Algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri satın alma niyeti arasındaki ilişki: K.K.T.C. Gazimağusa ilçesinde banka müşterileri üzerine bir araştırma
The Relationship between perceived service quality, customer satisfaction and purhase intent: A research on the bank customers in Gazimağusa in T.R.N.C.
- Tez No: 113522
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. LEYLA ŞENTÜRK ÖZER
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bankacılık sektörü, Hizmet kalitesi, Hizmet sektörü, Müşteri tatmini, Müşteriler, Satın alma kararı, Banking sector, Service quality, Service sector, Customer satisfaction, Customers, Purchasing decision
- Yıl: 2002
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Hacettepe Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu tezde, K.K.T.C. Gazimağusa İlçesi'nde bankacılık sektöründe algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri satın alma niyeti arasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçtan hareketle, bir araştırma modeli geliştirilmiş ve bu araştırma modeli kapsamında ilişkiler analiz edilmiştir. Ancak, bu analizin yapılabilmesi için mevcut ölçek veya ölçeklerin farklı kültürel ortamlarda doğrudan uygulanabilmesi, güvenilirlik ve geçerlilik boyutlarının yarattığı sorunlar nedeniyle pek fazla mümkün olamamaktadır. Dolayısıyla, söz konusu amaca ulaşabilmek için, klasik yaklaşımın yanında ampirik veriden kurama hareketle Churchill'in (1979) soru kağıdı geliştirme aşamalarından yararlanılmış ve bir soru kağıdı geliştirilmiştir. Geliştirilen soru kağıdının hem pilot araştırmada hem de son araştırmada psikometrik özellikleri ölçülmüştür. Uygulanan betimleyici ve doğrulayıcı faktör analizleri sonucunda algılanan hizmet kalitesini belirleyen dört faktör bulunmuştur. Bu faktörler, somut unsurlar, personelin bilgisi ve tutumu, heveslilik ve empati ve güvenilirlik olarak adlandırılmıştır. Bu tezde gerçekleştirilen yol analizi sonucunda, araştırma kapsamında kurulan hipotezler kabul edilmiş ve kamu ve özel bankalara ilişkin önerilere yer verilmiştir. Daha net bir anlatımla, algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin algılanan hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve müşteri satın alma niyeti üzerinde etkili olduğu ortaya çıkarılmıştır. Bunun yanı sıra, araştırma modelinde algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin algılanan hizmet kalitesiyle birlikte müşteri tatmini ve yine algılanan hizmet kalitesi faktörlerinin algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatminiyle birlikte müşteri satın alma niyeti üzerinde etkili olduğu bulunmuştur. Algılanan hizmet kalitesi ile müşteri tatmini arasındaki ilişki incelendiği zaman, bu iki kavram arasındaki ilişkinin kabul edilebilir bir düzeyde düşük olduğu görülmüştür. Algılanan hizmet kalitesi ile müşteri satın alma niyeti arasındaki ilişkinin, müşteri tatmini ile müşteri satın alma niyeti arasındaki ilişkiye göre düşük olduğu tespit edilmiştir. Diğer taraftan, tezde geliştirilen soru kağıdının diğer araştırmalarda kullanılması ve araştırmanın replike edilebilmesi amacıyla, gelecek araştırmalar için yönelimler üzerinde durulmuştur. Bu araştırmayla, gelişen bir ekonomiye sahip olduğu düşünülenin K.K.T.C. bankacılık sektöründen hizmet kalitesi literatürüne katkı sağlanacağı varsayılmaktadır.
Özet (Çeviri)
IV SUMMARY The purpose of this thesis is to examine the relationships between perceived service quality, customer satisfaction, and purchase intent in the banking sector in Gazimağusa in T.R.N.C. Therefore, a research model was developed and the related paths were analyzed. However, the application of the existing scale (s) does not enable researchers to analyze the aforementioned relationships in different cultural settings due to problems of reliability and validity. In this case, an original scale was developed to serve the purpose of the thesis mentioned above through the stages of scale development outlined by Churchill (1979) in light of both classical and grounded approaches. The psychometric properties of the original scale were measured in both preliminary and final studies. The employment of the exploratory and confirmatory factor analyses revealed four distinct perceived service quality factors. These factors were designated as tangibles, personnel knowledge and attitude, responsiveness and empathy, and reliability. In this thesis, path analysis results demonstrated that all hypotheses were accepted in the research model, and suggestions were provided for the public and private banks. Broadly speaking, perceived service quality factors were found to exert significant effects on perceived service quality, customer satisfaction, and purchase intent. In addition, both perceived service quality factors and perceived service quality were found to have signficant effects on customer satisfaction, and both perceived service quality factors and perceived service quality and customer satisfaction were reported to influence purchase intent significantly. When the relationship is considered between perceived service quality and customer satisfaction, the low correlation between these two constructs is deemeed acceptable. The relationship between perceived service quality and purchase intent was found to be lower than the relationship between perceived service quality and customer satisfaction. On the other hand, implications for further researches were provided in the thesis so that the orginal scale could be used in other researches, and replication studies could be conducted. This thesis is assumed to make contribution to service quality literature from the banking sector of T.R.N.C. where it is thought to have an emerging economy.
Benzer Tezler
- Hizmet sektöründe müşteri tatmini: Rusya Federasyonu vatandaşlarının Türkiye'ye seyahatlerine ilişkin algılanan hizmet kalitesi ve müşteri tatmini ölçümü
Customer statisfaction in the service sector: Perceived service quality and satisfaction evaluation of travel to Turkey of the citizens of commonwealth of independent states
LEYLA ŞENTÜRK ÖZER
- Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerinin karşılaştırılması: Bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma
Antecedents of customer loyalty and comparison of customer loyalty models: A study in banking and health care sectors
NİHAL SÜTÜTEMİZ
- Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi
Marketing activities in institues of health, satisfaction of customer and application in Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen birth and infant dispensary hospital
MERAL ÇERÇİ
- Bankalarda halkla ilişkiler faaliyetlerinin hizmet kalitesine ve müşteri tatminine etkileri
Effects of public relations on customer satisfaction and quality services in the banks
NURAY HELVACIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeAfyon Kocatepe Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. BELKIS ÖZKARA
- Hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması ve GSM sektöründe bir uygulama
Realizing customer loyalty with service quality and application in GSM sector
H. ANIL DEĞERMEN