement in ground handling services
Yer hizmetleri sektöründe hizmet kalitesi ölçümü
HİDAYET SELİM KAVÇIK
Yüksek Lisans
İngilizce
2004
İşletmeMarmara Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÖKSAN ERDOĞAN
