Online satın almada yapay zekâya yönelik tüketici kaygılarının müşteri deneyimi üzerindeki etkisinin incelenmesi: Kişiselleştirmenin aracı rolü üzerine bir araştırma
A study on the impact of consumer anxieties about artificial intelligence in online purchasing on customer experience: The mediator role of personalization
- Tez No: 979776
- Danışmanlar: PROF. DR. TEVFİK ŞÜKRÜ YAPRAKLI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Atatürk Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Online satın alma platformları, tüketicilere kolaylık, erişilebilirlik ve geniş ürün yelpazesi sunarak alışveriş süreçlerini daha rahat hale getirmektedir. Bununla birlikte, bu platformların tüketici algıları üzerinde etkisi oldukça çeşitlidir. Gizlilik, güvenlik ve veri koruma gibi konular tüketici deneyimini şekillendiren kritik unsurlar arasındadır. Müşteri deneyimi, bir marka ya da platformun sunduğu tüm etkileşimlerin bir bütün olarak değerlendirilmesiyle oluşur. Bu deneyim; hız, kullanım kolaylığı, estetik tasarım ve etkili müşteri hizmetleri gibi unsurlarla güçlenir. Yapay zekâ destekli sistemlerin bu alanda önemli bir rol oynadığı bilinmektedir. Yapay zekâ algoritmaları, tüketicilerin alışveriş geçmişlerini analiz ederek kişiselleştirilmiş öneriler sunmakta ve bireylerin ihtiyaçlarına daha hızlı çözümler geliştirmektedir. Ancak yapay zekâya yönelik bazı tüketici kaygıları, bu teknolojilere karşı olumsuz algılar oluşturabilmektedir. Veri güvenliği, iş güvencesi ve etik konular üzerindeki endişeler, yapay zekâ teknolojilerinin kabul edilmesini zorlaştıran başlıca faktörlerdir. Sosyoteknik körlük gibi kavramlar, yapay zekâ sistemlerinin kontrol edilemez hale gelme riskini ifade ederek bu kaygıları daha da belirgin hale getirmektedir. Bu nedenle yapay zekâ kaynaklı endişelerin müşteri deneyimi üzerindeki etkilerinin detaylı bir şekilde incelenmesi, daha güvenilir ve kullanıcı dostu çözümler geliştirmek adına büyük önem taşımaktadır. Yapay zekâ tarafından desteklenen kişiselleştirme yöntemleri, müşterilere ihtiyaçlarına uygun ürünler sunarak memnuniyet seviyesini artırmada önemli bir araç haline gelmiştir. Kişiselleştirmenin olumlu müşteri deneyimini ve bağlılığını güçlendirdiği, çeşitli akademik çalışmalarda kanıtlanmıştır. Örneğin, tüketicilere ismiyle hitap eden ve ilgi alanlarına yönelik önerilerde bulunan sistemler, marka ile tüketici arasındaki bağı güçlendirebilir. Ancak kişiselleştirme süreçlerinin etik standartlara uygun olması ve gizlilik kaygılarını artırmaması büyük önem taşır. Bu araştırma, tüketicilerin online alışveriş süreçlerinde yapay zekâya yönelik kaygılarının müşteri deneyimi üzerindeki etkilerini analiz etmek ve kişiselleştirmenin bu ilişkide aracılık rolü üstlenip üstlenmediğini değerlendirmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Çalışma kapsamında, yüz yüze anket yöntemiyle 18 yaş ve üzeri bireylerden veri toplanmış ve toplamda 410 katılımcının yanıtları değerlendirilmiştir. Verilerin analizi, SPSS 20 istatistik paket programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Analiz sürecinde, frekans analizi, ortalama ve standart sapma hesaplamaları, açımlayıcı faktör analizi, güvenilirlik testleri, regresyon analizi ve aracılık analizi uygulanmıştır. Araştırma sonuçları, yapay zekâ kaygısının müşteri deneyimi üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığını ortaya koymuştur. Ayrıca, kişiselleştirmenin bu ilişkiyi etkileyen bir aracı rol üstlenmediği sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
Online purchasing platforms offer consumers convenience, accessibility, and a wide range of products, making the shopping process more seamless. However, these platforms also significantly impact consumer perceptions, with privacy, security, and data protection among the critical factors shaping the customer experience. Customer experience encompasses all interactions a brand or platform provides to consumers as a whole. This experience is enhanced by elements such as speed, ease of use, aesthetic design, and effective customer service. Artificial intelligence (AI)-supported systems are known to play a significant role in this field. AI algorithms analyze consumers' purchasing history to offer personalized suggestions and develop faster solutions tailored to individual needs. However, certain consumer concerns about AI can create negative perceptions of this technology. Issues such as data security, job security, and ethics are the main factors that hinder the acceptance of AI technologies. Concepts like sociotechnical blindness highlight the risk of AI systems becoming uncontrollable, exacerbating these concerns. Therefore, examining the impact of AI-related concerns on customer experience is critically important for developing more reliable and user-friendly solutions. AI-powered personalization methods are an essential tool for increasing satisfaction by offering consumers products suited to their needs. Personalization has been proven to enhance customer experience and loyalty in various academic studies. For example, systems that address consumers by name and offer suggestions based on their interests strengthen the bond between the brand and the consumer. However, it is crucial that personalization processes align with ethical standards and do not increase privacy concerns. This study was conducted to analyze the impact of consumer concerns regarding AI on customer experience during online purchasing processes and to assess whether personalization plays a mediating role in this relationship. The study collected data through face-to-face surveys from individuals aged 18 and over, with a total of 410 respondents. The data were analyzed using the SPSS 20 statistical package program. During the analysis process, frequency analysis, mean and standard deviation calculations, exploratory factor analysis, reliability tests, regression analysis, and mediation analysis were applied. The research findings revealed that AI-related concerns do not have a significant effect on customer experience. Additionally, it was determined that personalization does not act as a mediating factor in this relationship.
Benzer Tezler
- Elektronik ticarette yapay zekâ uygulamalarının satın alma davranışları üzerine etkisi: Tekstil sektörü üzerine bir araştırma
The impact of artificial intelligence applications on purchasing behavior in e-commerce: A study on the textile sector
CANAN DENİZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
GazetecilikMarmara ÜniversitesiGazetecilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ERHAN AKYAZI
- Pazarlama iletişiminde bütüncül kanal stratejisi: Yapılandırılmış görüşme yöntemiyle bir inceleme
Omni̇-channel strategy in marketing communication: a review with the structured interview method
YAHYA CEYLAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
ReklamcılıkSelçuk ÜniversitesiReklamcılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. DUYGU AYDIN
- Dijital çağın pazarlama stratejileri üzerindeki etkileri
The impacts of the digital age on marketing strategies
CENGİZ YURT
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Yeni Yüzyıl Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA DEMİRBAŞ
- Artificial intelligence and digital marketing: Contributions and perspective
Yapay zeka ve dijital pazarlama: Katkılar ve perspektif
MOYA EUNİCE ANNE RİCHESS AKE
Yüksek Lisans
İngilizce
2024
İşletmeBeykoz Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. CİHAN TINAZTEPE ÇAĞLAR
- Fake news classification using machine learning and deep learning approaches
Makine öğrenimi ve derin öğrenme yaklaşımlarını kullanarak sahte haber sınıflandırması
SAJA ABDULHALEEM MAHMOOD AL-OBAIDI
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Bilgisayar Mühendisliği Bilimleri-Bilgisayar ve KontrolGazi ÜniversitesiBilgisayar Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ TUBA ÇAĞLIKANTAR