Müşteri memnuniyeti, marka güveni ve marka sadakatinin çevrim içi marka savunuculuğu üzerindeki etkisi
The impact of customer satisfaction, brand trust and brand loyalty on online brand advocacy
- Tez No: 918809
- Danışmanlar: PROF. DR. SERTAÇ ÇİFCİ
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Kişilik özellikleri, Marka güveni, Marka sadakati, Marka savunuculuğu, Marka özdeşleşmesi, Müşteri tatmini, Personality traits, Brand trust, Brand loyalty, Brand advocacy, Brand identification, Customer satisfaction
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Marka savunuculuğu olumsuz yorumlar karşısında markaların derin bir tutkuyla müşteriler tarafından savunulmasını kapsadığından müşteri tercihlerini etkileyen marka gücünün ortaya çıkmasında önemli bir etkendir. Geleneksel pazarlamada müşterinin deneyimlerini paylaşması çevrim dışı platformlarda daha kısıtlayıcı ve zaman alıcıyken, artık çevrim içi platformların var olmasıyla birlikte bu platformlar sınırlar olmaksızın deneyimlerin ve tavsiyelerin paylaşıldığı ortamlara dönüşmüştür. Marka savunucuları da artık deneyimlerini sadece çevrim dışı değil çevrim içi platformlarda paylaşmaktadır. Bu nedenle bu çalışma, müşteri memnuniyeti, marka güveni ve marka sadakatinin çevrim içi marka savunuculuğu üzerindeki etkisini incelemeyi amaçlamaktadır. Literatürde çevrim içi marka savunuculuğu kavramı yeni yeni araştırılan bir kavramdır ve gelecekteki çalışmalara kaynak oluşturması noktasında bu çalışma önemli görülmektedir. Bu tez çalışmasının üç temel amacı vardır: (1) müşteri memnuniyeti ve marka sadakatinin çevrim içi marka savunuculuğu üzerindeki etkisinin ortaya çıkartılması, (2) marka güveni ile marka özdeşleştirmenin bu etkideki aracılık rolünün araştırılması ve (3) kişilik özelliklerinin düzenleyici rolünün incelenmesidir. Aktif internet kullanan, 413 spor ayakkabı kullanıcısına çevrim içi anket uygulanmıştır. Toplanan veriler SPSS, LISREL ve SPSS Process Macro programları kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda genel olarak müşteri memnuniyetin marka güvenini, marka güveninin marka sadakatini ve sadakatinde çevrim içi marka savunuculuğu alt boyutlarının hepsini pozitif anlamlı olarak etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca sadakat ile çevrim içi marka savunuculuğu alt boyutlarının ilişkisinde marka özdeşleşmenin kısmi olarak aracılık etkisi olduğu bulunmuştur. Kişilik özelliklerinin, marka sadakati ile çevrim içi marka savunuculuğu ilişkisinde düzenleyici rolü incelendiğinde ise genel olarak anlamlı bir düzenleyici etki bulunmamıştır. Ancak açıklığın, çevrim içi marka savunuculuğu alt boyutlarından marka bilgi paylaşımı ile negatif, uyumluluğun marka savunması ve sanal olumlu ifadeler ile negatif, son olarak da sorumluluğun marka bilgi paylaşımı ile negatif yönlü düzenleyici etkileri olduğu görülmüştür.
Özet (Çeviri)
Brand advocacy is an important factor in the emergence of brand power that affects customer preferences, as it involves the defence of brands by customers with a deep passion in the face of negative comments. In traditional marketing, sharing customer experiences is more restrictive and time-consuming on offline platforms, but with the existence of online platforms, these platforms have turned into environments where experiences and advice are shared without boundaries. Brand advocates now share their experiences not only offline but also on online platforms. Therefore, this study aims to examine the impact of customer satisfaction, brand trust and brand loyalty on online brand advocacy. In the literature, the concept of online brand advocacy is a newly researched concept and and this study is important in terms of providing a source for future studies. This thesis has three main objectives: (1) to reveal the effect of customer satisfaction and brand loyalty on online brand advocacy, (2) to investigate the mediating role of brand trust and brand identification in this effect, and (3) to examine the moderating role of personality traits. An online survey was applied to 413 sports shoes users who actively use the internet. The collected data were analysed using SPSS, LISREL and SPSS Process Macro programs. As a result of the research, it was concluded that customer satisfaction has a positive significant effect on brand trust, brand trust has a positive significant effect on brand loyalty and loyalty has a positive significant effect on all sub-dimensions of online brand advocacy. In addition, brand identification was found to have a partial mediating effect in the relationship between loyalty and online brand advocacy sub-dimensions. When the regulatory role of personality traits in the relationship between brand loyalty and online brand advocacy was examined, no significant regulatory effect was found in general. However, it was found that openness had a negative moderating effect on brand information sharing, agreeableness had a negative moderating effect on brand defence and virtual positive expressions, and finally, responsibility had a negative moderating effect on brand information sharing.
Benzer Tezler
- Yapay zeka marka antropomorfizmi bağlamında marka güveni, onay, memnuniyet ve sürekli kullanım niyetinin marka sadakati üzerindeki rolü: ChatGPT örneği
The role of brand trust, confirmation, satisfaction, and continuance intention in shaping brand loyalty within the context of AI brand anthropomorphism: The case of ChatGPT
GAMZE EREN
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
İşletmeFırat Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ ERKAN GÜLTER
DR. ÖĞR. ÜYESİ MUHAMMED FATİH CEVHER
- Havayolu sektöründe müşteri deneyimi ve müşteri odaklı marka değerinin marka sadakatine etkisinde marka güvenin düzenleyici rolü
Regulatory role of brand trust in the effect of customer experience and customer-focused brand value on brand loyalty in the airline industry
ÖZGE ŞENYURT
- The effects of marketing brand communities on the customer satisfaction-loyalty: Lighting utilities brands in Jordan as case study
Pazarlama marka topluluklarinin müşteri memnuniyeti-sadakati üzerine etkileri: Ürdün'deki aydinlatma hizmetleri markalarin üzerine vaka analizi
ZIAD ABU GHANIMEH
Yüksek Lisans
İngilizce
2020
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Kültür ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ İBRAHİM ETHEM TARHAN
- Bankacılık sektöründe marka sadakatine etki eden değişkenlerin incelenmesine yönelik bir uygulama
An application to examine the variables affecting brand loyalty in the banking sector
MERVE BAYRAKTAR
- Bilgi teknolojileri kullanımı bazında müşteri analitiği uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisi: Güven, memnuniyet ve algılanan değerin yordayıcı rolü
The effect of customer analytics applications based on information technologies usage on customer loyalty: The predictive role of trust, satisfaction and perceived value
BESTE BETONER
Yüksek Lisans
Türkçe
2024
İşletmeBahçeşehir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ BURÇAK CEBECİ PERKER