Yiyecek ve içecek yönetiminde toplam kalite yönetimi uygulaması ve İstanbul Divan Oteli örneği
Total quality management in food and beverage management and Istanbul Divan Hotel as a case stuy
- Tez No: 104807
- Danışmanlar: PROF. DR. NÜZHET KAHRAMAN
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Divan Oteli, Oteller, Toplam kalite yönetimi, Yiyecek içecek yönetimi, Yönetim, İstanbul, Divan Hotel, Accomodations for travelers and tourists, Hotels, Total quality management, Food and beverage management, Management, Istanbul
- Yıl: 2001
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
oz İnsanların yiyecek ve içecek sektörüne olan yoğun ilgisi sonucunda ortaya çıkan yiyecek/içecek yönetimi kavramı, turizm sektörü içerisinde önemli bir yer teşkil etmektedir. Yiyecek/içecek hizmetleri, emek yoğun yapısı nedeniyle sunumu güç bir turizm alt gurubudur. Yiyecek/içecek hizmetlerinin taşıdığı soyut nitelik, hem kalitenin, hem de müşteri memnuniyetinin sağlanmasında çeşitli zorluklara neden olur. Özellikle son yüzyılda kaliteye verilen önem, toplam kalite yönetimi gibi kavramların oluşmasına neden olmuştur. İşletmede çalışan en düşük seviyedeki işçiden, yöneticilere kadar tüm personelin aynı anlayış içerisinde kalitenin sürekliliğini sağlamak için hareket etmesi, toplam kalite yönetiminin dayandığı felsefedir. Koşulsuz müşteri memnuniyetini sağlamak için kalitenin sürekliliğini sağlayabilmek esastır. Yiyecek/içecek yönetiminde toplam kalitenin ne denli uygulanabildiğini ortaya çıkarmaya yönelik bu araştırma, ISO 9000 kalite belgesine sahip İstanbul Divan Otelinde yapılmış bir anket çalışmasını içermektedir. Amaç, yapı itibariyle zor bir yönetim şekli olan yiyecek/içecek yönetiminde; özellikle ülkemiz için oldukça yeni olan toplam kalite yönetiminin ne derece etkili ve faydalı olduğunu ortaya çıkarabilmektir. ABSTRACT The Food and Beverage concept, being a result of the intensive interest shown to catering, plays an important and leading role in tourism sector. Being labor- intensive, food and beverage services constitute a difficult sub-group of tourism. Being dependent on personal tastes, food and beverage services cause various difficulties in terms of both quality management and customer satisfaction. Particularly in the recent century, importance attached to quality has led to emergence of concepts such as total quality management. The philosphy underlying total quality management is that all staff members of an enterprise from the lowest echelon of workers to the top managers should behave in the same approach and aim at sustainability of quality. Sustainability of quality is imperative for unconditional an total customer satisfaction. This study is conducted for the purpose of determining the feasibility of total quality concept in food and beverage management and is based on a poll taken in the Istanbul Divan Hotel holding an ISO 9000 quality certificate. Its objective is to clarify to which extent total quality management, being a rather new concept for our country, may be effective and usefull in food and beverage management which is by nature a difficult managerial task. iii
Özet (Çeviri)
oz İnsanların yiyecek ve içecek sektörüne olan yoğun ilgisi sonucunda ortaya çıkan yiyecek/içecek yönetimi kavramı, turizm sektörü içerisinde önemli bir yer teşkil etmektedir. Yiyecek/içecek hizmetleri, emek yoğun yapısı nedeniyle sunumu güç bir turizm alt gurubudur. Yiyecek/içecek hizmetlerinin taşıdığı soyut nitelik, hem kalitenin, hem de müşteri memnuniyetinin sağlanmasında çeşitli zorluklara neden olur. Özellikle son yüzyılda kaliteye verilen önem, toplam kalite yönetimi gibi kavramların oluşmasına neden olmuştur. İşletmede çalışan en düşük seviyedeki işçiden, yöneticilere kadar tüm personelin aynı anlayış içerisinde kalitenin sürekliliğini sağlamak için hareket etmesi, toplam kalite yönetiminin dayandığı felsefedir. Koşulsuz müşteri memnuniyetini sağlamak için kalitenin sürekliliğini sağlayabilmek esastır. Yiyecek/içecek yönetiminde toplam kalitenin ne denli uygulanabildiğini ortaya çıkarmaya yönelik bu araştırma, ISO 9000 kalite belgesine sahip İstanbul Divan Otelinde yapılmış bir anket çalışmasını içermektedir. Amaç, yapı itibariyle zor bir yönetim şekli olan yiyecek/içecek yönetiminde; özellikle ülkemiz için oldukça yeni olan toplam kalite yönetiminin ne derece etkili ve faydalı olduğunu ortaya çıkarabilmektir. ABSTRACT The Food and Beverage concept, being a result of the intensive interest shown to catering, plays an important and leading role in tourism sector. Being labor- intensive, food and beverage services constitute a difficult sub-group of tourism. Being dependent on personal tastes, food and beverage services cause various difficulties in terms of both quality management and customer satisfaction. Particularly in the recent century, importance attached to quality has led to emergence of concepts such as total quality management. The philosphy underlying total quality management is that all staff members of an enterprise from the lowest echelon of workers to the top managers should behave in the same approach and aim at sustainability of quality. Sustainability of quality is imperative for unconditional an total customer satisfaction. This study is conducted for the purpose of determining the feasibility of total quality concept in food and beverage management and is based on a poll taken in the Istanbul Divan Hotel holding an ISO 9000 quality certificate. Its objective is to clarify to which extent total quality management, being a rather new concept for our country, may be effective and usefull in food and beverage management which is by nature a difficult managerial task. iii
Benzer Tezler
- Ticari yiyecek-içecek işletmelerinde toplam kalite yönetiminin uygulanması ve işlem performansı üzerindeki etkileri: Otel işletmelerinde bir uygulama
Implemantation of the total quality management in the commercial food and beverage establishments and its effects on the performance: An application in the hotel establishments
TAMER BOLAT
Doktora
Türkçe
1999
TurizmBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ASIM YÜCEL
- Kamu hastanelerinde yiyecek içecek hizmetleri organizasyonunun yatan hasta tatmini açısından değerlendirilmesi ve Eskişehir'deki hastanelerde bir uygulama
Evaluation of catering cervices organizations in public haspitals abaut inpatient satisfaction and an aplication in hospitals of Eskişehir
SAİME AYDA ERKEN
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
HastanelerAnadolu ÜniversitesiHastane ve Sağlık Kuruluşlarında Yönetim Ana Bilim Dalı
PROF. DR. HİKMET SEÇİM
- Yiyecek-içecek işletmelerinde toplam kalite yönetimi
Total quality management in food and beverage operations
NİLÜFER KOÇAK
Doktora
Türkçe
1997
İşletmeDokuz Eylül ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SAİME ORAL
- Turizmin çevresel etkilerinin değerlendirilmesi ve çevre duyarlı sürdürülebilir turizm modeli
Environmental impact assesment of tourism and environment sensitive sustainable tourism model
FUAT GÜNDÜZ
- Otel işletmelerinde mutfak yönetimi ve her şey dahil (all-inclusive) uygulamasının mutfak yönetimine etkileri üzerine sektörel bir araştırma
Kitchen management in hotels and a research on effects of all-inclusive practices on kitchen management
BAHATTİN ÖZDEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2001
İşletmeAkdeniz ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET AKTAŞ