Müşteri hizmetlerinin yönetiminde benchmarking
Benchmarking in the management of costomer cervices
- Tez No: 122124
- Danışmanlar: Y.DOÇ.DR. HÜLYA ÖCAL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Benchmarking, Hizmet, Müşteri hizmetleri, Müşteriler, İşletme yönetimi, İşletmeler, Benchmarking, Service, Customer services, Customers, Business management, Businesses
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Afyon Kocatepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
YÜKSEK LİSANS TEZ ÖZETİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN YÖNETİMİNDE BENCHMARKİNG Nazmiye KANTEK AFYON KOCATEPE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ Haziran 2002 Danışman: Yrd. Doç. Dr. Hülya ÖCAL“ Müşteri hizmetlerinin yönetiminde benchmarking ”i konu alan bu çalışmada, müşteri hizmet kalitesinin ve müşteri tatmininin arttırılmasında benchmarking ile sağlanabilecek katkının incelenmesi amaçlanmıştır. Çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde, benchmarking kavramı ve kapsamı ele alınmıştır. Çalışmanın ikinci bölümünde, müşteri hizmetleri yönetiminin kavramsal çerçevesi ortaya konmuştur. Çalışmanın üçüncü bölümünde, müşteri hizmetlerinin yönetiminde benchmarking ilişkisi üzerinde durulmuştur. Bu kapsamda; amaç, önem, başarı ve başarısızlık faktörleri ele alınmıştır. Çalışmanın dördüncü bölümünde de, bankacılık sektörü için benchmarking model önerisi sunulmuştur.
Özet (Çeviri)
m ABSTRACT BENCHMARKING IN THE MANAGEMENT OF CUSTOMER SERVICES Nazmiye KANTEK Department of Management SOCIAL STUDIES ISTITUTE OF AFYON KOCATEPE UNIVERSITY June 2002 Advisor: Yrd. Doç. Dr. Hülya ÖCAL The aim of this study, about“ Benchmarking in the management of costomer services ”is to research the bemefits of benchmarking in the quality of costomer services and satisfying the customers. The stady has four parts. In the first part the concept and extent of benchmarking are studied. In the second one, conceptual framework of the management in costomer services is studied. In the third part, the relationship between benchmarking and the management in costomer services is studied. In addition, in this extent, the factors of the purpose, importance, success and failure are studied. In the last part, a model of benchmarking for banking sector is presented.
Benzer Tezler
- Konaklama işletmelerinde toplam kalite yönetimi eğitiminin bir felsefe olarak yerleştirilmesi (Muğla ili araştırması)
The Placement of the educational of the total quality management as a philosopy in the hospitaly
SELİM IŞIK
Yüksek Lisans
Türkçe
2002
İşletmeGazi ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Eğitimi Ana Bilim Dalı
DOÇ.DR. AZİZE TUNÇ
- Konaklama işletmelerinde toplam kalite yönetimi ve bir örnek inceleme
Total quality management in hospitality organizations and a sample study
ÇETİN BEKTAŞ
- Kamu yönetiminde yeni yönetim yaklaşımları ve müşteri/vatandaş odaklılık (Tokat Belediyesi örneği)
New management approach and customer/citizen focus in the public administration(Tokat case study)
BURAK KIRAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2006
İşletmeGaziosmanpaşa ÜniversitesiKamu Yönetimi Ana Bilim Dalı
Y.DOÇ.DR. YUSUF TEKİN
- Toplam kalite yönetiminde pazarlamanın yeri ve önemi
Importance and position of marketing in total quality management
FATİH AVŞAR
- Yiyecek ve içecek yönetiminde toplam kalite yönetimi uygulaması ve İstanbul Divan Oteli örneği
Total quality management in food and beverage management and Istanbul Divan Hotel as a case stuy
SEZAR DALLARYAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NÜZHET KAHRAMAN