Can we measure service quality?
Hizmet kalitesini ölçebilir miyiz?
- Tez No: 87129
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. SELÇUK KARABATI
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Hizmet kalitesi, Kalite, Servqual yöntemi, Toplam kalite yönetimi, Ölçme-değerlendirme, Service quality, Quality, Servqual method, Total quality management, Measurement and evaluation
- Yıl: 1995
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İhsan Doğramacı Bilkent Üniversitesi
- Enstitü: İşletme Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEBİLİR MİYİZ ? CAN MURAT ALPASLAN YÜKSEK LİSANS TEZİ, İŞLETME FAKÜLTESİ TEZ YÖNETİCİSİ : YARD. DOÇ. SELÇUK KARABATI HAZİRAN 1995“Ölçemediğin bir şeyi daha iyi bir hale getiremezsin,”deyişinden etkilenen ve TKY hareketinin coşkusuna katılan hizmet sektöründeki şirketler de artık hizmetlerinin kalitesini ölçmeye çalışmaktadırlar. SERVQUAL hizmet kalitesini sayısal olarak ölçen bir yöntemdir. Bu çalışma ise SERVQUAL yönteminin geçerliliğini test etmeye yöneliktir. Hizmet kalitesini ölçmek için üç adet sözel anket, SERVQUAL anketiyle beraber Bilkent Üniversitesindeki 12 değişik servis sektörüne uygulanmıştır. Bu çalışmanın amacı SERVQUAL yöntemini eleştirmenin yanısıra, konuyla ilgilenenlerin de hizmet kalitesini ölçmenin ne kadar karmaşık olduğunu görmelerini sağlamaktır.
Özet (Çeviri)
ABSTRACT CAN WE MEASURE SERVICE QUALITY ? CAN MURAT ALPASLAN M.B.A. SUPERVISOR : ASSISTANT PROFESSOR SELÇUK KARABATI JUNE 1995 Affected by the motto“you cannot improve what you cannot measure”and joining the enthusiasm of TQM movement, service companies are trying to measure their service quality. SERVQUAL is an intrument to measure service quality quantitatively. This study attempts to test the validity of SERVQUAL instrument. Three qualitative techniques in addition to SERVQUAL are used and all the four questionaires are applied to 12 different services in Bilkent University. The aim of the study is not only to criticize the deficiencies of SERVQUAL instrument but also to make the reader aware of the complexity of measuring quality in service settings.
Benzer Tezler
- Toplam kalite yönetiminde müşteri odaklılık ve sigorta sektöründe uygulama
Costumer focusedness in total quality management and application in insurance sector
BÜLENT GÖKSEL
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞAHAMET BÜLBÜL
- Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 standartları
Başlık çevirisi yok
BANU ÇORBACIOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
1996
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiDOÇ.DR. MEHMET TANYAŞ
- Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi
Başlık çevirisi yok
HÜNKAR ŞERİF
Yüksek Lisans
Türkçe
1998
İşletmeMarmara ÜniversitesiBankacılık Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İ. METE DOĞRUER
- Nonlineer yükleri içeren elektrik enerji sistemlerinde güvenilirlik analizi için yeni bir yaklaşım
A New approach for reliability analysis of electrical energy systems including nonlinear loads
MUĞDEŞEM TANRIÖVEN
Doktora
Türkçe
2000
Elektrik ve Elektronik MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiElektrik Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. CELAL KOCATEPE
- Sigortada dağıtım ve tutundurma metodları
Başlık çevirisi yok
BANU GÖNENÇ
Yüksek Lisans
Türkçe
1994
SigortacılıkMarmara ÜniversitesiSigortacılık Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. OSMAN GÜRBÜZ