Effect of job satisfaction on service quality and customer satisfaction of the call center industry in Morrocco
Fas'ta çağrı merkezi sektöründe iş memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi
- Tez No: 939444
- Danışmanlar: PROF. DR. MUSTAFA ŞENYÜCEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Müşteri tatmini, İş doyumu, Service quality, Customer satisfaction, Job satisfaction
- Yıl: 2025
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Haliç Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu araştırma, çalışan memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini Fas'taki çağrı merkezlerinde incelemektedir. Sohail ve Jang (2017) çerçevesi uyarlanarak, bu çalışma iş ortamı, gelişim fırsatları, tazminat ve takdir, destekleyici liderlik ve iletişim gibi boyutları içermektedir. Nicel bir yaklaşım kullanılarak, Fas'taki 306 çağrı merkezi çalışanından elde edilen veriler, çalışan memnuniyetinin hizmet kalitesini önemli ölçüde etkilediğini ve bu etkinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini aracılık ettiğini ortaya koymuştur. Ana bulgular, kaynaklarla donatılmış iş ortamı ve gelişim fırsatları gibi çalışan memnuniyeti boyutlarının hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediğini ortaya koymaktadır. Ancak, destekleyici liderlik ve iletişim için tam tersi bir durum gözlemlenmiştir. Bununla birlikte, tazminat ve takdirin hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini öngörmede istatistiksel olarak anlamlı olmadığı sürpriz bir şekilde ortaya çıkmıştır. Bu çalışma, çalışan memnuniyetinin kurumsal sonuçları yönlendirmedeki değerine vurgu yaparken, çalışan odaklı stratejilerin önemini de vurgulamaktadır. İş gücü yoğun sektörlerde hizmet sunumunun iyileştirilmesine yönelik öneriler sunarak, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik pratik içgörüler sağlamaktadır.
Özet (Çeviri)
This research examines the impact of employee satisfaction on service quality and customer satisfaction in Moroccan call centers. By adapting the Sohail and Jang (2017) framework, this study incorporates dimensions such as work environment, growth opportunities, compensation and recognition, supportive supervision, and communication. Using a quantitative approach, data from 306 call center employees in Morocco revealed that employee satisfaction significantly impacts service quality, which mediates its impact on customer satisfaction. The key findings assert employee satisfaction dimensions such as Work Environment, equipped with resources, and Growth. Opportunities for improvement are positively affecting service quality and customer satisfaction. However, the contrary has been shown for supportive supervision and leadership and communication. Surprisingly, the compensation and recognition are not statistically significant in predicting service quality and customer satisfaction. This study underscores the value of employee satisfaction in driving organizational outcomes and highlights the importance of employee-centered strategies. Recommendations for improving service delivery in labor-intensive sectors are provided, offering practical insights for enhancing service quality and customer satisfaction.
Benzer Tezler
- Yatırım projelerinin değerlendirilmesinde çok ölçütlü yöntemler
Multi-criteria methods in evaluating investment projects
CENGİZ KAHRAMAN
- Sigortada dağıtım ve tutundurma metodları
Başlık çevirisi yok
BANU GÖNENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN GÜRBÜZ
- Organizasyonlarda yöneten ve yönetilenlerin iş tatmini ve motivasyonu
The Job satisfaction and motivation of managers and their employees in organization
ÖZLEM ATAN
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileriİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF. DR. MEHMET HALUK ERKUT
- Bir tekstil işletmesinde kalite kontrol çemberleri tasarımı
The Design of the qualty control circles in a textile company
AYDAN BASKIN
- Toplam kalite yönetimi, kalite güvencesi sistemleri ve Türkiye'deki uygulamaları
Total quality management, quality assurance systems and their applications in Turkey
AHMET BEŞKESE
Yüksek Lisans
Türkçe
1995
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. ATAÇ SOYSAL