Sivil toplum kuruluşlarında hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile incelenmesi
Analysis of service quality in non-governmental organizations using the SERVQUAL model
- Tez No: 975419
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ ESRA YILDIRIM SÖYLEMEZ
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet endüstrisi, Kalite, Service industry, Quality
- Yıl: 2025
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Kütahya Dumlupınar Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Hizmet sektörü gerek küresel düzeyde gerekse Türkiye özelinde son yıllarda dikkat çekici bir büyüme göstermekte olup, bu büyüme beraberinde daha bilinçli, talepkâr ve hizmet kalitesine duyarlı bir tüketici kitlesinin oluşmasını da sağlamıştır. Bu bağlamda, hizmet sunumunun doğası gereği soyut, eş zamanlı, değişken ve müşteriyle yoğun etkileşim gerektiren bir süreç olması, hizmet kalitesinin yönetimini ve değerlendirilmesini oldukça karmaşık hâle getirmektedir. Hizmet sektörünün önemli paydaşlarından biri olarak kabul edilen sivil toplum kuruluşları (STK'lar), kâr amacı gütmeyen yapılarıyla toplumsal yararı önceleyen, sosyal sorunların çözümüne katkı sunmayı amaçlayan organizasyonlardır. Ancak bu tür kuruluşların da sürdürülebilirliklerini ve toplumsal etkilerini artırabilmeleri için sundukları hizmetlerin kalitesini ölçmeleri ve geliştirmeleri büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, İstanbul ilinde faaliyet gösteren bir sivil toplum kuruluşunda sunulan hizmetin kalitesini değerlendirmek, hizmetten yararlanan bireylerin beklentileri ile hizmet sonrası algıları arasındaki farkı belirleyerek hizmet kalitesi düzeyini ortaya koymaktır. Araştırmada hizmet kalitesini ölçmede yaygın olarak kullanılan SERVQUAL modeli temel alınmıştır. SERVQUAL modeli kapsamında hizmet kalitesi beş boyutta incelenmektedir: fiziksel unsurlar (tangibles), güvenilirlik (reliability), heveslilik (responsiveness), güven (assurance) ve empati (empathy). Bu boyutlar aracılığıyla yararlanıcıların hizmetten önceki beklentileri ile hizmet sonrası algıları arasındaki farklar analiz edilmiştir. Araştırmanın verileri, çalışmanın yapıldığı STK'dan hizmet alan 271 birey ile yapılan anket uygulamaları yoluyla toplanmıştır. Elde edilen veriler, SPSS 26.0 istatistiksel paket programı kullanılarak analiz edilmiş; %5 anlamlılık düzeyi ve %95 güven aralığı çerçevesinde değerlendirilmiştir. Elde edilen bulgular, hizmet kalitesi açısından güven boyutu dışında kalan diğer dört boyutta (fiziksel unsurlar, güvenilirlik, heveslilik ve empati) anlamlı düzeyde hizmet kalitesi boşluklarının bulunduğunu göstermiştir. Bu durum, ilgili STK'da sunulan hizmetin yararlanıcı beklentileriyle tam anlamıyla örtüşmediğini ve çeşitli iyileştirme alanlarının olduğunu ortaya koymaktadır. Özellikle fiziksel ekipman yetersizlikleri ve profesyonel hizmet sunumundaki sınırlılıklar, yararlanıcıların hizmet kalitesine ilişkin algılarını olumsuz yönde etkileyen temel unsurlar arasında yer almaktadır. Sivil toplum kuruluşlarının modern demokratik toplumların inşasında ve sosyal refahın geliştirilmesinde oynadığı stratejik rol dikkate alındığında, bu araştırma hem teorik hem de pratik düzlemde önemli katkılar sunmaktadır. Araştırma bulguları, kâr amacı gütmeyen kuruluşlarda da hizmet kalitesine yönelik sistematik değerlendirmelerin yapılmasının gerekliliğini ortaya koymakta ve bu kurumların hizmet kalitesi odaklı bir yönetişim anlayışını benimsemeleri gerektiğine işaret etmektedir. Ayrıca, bu tür kuruluşlarda kalite yönetimi kültürünün yerleşmesine yönelik farkındalık oluşturulması açısından da değerli sonuçlar sunmaktadır.
Özet (Çeviri)
In recent years, the service sector has shown remarkable growth both globally and specifically in Turkey. This growth has brought about the emergence of a more conscious, demanding, and quality-sensitive group of consumers. In this context, the inherently intangible, simultaneous, variable, and customer-interactive nature of service delivery makes the management and evaluation of service quality a highly complex process. One of the key stakeholders in the service sector is non-governmental organizations (NGOs), which are nonprofit entities aiming to prioritize social benefit and contribute to the resolution of social issues. However, in order to enhance their sustainability and social impact, it is crucial for such organizations to measure and improve the quality of the services they offer. The primary objective of this study is to evaluate the service quality provided by a non-governmental organization operating in Istanbul and to identify the gap between the expectations and perceptions of service recipients. The SERVQUAL model, which is widely used to measure service quality, has been adopted in this research. Within the scope of the SERVQUAL model, service quality is assessed in five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Through these dimensions, the differences between service recipients' pre-service expectations and post-service perceptions have been analyzed. The data for the research were collected through a survey conducted with 271 individuals who received services from the NGO in question. The data were analyzed using the SPSS 26.0 statistical software program, evaluated at a 5% level of significance and a 95% confidence interval. The findings indicate that there are significant service quality gaps in four of the five dimensions—tangibles, reliability, responsiveness, and empathy—excluding the assurance dimension. This indicates that the services provided by the NGO do not fully meet the expectations of the beneficiaries and reveals several areas for improvement. In particular, the lack of physical equipment and limitations in professional service delivery are among the main factors that negatively affect perceptions of service quality. Considering the strategic role of non-governmental organizations in building modern democratic societies and enhancing social welfare, this study offers significant contributions both theoretically and practically. The research findings emphasize the necessity of conducting systematic evaluations of service quality even in nonprofit organizations and highlight the importance of adopting a service-quality-oriented governance approach. Furthermore, the study provides valuable insights into fostering awareness about the establishment of a quality management culture within such organizations.
Benzer Tezler
- The impact of service quality on client satisfaction: Analytical study on a sample of passengers of (Libyan Airlines)
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: (Libya Havayolları) yolcu örneği üzerine analitik çalışma
SALAH MOSA MOHAMMED MADİ
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
İşletmeKarabük Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ HASAN TERZİ
- Sivil toplum kuruluşlarında hizmet kalitesinin ölçümü: Türk Kızılay
Measurement of service quality in non-governmetal organisations: Turkish Red crescent
SELİM GENÇAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
İşletmeİstanbul Sabahattin Zaim Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYFER GEDİKLİ
- Göçmenlerin cinsel sağlık ve üreme sağlığı: Sosyal hizmet uzmanlarının perspektifinden bir değerlendirme
Sexual and reproductive health of migrants: An evaluation from the perspective of social workers
ASLI SABAN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Sosyal HizmetBaşkent ÜniversitesiSosyal Hizmet Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MERVE DENİZ PAK GÜRE
- Rekreasyon alanlarında kent mobilyaları tasarımı: Bayraklı Sahili'nde piknik aktivitesi örneğinde incelenmesi
Design of urban furniture in recreation area: Investigation on picnic activity in Bayrakli
CANSU PELİN İŞBİLEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
Endüstri Ürünleri Tasarımıİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Ürünleri Tasarımı Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ DENİZ LEBLEBİCİ BAŞAR
- Assessment of urbanization history of Addis Ababa city, Ethiopia
Addıs Ababa cıty, Ethıopıa'nın kentleşme tarihinin değerlendirilmesi
ABDURAHMAN HUSSEN YIMER
Yüksek Lisans
İngilizce
2023
Şehircilik ve Bölge PlanlamaMersin ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ALİ CENAP YOLOĞLU