The effect of service quality on e-satisfaction, e-loyalty and e-wom in electronic commerce: Moderating roles of switching costs, usage, and purchase frequency
Elektronik ticarette e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet, e-sadakat ve online ağızdan ağıza iletişime etkisi: Değiştirme maliyeti, kullanım ve satın alma sıklığının ılımlaştırıcı rolü
- Tez No: 810891
- Danışmanlar: PROF. DR. ÜMİT ALNIAÇIK
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: İşletme, Business Administration
- Anahtar Kelimeler: Alışveriş sıklığı, Ağızdan ağıza iletişim, Değiştirme maliyetleri, Elektronik hizmet, Elektronik memnuniyet, Elektronik ticaret, Müşteri sadakati, Tekrar gelme niyeti, Yeniden satın alma, Çevrimiçi alışveriş, Shopping frequency, Word of mouth communication, Switching costs, Electronic service, Elektronic satisfaction, Electronic commerce, Customer loyalty, Revisit intention, Repurchase, Online shopping
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Kocaeli Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Pazarlama Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Günümüzdeki rekabetçi çevrimiçi iş ortamında, sadık müşterileri yönetmek herhangi bir işletmenin başarısı için hayati önem taşımakta, çünkü sadık müşteriler belirli bir ürün veya hizmeti satın alırken belirli bir şirketi tercih etmektedir. E-hizmet kalitesinin e-memnuniyet, e-sadakat ve online ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisi hizmet literatüründe iyi bir şekilde belgelenmiş olsa da, bu etkilerin sınır koşulları tam olarak araştırılmamıştır. Bu çalışmanın amacı, Türkiye'deki çevrimiçi pazarda e-hizmet kalitesinin e-sadakat ve online ağızdan ağıza pazarlama üzerindeki etkisini araştırmak ve bağımsız değişken olarak e-hizmet kalitesi, bağımlı değişkenler olarak e-sadakat ve online ağızdan ağıza pazarlama, aracı değişken olarak e-memnuniyet ve ılımlı değişkenler olarak da değiştirme maliyetleri, ziyaret ve alışveriş sıklığından oluşan bir model geliştirmektir. Bu çalışmanın araştırma örneklemi, son üç ay içinde bir çevrimiçi alışveriş platformundan alışveriş yapan çevrimiçi müşterilerden oluşmaktadır. Araştırma verileri 231 online alışveriş yapan müşteriden online anket yoluyla toplanmıştır. Araştırma değişkenlerini ölçmek için benzer çalışmalarda kullanılan çok maddeli ölçekler kullanılmıştır. Her bir ölçeğin geçerliliği ve güvenilirliği kontrol edilmiş ve veriler IBM SPSS Statistics versiyon 25 kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma hipotezlerini test etmeden önce tanımlayıcı veri analizi, doğrulayıcı faktör analizi ve ölçek güvenilirlik testleri yapılmıştır. Araştırma modelini test etmek için AMOS 23 kullanılarak yapısal eşitlik modellemesi (YEM) kullanılmıştır. Veri analizleri, e-hizmet kalitesinin e-memnuniyet ve e-sadakati önemli ölçüde etkilediğini doğrulamıştır. Ayrıca, e-sadakatin e-memnuniyet üzerinde pozitif bir etkisi olduğu bulunmuştur. Bu durum, e-hizmet kalitesinin yüksek olması halinde, online alışveriş yapan katılımcıların e-memnuniyet ve e-sadakat düzeylerinin de artacağını göstermektedir. Ayrıca bulgularımız, bir müşteri ne kadar sadıksa, perakendeciyi/e-ticaret platformunu başkalarına tavsiye etmeye o kadar istekli olduğunu ortaya koymaktadır.
Özet (Çeviri)
In today's competitive online business environment, managing loyal customers is vital to the success of any business, as loyal customers prefer a specific company while purchasing a particular product or service. Although the influence of e-service quality on e-satisfaction, e-loyalty and e-wom is well documented in the service literature, boundary conditions of these effects is not fully researched. This paper aims to investigate the effect of e-service quality on e-loyalty, and e-wom in the Turkish online market and develop a model consisting of e-service quality as the independent variable, e-loyalty, and e-wom as dependent variables, e-satisfaction as a mediating variable, and switching costs, visiting, and shopping frequency as moderating variables. The research sample of this study consisted of online customers who have shopped from an online shopping platform in the last three months. Research data were collected by an online questionnaire from 231 online shoppers. To measure the research variables, established multi-item scales used in similar studies were employed. The validity and reliability of each scale have been checked and the data were analyzed using IBM SPSS Statistics version 25. Descriptive data analysis, confirmatory factor analysis, and scale reliability tests were conducted before testing the research hypotheses. To test the research model, structural equation modeling (SEM) using AMOS 23 was used. Data analyses confirmed that e-service quality significantly influences e-satisfaction and e-loyalty. Furthermore, e-loyalty was found to exert a positive influence on e-wom. This indicates that if e-service quality is high the e-satisfaction and e-loyalty level of the respondents would also increase among online shoppers. Moreover, our findings reveal that the more a customer is loyal, the more he or she is willing to recommend the retailer/e-commerce platform to others.
Benzer Tezler
- E-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin, e-sadakat oluşturmada etkisi, e-tatmin ve e-güvenin aracı rolü: E-alışveriş siteleri üzerine bir uygulama
The effect of e-service quality and e-service recovery quality on creating e-loyalty, the mediating role of e-satisfaction and e-trust: An application on e-shopping sites
ŞİNASİ YAYLAGÜL
- Zincir marketlerde e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi
The effect of e-service quality in chain markets on customer satisfaction and loyalty
AYŞE DOĞA BULUT
Yüksek Lisans
Türkçe
2023
İşletmeHasan Kalyoncu ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DR. ÖĞR. ÜYESİ AHMET ÇETİNDAŞ
- Online alışveriş sitelerinin fiziksel dağıtım hizmet kalitesinin tüketicinin e-memnuniyeti ve e-sadakati üzerindeki etkisi
The effect of the physical distribution service quality of online shopping sites on consumer e-satisfaction and e-loyalty
FATMA ÖZTÜRK
Yüksek Lisans
Türkçe
2022
İşletmeTarsus ÜniversitesiUluslararası Ticaret ve Lojistik Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. SEZEN BOZYİĞİT
- E-hizmet kalitesi, web sitesine duyulan güven ve algılanan riskin müşteri memnuniyeti ve müşterilerin olumlu davranışlarına olan etkisi
The effect of e-service quality, trust in website and perceived risk on customer satisfaction and positive behaviour of customers
MEHMET DEMİRDÖĞMEZ
- E-sadakat oluşumunda e-hizmet kalitesi, e-müşteri tatmini ve e-müşteri değerinin etkisi
Effect of e-service quality, e-customer satisfacion and e-customer value on the formation of e-loyalty
EMİNE ŞENBABAOĞLU
Yüksek Lisans
Türkçe
2016
İşletmeÇankırı Karatekin Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. EMRE ŞAHİN DÖLARSLAN