Customer adoption of genai-powered chatbots: An evaluation based on the service robot acceptance model (SRAM)
Genaı destekli sohbet robotlarının müşteriler tarafından benimsenmesi: Hizmet robotu kabul modeline (SRAM) dayalı bir değerlendirme
- Tez No: 976031
- Danışmanlar: PROF. DR. ELA SİBEL BAYRAK MEYDANOĞLU, DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET TUĞRUL TUĞER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Türk-Alman Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Üretken Yapay Zekanın (GenAI) son zamanlardaki gelişimi, özellikle insan benzeri iletişimi kolaylaştıran sofistike sohbet robotlarının kullanımı yoluyla müşteri hizmetleri etkileşimlerini önemli ölçüde dönüştürmüştür. Bu araştırma, kullanıcıların davranışsal niyetlerini etkileyen işlevsel, duygusal ve ilişkisel yönleri dikkate alan Hizmet Robotu Kabul Modeli'ne (sRAM, Service Robot Acceptance Model) dayanarak GenAI tabanlı sohbet robotlarının kabulünü araştırmaktadır. TAM ve UTAUT gibi önceki modeller teknoloji kabulü için temel çerçeveleri sunarken, sRAM hizmet robotlarının ve yapay zeka destekli arayüzlerin ayırt edici doğasını yakalamak için daha ayrıntılı bir yaklaşım sunmaktadır. Bu teorik arka plana dayanan çalışma, kullanıcıların tüketici etkileşimi için tasarlanan GenAI destekli bir sohbet robotu asistanını nasıl yorumladıklarını ve kullandıklarını araştırmaktadır. Katılımcılar,“Kahve Asistanım”isimli sohbet robotuyla iletişim kurduktan sonra çevrimiçi anket aracılığıyla toplanan 174 veri seti analiz edilmiştir. Kullanıcıların sRAM'ın temel boyutları (algılanan kullanım kolaylığı, kullanışlılık, sosyal normlar, antropomorfizm, algılanan sosyal etkileşim, algılanan sosyal varlık, güven ve ilişkisel bağlılık hakkındaki algılarını ölçmek için nicel anket tabanlı bir yaklaşım kullanılmıştır. Ayrıca, algılanan zeka ve satin alma niyeti değişkenleri modele eklenmiştir. Veriler, bu yapılar arasındaki varsayılan ilişkileri ve bunların benimseme niyeti üzerindeki etkisini test etmek için Yapısal Eşitlik Modellemesi (YEM) kullanılarak analiz edilmiştir. Bu araştırmanın bulguları, tüketici odaklı GenAI tabanlı sohbet robotları bağlamında Hizmet Robotu Kabul Modeli'ne (sRAM) ampirik bir doğrulama sunmaktadır. Her bir işlevsel, duygusal ve ilişkisel değişkenin benimseme üzerinde doğrudan etkisi olmasa da, benimseme ile satin alma niyeti arasındaki güçlü bağlantı, bu teknolojilerin ticari açıdan önemini ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
The recent development of Generative Artificial Intelligence (GenAI) has significantly transformed customer service interactions, specifically through the use of sophisticated chatbots that facilitate human-like communication. This research investigates the acceptance of GenAI-based chatbots based on the Service Robot Acceptance Model (sRAM), which considers functional, emotional, and relational aspects that affect users' behavioral intentions. While earlier models like TAM and UTAUT presented the fundamental frameworks for technology acceptance, sRAM gives a more detailed approach to capturing the distinctive nature of service robots and AI-powered interfaces. Based on this theoretical background, the study investigates how users interpret and use a GenAI-powered chatbot assistant intended for consumer interaction. Data is collected from 174 participants via online survey after they talked Kahve Asistanım chatbot. A quantitative survey-based approach was used to measure user perceptions on key dimensions of sRAM—i.e., perceived ease of use, perceived usefulness, social norms, perceived humanness, perceived social interactivity, perceived social presence, perceived trust, rapport. Perceived intelligence and purchase intention were included additionally. The data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) to test the hypothesized relationships between these constructs and their effect on adoption intention. The results of this research give empirical validation to the Service Robot Acceptance Model (sRAM) under the consumer-oriented GenAI-based chatbot paradigm. This highlights that, even though not all functional, social-emotional, and relational predictors exert a direct influence on adoption, the robust connection between adoption and purchase intention demonstrates the business significance of these technologies.
Benzer Tezler
- The adoption and implementation of customer relationship management (CRM) activities in internet businesses in Turkey
Türkiye'de internette faaliyet gösteren firmalarda müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) uygulamaları
HÜLYA ZARALI
Yüksek Lisans
İngilizce
2007
İşletmeBoğaziçi ÜniversitesiYönetim Bilimleri Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HANDE KIMILOĞLU
- The effect of customer relationship management adoption on organizational performance in business-to- business setting
Müşteri ilişkleri yönetimi uygulamalarının işten işe ortamlarda şirket performansına etkileri
ÜLFET ZEYNEP ATA
- A service design study: determinants of music festival customer adoption
Bir hizmet tasarımı çalışması: Müzik festivallerinde müşteri benimsemesini belirleyen faktörler
CAN ÇETİN
Yüksek Lisans
İngilizce
2019
Endüstri Ürünleri Tasarımıİzmir Yüksek Teknoloji EnstitüsüEndüstriyel Tasarım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. AHMET NURİ BAŞOĞLU
- Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakatine etkileri: Telekomünikasyon sektöründe bir uygulama
The effects of customer relationship management adoption on customer satisfaction and loyalty: An empirical study in telecommunication sector
AMELİE TASSEMBEDO
- Müşteri deneyiminin iyileştirilmesinde yapay zekâ uygulamalarının kabulü ve riskin kalite algısı üzerindeki etkisi
Adoption of artificial intelligence applications in improving customer experience and the impact of risk on quality perception
MEHMET ÇİMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Bilim ve TeknolojiNecmettin Erbakan ÜniversitesiYönetim Bilişim Sistemleri Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMİNE NİHAN CİCİ KARABOĞA