Hizmet pazarlaması açısından hizmet kalitesinin tüketici davranışsal niyetlerine etkisinin incelenmesi: Optik mağazalar üzerine bir araştırma
Examining the effect of service quality on consumer behavioural intentions in terms of service marketing: A research on optical stores
- Tez No: 864071
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ MEHMET SAĞLAM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2024
- Dil: Türkçe
- Üniversite: İstanbul Ticaret Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Pazarlama Yönetimi Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati boyutlarının yeniden satın alma, tavsiye etme, pişmanlık niyetleri üzerine etkileri ve referans gruplarının bu etkileşimlerdeki düzenleyici rolünün incelenmesidir. Veri toplama aracı olarak çevrimiçi anket formu kullanılmıştır. Anket Google Forms üzerinden yapılmıştır. Ankete toplam 444 kişi katılmıştır. Araştırma hipotezlerinin değerlendirilmesinde regresyon temelli Process makro uzantısı kullanılmıştır. Yapılan analizlerde SPSS 25 ve AMOS 23 programından yararlanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak kolayda ve yargısal örnekleme kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda, değişkenler arası ilişkileri incelemek için yapılan korelasyon analizinde tüm ilişkiler anlamlı bulunmuştur. Hipotez test sonuçlarında hizmet kalitesi boyutlarının tümünün yeniden satın alma, tavsiye etme niyeti üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu belirlenirken, pişmanlık üzerinde ise negatif yönde etkisi olduğu tespit edilmiş, bu ilişkilerde referans grupların düzenleyici role sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Özet (Çeviri)
The purpose of this study is to examine the effects of service quality dimensions of physical characteristics, reliability, reliability, enthusiasm, trust, empathy on repurchase, recommendation and regret intentions and the moderator role of reference groups in these interactions. An online survey form was used as a data collection tool. The survey was conducted via Google Forms. A total of 444 people participated in the survey. Regression-based Process macro extension was used to evaluate the research hypotheses. SPSS 25 and AMOS 23 programs were used in the analysis. Convenience and judgemental sampling were used as sampling methods. As a result of the study, all relationships were found to be significant in the correlation analysis conducted to examine the relationships between variables. In the hypothesis test results, it was determined that all service quality dimensions had a positive effect on repurchase and recommendation intention, also all service quality dimensions had a negative effect on regret and it was concluded that reference groups had a moderator role in these relationships.
Benzer Tezler
- Medikal turizm pazarlamasında pazarlama iletişiminin önemi
The importance of marketing communication in medical tourism marketing
MEHMET SELİM DİKİCİ
- Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerinin karşılaştırılması: Bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma
Antecedents of customer loyalty and comparison of customer loyalty models: A study in banking and health care sectors
NİHAL SÜTÜTEMİZ
- Teknoloji temelli self servis satış kanallarının algılanan özelliklerinin müşteri deneyimine etkisi
The impact of perceived characteristics of technology based self service sales channels on customer experience
CEM DURAN
Doktora
Türkçe
2016
İşletmeİstanbul Teknik Üniversitesiİşletme Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NİMET URAY
- Tüketicilerin sadakat düzeyleri ile algılanan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve markaya duyulan güven arasındaki ilişkinin incelenmesi
Analysis of the relationship between the loyalty levels of consumers and the perceived service quality, customer satisfaction and the trust on the brand
TUBA GÜMÜŞ
Yüksek Lisans
Türkçe
2018
İşletmeNiğde Ömer Halisdemir Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ PERİHAN ŞIKER
- Müşteri tarafından algılanan marka değeri ve bankacılık sektöründe bir pilot araştırma
The brand equity perception from clients and a sample search in Turkish banking sector
ANIL GÖKER