Yer hizmetlerinin havayolu ulaşımı hizmet kalitesine etkisinin servqual yöntemiyle ölçümü
Measurement of the effect of ground handling on airline transportation service quality by servqual method
- Tez No: 841904
- Danışmanlar: DR. ÖĞR. ÜYESİ SEDA HATİPOĞLU
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Ulaşım, Sivil Havacılık, Transportation, Civil Aviation
- Anahtar Kelimeler: Belirtilmemiş.
- Yıl: 2023
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Trafik Planlaması ve Uygulaması Ana Bilim Dalı (disiplinlerarası)
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Havacılık sektörü, küresel ekonomilerin ve ticaret ağlarının odağında gelişen havayolu taşımacılığı olarak geçmişten günümüze kadar uzanan köklü bir geçmişe sahiptir. Bu nedenle havayolu taşımacılığını oluşturan bileşenlerin her biri sektörde ayrı bir öneme sahiptir. Bu önemin gerekçesi olarak zamanla başlı başına bir pazar haline gelen havayolu taşımacılığı rekabet piyasalarında yerini almıştır. Tüketicilerin kalite ve hizmet anlayışında her geçen gün daha fazla talepkâr olması ise hem rekabeti artıran bir etkiye sahip hem de kalitede ve hizmette işletmeleri sürekli yenilik ve gelişmelere açık hale getirmektedir. Havayolu taşımacılığı bir bütün olarak düşünüldüğünde, yolcu hizmetlerinin, havayolu şirketi tarafından değil de, sözleşmeli yer hizmeti kuruluşları tarafından gerçekleştirildiği yolcular tarafından bilinen bir durum değildir. Yer hizmetleri, yolcuları terminale giriş yapmasıyla başlayıp varış noktasındaki terminalden ayrılmasına kadar geçen süreçte sözleşmeli tedarikçiler tarafından verilen hizmetler bütünüdür. Bu çalışmanın amacı; yer hizmeti kalitesinin bir havayolu şirketinin hizmet kalitesi üzerindeki etkisini tespit edebilmektir. Çalışmada Servqual Yöntemi kullanılarak hazırlanmış ve uygulanmış 432 yolcu anketi değerlendirilmiş ve boşluk analizi yapılmıştır. Analizden elde edilen verilerle Quadrant grafiği oluşturulmuş ve sonuçlar yorumlanmıştır
Özet (Çeviri)
The aviation industry has a deep-rooted history from past to the present as airline transportation, which has developed at the center of global economies and trade networks. For this reason, each of the components that constitute air transport has a separate importance in the sector. Thus, airline transportation which has become a market on its own, has taken its place in the competitive markets. The fact that consumers are more demanding in terms of quality and service understanding both has an effect that increases competition and makes businesses open to continuous innovations and developments in quality and service. When airline transportation is considered as a whole, it is not known to passengers that passenger services are carried out by contracted ground handling companies, not by the airline company. Ground handling services are the services provided by contracted suppliers in the process beginning with the passengers entering the terminal and leaving the terminal at the destination. The aim of this study is to determine the effect of ground service quality on the service quality of an airline company. In the study, 432 passenger questionnaires prepared and applied using the Servqual Method were evaluated and gap analysis was performed. Quadrant chart was created with the data obtained from the analysis and the results were interpreted.
Benzer Tezler
- Resmi prosedür uygulanan yolcuların havalimanı hizmet kalitesine etkilerinin Altı Sigma perspektifinden değerlendirilmesi
Evaluation of the effects of passengers with official procedures on airport service quality from a Six Sigma perspective
SABİHA DİLAN ÜNAL
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
Sivil HavacılıkKocaeli ÜniversitesiHavacılık Yönetimi Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. DİDEM RODOPLU ŞAHİN
- Müşteri memnuniyetinde kano modeli: Türkiye'deki havayolu yolcuları örneği
Kano model in customer satisfaction: The case of airline passangers in Turkey
HALİL KORKMAZ
Yüksek Lisans
Türkçe
2013
UlaşımBalıkesir ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı
PROF. DR. CEVDET AVCIKURT
- Havayolu ulaşımında hizmet kalitesinin tüketici tercihlerine etkisi
The effect of service quality on consumer preferences in airline transportation
DERYA DENİZ CANIM
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeAvrasya Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ GÖKHAN KIRBAÇ
- Havayolu çalışanlarının yer hizmetleri yönetimine yönelik hizmet kalite algısının müşteri tatminine ve müşteri sadakatine etkisi: Bir alan araştırması
Airlines employees service quality perception of the ground handling management services and its impact on customer's satisfaction and customer's loyalty: A field study
EMRE BAHAR
Doktora
Türkçe
2017
Sivil Havacılıkİstanbul ÜniversitesiTurizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. FÜSUN İSTANBULLU DİNÇER