Reorganisation of call centres in the European airline industry
Avrupa havayolu endüstrisinde çağrı merkezlerinin yeniden düzenlenmesi
- Tez No: 930603
- Danışmanlar: ÖĞR. GÖR. RALPH ANKER
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Transportation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 1998
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Cranfıeld Unıversıty
- Enstitü: Yurtdışı Enstitü
- Ana Bilim Dalı: Klinik Beslenme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu tezin amacı, yabancı Avrupa pazarlarındaki havayolları rezervasyon ofislerini yeniden düzenlerken, Avrupa havayolları için mevcut olan farklı olasılıkları analiz etmektir. Avrupalı havayolları, stratejik ihtiyaçları açısından başa çıkılması uygun maliyetli olmayan küçük rezervasyon ofislerine sahipti. Çağrı merkezleri artık doğrudan kanallardan satış yüzdesini artırmanın ve böylece pahalı seyahat acentesi komisyonlarından kaçınmanın yollarını arıyor. Küçük rezervasyon ofislerinin daha büyük çağrı merkezlerine dönüştürülmesiyle elde edilebilecek ölçek ekonomilerini bulmak için bir kuyruk teorisi modeli kullanılmıştır. Avrupalı havayolları yöneticileri ile görüşmeler yapılmış ve mevcut konsolidasyon stratejileri ve havayollarının geleceğe yönelik planladığı konsolidasyon düzeyi hakkında bir değerlendirme yapılmıştır. Yeni telefon teknolojisinin keşfedilmiş olması, havayollarının çağrı merkezlerini konsolide ederken daha esnek bir alternatife sahip olmaları anlamına geliyor. Daha önceki tek konsolidasyon çözümü, küçük rezervasyon ofislerini daha büyük çağrı merkezlerinde merkezileştirmekti (coğrafi konsolidasyon). Artık farklı coğrafi konumlardaki küçük rezervasyon ofislerinin tek bir merkez gibi hareket etmesine (sanal konsolidasyon) izin veren yeni bir seçenek var. Bu iki konsolidasyon alternatifini karşılaştıran bir analiz yapılmıştır. Bu tez, Avrupa havayolları için daha yüksek konsolidasyon seviyelerine geçmenin belirgin avantajları olduğunu göstermektedir. Ölçek ekonomileri elde edilebilir ve havayolları işgücü maliyetlerinde tasarruf ve hizmette iyileştirmeler sağlayabilir. Rezervasyon ofislerinin yeniden yapılanma sürecinde, yapılan analizler coğrafi konsolidasyondan daha iyi bir seçenek olduğunu gösterdiğinden, sanal konsolidasyon dikkate alınmalıdır.
Özet (Çeviri)
The objective of this thesis is to analyse the different possibilities available for European airlines when re-organising their reservation offices in foreign European markets. European airlines used to have small reservation offices, which were not cost efficient to cope with their strategic needs. Call centres are now looking to increase the percentage of sales by direct channels, and thus avoid expensive travel agent commissions. A queing theory model was used to find out the economies of scale that can be achieved by the consolidation of small reservation offices into larger call centres. Interviews of European airlines managers were carried out and an assessment has been made of the current consolidation strategies and the level of consolidation airlines plan for the future. New telephone technology was explored and this means that there is a more flexible alternative for airlines when consolidating their call centres. The only consolidation solution before was to centralise small reservation offices into larger call centres (geographical consolidation). There is now a new option, which permits small reservation offices in different geographical locations to act as a single centre (virtual consolidation). An analysis comparing these two consolidation alternatives was carried out. This thesis shows that there are clear advantages for European airlines in moving into higher levels of consolidation. Economies of scale can be achieved and airlines can achieve labour cost savings and improvements in service. In the reorganisation process of reservation offices, virtual consolidation should be considered because the analysis carried out shows that it is a better option than that of geographical consolidation.
Benzer Tezler
- Metropoliten alanlarda kentiçi ulaşım yönetimi İstanbul örneği
The Innercity transportation management in metropolitan areas İstanbul as a sample
PERVİN BETÜL ZENGİN AYTAÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
Şehircilik ve Bölge Planlamaİstanbul Teknik ÜniversitesiŞehir ve Bölge Planlama Ana Bilim Dalı
PROF. DR. YÜCEL ÜNAL
- Amasya kenti'nin fiziksel yapısının tarihsel gelişimi
Historical evolution of the physical structure of Amasya
KANİ KUŞUCULAR
- Kredi kartları riskleri ve güvenlik önlemlerinin sigortacılık açısından incelenmesi
Research on the risks of credit cards and security implementations in the view of insurance
AYŞEGÜL BÖLÜKBAŞI
- Grup teknolojisi imalat sistemleri tasarımı için bir metodoloji ve bu metodolojinin endüstride uygulanması
Başlık çevirisi yok
NEVİN AYDIN
Doktora
Türkçe
1998
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. M. BÜLENT DURMUŞOĞLU