The effects of relationship quality and relationship duration on negative WOM in service failure encounters
Hizmet hatası karşılaşmalarında ilişki kalitesi ve ilişki süresinin olumsuz ağızdan ağıza yayma üzerine etkileri
- Tez No: 818945
- Danışmanlar: PROF. DR. TUĞBA TUĞRUL
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Ağızdan ağıza iletişim, En küçük kareler yöntemi, Hizmet hatası, Kısıtlanmış en küçük kareler metodu, Olumsuz ağızdan ağıza yayma, Yapısal eşitlik modelleme, İlişki kalitesi, İlişki süresi, Word of mouth communication, Least squares method, Service failure, Restrictive minimal squarses method, Negative word of mouth, Structural equation modeling, Relationship quality, Relationship duration
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: İzmir Ekonomi Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Müşteriler genellikle satın aldıkları hizmetlerden memnun kalmadıkları zaman ağızdan ağza olumsuz sözler yayarlar. Müşteriler bir hizmet hatasından sonra benzer şekilde davranırlar. Bu araştırma öncelikle, bir internet hizmet hatasından sonra ilişki kalitesinin olumsuz ağızdan ağza yayma üzerindeki etkilerini incelemektedir. Ayrıca ilişki süresi, ilişki kalitesi ile olumsuz ağızdan ağza yayma arasında aracı olarak test edilmiştir. Önceki araştırmalar, gıda krizi bağlamında ilişki kalitesi ile olumsuz ağızdan ağza yayma arasında bir ilişki bulamadı, ancak mevcut çalışma, ilişki kalitesinin internet hizmeti bağlamında olumsuz ağızdan ağza yayma üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olduğunu kanıtlıyor. Ek olarak, sonuçlar ilişki süresinin bu ilişkiyi düzenlemediğini göstermiştir. Hizmet yöneticilerinin hizmet hatalarından sonra ilişki kalitesini kullanabilmeleri için çıkarımlar da tartışılmaktadır.
Özet (Çeviri)
Customers often spread negative word of mouth when they are not satisfied with the services they purchased. Customers behave similarly after a service failure. This research firstly examines the effects of relationship quality on negative word of mouth after an internet service failure. In addition, relationship duration is tested as a moderator between relationship quality and negative word of mouth. Previous research found no association between relationship quality and negative word of mouth in the food crisis context, but the current study proves that relationship quality has a negative effect on negative word of mouth in the internet service context. In addition, the results showed that relationship duration did not moderate this association. The implications are also discussed so that service managers can utilize relationship quality after service failures.
Benzer Tezler
- Tip 1 diyabetli ergenlerin ve ebeveynlerinin hipoglisemi kaygılarının yaşam kalitesi ve komorbid psikiyatrik bozukluklarla ilişkisi
The effects of hypoglycemia anxiety on quality of life of adolecents with type 1 diabetes and their parents and its relationship with comorbi̇d psychiatric disorders
BELDE DEMİRCİ
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2021
PsikiyatriSivas Cumhuriyet ÜniversitesiÇocuk ve Ergen Ruh Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEDA AYBÜKE SARI
- Cinsiyet hoşnutsuzluğu yaşayan bireylerde sosyal ilişkilerin varlığının ve niteliğinin benlik saygısı ve işlevsellik üzerine etkileri
The effects of the presence and quality of social relationships on self-esteem and functioning in individuals with gender dysphoria
DİDEM KILIÇ
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2024
PsikiyatriMarmara ÜniversitesiRuh Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. NEŞE YORGUNER
- Şizofreni hastalarında nörobilişsel bozulmanın hastalık süresi ve yaşam kalitesiyle ilişkisi
The relationship of neurocognitive impairment with duration of disease and quality of life in patients with schizophrenia
GUNAY HAJIYEVA
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2021
PsikiyatriÇukurova ÜniversitesiRuh Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ SONER ÇAKMAK
- Obsesif kompulsif bozukluk tanılı hastalarda belirsizliğe tahammülsüzlük ve psikolojik dayanıklılığın yaşam kalitesiyle ilişkisi
The relationship between intolerance of uncertainty and psychological resilience and quality of life in patients diagnosed with obsessive compulsive disorder
AHMET UZUN
Tıpta Uzmanlık
Türkçe
2023
PsikiyatriOndokuz Mayıs ÜniversitesiRuh Sağlığı ve Hastalıkları Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SELÇUK ÖZDİN
- Yoganın annenin stres düzeyi, anne-bebek ilişkisi, anne ile bebeğinin uyku ve beslenme problemlerine etkisi: Randomize kontrollü çalışma
The effect of yoga on mother's stress level, mother-baby relationship, sleep and feeding problems of mother and baby: Randomized controlled study
AYŞE NUR DEMİR
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
ErgoterapiHacettepe ÜniversitesiErgoterapi Ana Bilim Dalı
PROF. DR. GONCA BUMİN