Z kuşağı üzerinde omni kanal müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisi
The effect of omni channel customer experience on customer loyalty on generation Z
- Tez No: 887565
- Danışmanlar: PROF. DR. FAHRİ ERENEL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Bütüncül kanal, Müşteri deneyimi, Müşteri sadakati, Z kuşağı, Omni-channel, Customer experience, Customer loyalty, Generation Z
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstinye Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Gelişen teknoloji, dijitalleşme, yapay zeka ve internet kullanımının artımı, her alanı olduğu gibi perakendecilik sektörünü de etkilemektedir. Yaşanan gelişmeler tüketicilerin ihtiyaçları, beklentileri ve davranışlarını hızla değiştirmektedir. 2019 yılında yaşanan Covid-19 pandemisi perakendecilikteki değişimi daha da hızlandırmıştır. Tüm dünyada e-ticaretin önemi ve kullanıcıları artmıştır. Değişen ihtiyaçlar ve beklentiler sebebiyle tüketicilerin, alışveriş sürecinde kullandıkları her kanalı sorunsuz, kesintisiz, sınırsız, aynı anda kullanma istekleri omni kanal stratejisinin önemini daha çok artırmıştır. Omni kanal, teknoloji altyapılı, müşteri deneyimine odaklanan, perakendeciler için hayati önem taşıyan, kanallar arası mükemmel entegrasyonun sağlandığı en modern pazarlama stratejisidir. Z kuşağı, kuşaklar içerisinde en farklı, yeniliğe açık, teknolojiye bağımlı, marka değerine ve müşteri deneyimine daha çok önem veren ve müşteri sadakati zayıf olan kuşaktır. Bu nedenle çalışma ''Z Kuşağı Üzerinde Omni Kanal Müşteri Deneyiminin Müşteri Sadakatine Etkisi''ni araştırmıştır. Çalışmanın amacı yenilikçi, müşteri deneyimi odaklı, teknolojik gelişmelere önem veren ve müşteri sadakati zayıf olan tüketici grubu, Z kuşağı üzerinde en modern perakende stratejisi omni kanal müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisini araştırmaktır. Yapılan araştırmalar sonucunda Omni kanal stratejisiyle ilgili Azerbaycan literatüründe çalışmanın bulunmadığı, Türkiye literatüründe ise omni kanal stratejisiyle ilgili sınırlı çalışmanın bulunduğu görülmektedir. Çalışma her iki ülkede Z kuşağı üzerinde omni kanal müşteri deneyiminin müşteri sadakatine etkisini araştırmakta ve sonuçları karşılaştırmaktır. Çalışmanın verileri Azerbaycan ve Türkiye'de nicel araştırma yönteminin çevrimiçi anket türü ile toplanmıştır. Bulgular, her iki ülkede omni kanal müşteri deneyiminin müşteri sadakatiyle pozitif ilişkili olduğunu, aynı zamanda omni kanal müşteri deneyiminin müşteri sadakatine olumlu etki ettiğini göstermektedir. Son olarak Azerbaycan ve Türkiye sonuçları karşılaştırılarak Azerbaycan ve Türkiye Z kuşağı sonuçlarının farklılık göstermediği kanıtlanmıştır.
Özet (Çeviri)
Developing technology, digitalization, artificial intelligence and increased internet usage affect the retail industry as well as every other field. Developments are rapidly changing consumers' needs, expectations and behaviors. The Covid-19 pandemic in 2019 further accelerated the change in retailing. The importance of e-commerce and its users have increased all over the world. Due to changing needs and expectations, consumers' desire to use every channel they use during the shopping process smoothly, uninterruptedly and unlimitedly simultaneously has increased the importance of the omni-channel strategy. Omni channel is the most modern marketing strategy that is technology-based, focuses on customer experience, and provides perfect integration between channels, which is vital for retailers. Generation Z is the most different generation among generations, open to innovation, dependent on technology, giving more importance to brand value and customer experience, and with weak customer loyalty. For this reason, the study investigated“The Effect of Omni Channel Customer Experience on Customer Loyalty on Generation Z”. The aim of the study is to investigate the effect of the most modern retail strategy, omni- channel customer experience, on customer loyalty on generation Z, a consumer group that is innovative, customer experience-oriented, attaches importance to technological developments and has weak customer loyalty. As a result of the research, it is seen that there is no study on omni channel strategy in the Azerbaijani literature, and there are limited studies on omni channel strategy in the Turkish literature. The study investigates the effect of omni-channel customer experience on customer loyalty on generation Z in both countries and compares the results. The data of the study was collected by online survey type of quantitative research method in Azerbaijan and Turkey. The findings show that omni-channel customer experience is positively related to customer loyalty in both countries, and at the same time, omni-channel customer experience has a positive impact on customer loyalty. Finally, by comparing the results of Azerbaijan and Türkiye, it has been proven that the results of Generation Z in Azerbaijan and Türkiye do not differ.
Benzer Tezler
- Yeni Cami'nin akustik açıdan performans değerlendirmesi
Evaluation of the acoustical performance of the New Mosque
EVREN YILDIRIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2003
Mimarlıkİstanbul Teknik ÜniversitesiMimarlık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. SEVTAP YILMAZ DEMİRKALE
- Z kuşağı tüketicilerinin satın alma kararı üzerinde sosyal medya fenomenlerinin rolü: Youtuber'lar örneği
The role of social media phenomena on purchasing decision of Z generation consumers: The example of youtubers
BETÜL BAŞER
Yüksek Lisans
Türkçe
2020
Halkla İlişkilerMarmara ÜniversitesiHalkla İlişkiler Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. AYŞE GÜL SONCU
- Z kuşağı ve sosyo-duygusal öğrenme becerileri: İzmir ili Buca ilçesi ortaokul öğrencileri üzerinde bir araştırma
Generation z and socio-emotional learning skills: A research onsecondary students in Buca district in Izmir province
İRFAN AYTEK
Doktora
Türkçe
2024
Halkla İlişkilerEge ÜniversitesiHalkla İlişkiler ve Tanıtım Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GAYE EREL
- Y ve Z kuşağı çalışanları üzerinde örgütsel bağlılık ve psikolojik rahatlık algılarının işten ayrılma niyetine etkisi: İkitelli organize sanayi bölgesindeki bir işletme üzerinde araştırma
The effect of organizational commitment and perceptions of psychological comfort on employees of Y and Z generation: Research on a business in the İkitelli organized industrial zone
ÖZGE ELMAS GEÇEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2021
İşletmeİstanbul Aydın Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ MURAT ADİL SALEPÇİOĞLU
- Türkiye'deki Z Kuşağı üzerinde TikTok kullanımının dijital yalnızlık hissi üzerindeki etkisi
The effect of TikTok usage on the sense of digital loneliness among Generation Z in Türki̇ye
GASIM PIRALIYEV
Yüksek Lisans
Türkçe
2026
İletişim Bilimleriİstanbul ÜniversitesiRadyo, Sinema ve Televizyon Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ÜMİT SARI