Müşteri odaklı sistem tasarımı ve hizmet sektöründe bir uygulama
Customer focused system design and implementation in service industry
- Tez No: 79134
- Danışmanlar: YRD. DOÇ. DR. H. İBRAHİM ERDEM
- Tez Türü: Yüksek Lisans
- Konular: Endüstri ve Endüstri Mühendisliği, Industrial and Industrial Engineering
- Anahtar Kelimeler: Hizmet sektörü, Müşteri hizmetleri, Sistem tasarımı, Service sector, Customer services, System design
- Yıl: 1998
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Yıldız Teknik Üniversitesi
- Enstitü: Fen Bilimleri Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
ÖZET Bu araştırmanın amacı, organizasyonların dünden bugüne; müşteri ihtiyaç ve beklentilerine cevap verebilecek şekilde değişimlerini ve gelişimlerini ele alarak mutabık kalınan son noktayı yani Müşteri Odaklı Sistem Tasarımını analiz etmektir. İşletmelerin yıkıcı rekabet ortamında ayakta kalabilmek ve rekabet üstünlükleri elde edebilmek için müşteriye yakın ve onu dinleyen organizasyonlara dönüşme zorunlulukları da araştırmanın bir diğer amacıdır. Bu amaca yönelik olarak araştırma; organizasyonların gelişimini, işletmelerin yenide n yapılanma aşamalarını ve müşteri odaklı sistem tasarımı gereğini ve aşamalarını kapsamaktadır. Araştırmanın sağlıklı temeller üzerine oturtulabilmesi için; teorik aşamalarda ele alınan açıklamalar ve metodların kullanıldığı bir uygulama verilmiştir. Uygulama için; müşteri tatmininin en fazla gerektiği ve bu konuda en fazla zorluğunun yaşandığı Hizmet Sektörü ele alınmıştır. Hizmet sektörü denildiğinde ilk akla gelenin bankacılık sektörü olması da uygulamayı bir bankanın Kurumsal Hizmetleri üzerine beni yoğunlaştırmaya itmiştir. Uygulamanın hayali kalmaması içinde değişim süreci içerisinde olan DEMİRBANK T.A.Ş.'nin Demirbank Değişim Projesi'nden de büyük ölçüde faydalanılmıştır. Ve uygulama da mevcut durum ile ideal tasarım karşılaştırılması ile değişim somut olarak gözler önüne serilmiştir. Çalışmada; klasik organizasyon teorileri, hareket ve zaman etüdleri, değişim mühendisliği, reengineering auygulama adımları, anket gibi tekniklerden yararlanılmıştır. Ve banka personeli olmamdan dolayı Demirbank Değişim Projesi (DDP) bizzat yerinde incelenmiştir. Araştırma sonucunda görülmüştür ki; ürünlerin, teknolojinin ve sermayenin kolay elde edilebildiği ve kolay taklit edilebildiği pazarda öncelikle ayakta kalabilmek ve sonrasında büyüyebilmek için; ya mevcut müşterinin korunması yada yeni müşteriler kazanılması gerekmektedir. Buda ancak tüm pazarlama ve satış organizasyonunu Müşteri odaklı halegetirmek, diğer departman organizasyonunu buna destek verecek şekilde yeniden yapılandırmak ve müşterinin yeni beklentilerini en önce duymak ve karşılamak ile mümkündür. Aksi takdirde işletmeler için buna kulak veren rakipler karşısında erimek ve yok olmaktan başka bir gelecek olmayacaktır.
Özet (Çeviri)
m ABSTRACT The goal of this research is to analyze Customer Oriented System Design, the final point of agreement, by considering transition and development of organizations so far to provide customer needs and requirements. The other goal of the research is to point the necessity of organizations to turn into customer friendly organizations to survive and take the advantage of the destructive and competitive market. This research covers development and reorganization phases of organizations and also necessity and steps of Customer Oriented System Design. To ensure the correctness and quality of research a practical application that utilized the methods derived from theoretical research is submitted. Service sector, most critical sector in terms of customer satisfaction, was chosen as the platform of the application. Being the most popular service sector; banking sector made me to focus on the Foundational Service of Demirbank. I utilized Demirbank Reengineering Project (DRP) of Demirbak, a bank that is experiencing a transition period currently, to realize my application. The application shows transition phase solidly by comparing current status and ideal design. In this research, I utilized classical organizational theories, reengineering, reengineering application steps and survey techniques. I was able to reseach DRP in process thanks to being an employee of Demirbank. The results of the research shows that organizations either must keep their current customers or gain new customers to survive and grow in a market where products, technology and capital can be easily obtained and reproduced even without authorization. This could be achieved by turning sales and marketing department into customer oriented departments and by reorganizing other departments to support this approach and also by predicting and providing continuously changing customer demands. Otherwise for those companies ignoring customer oriented approach extinction against their proactive competitors will be inevitable.
Benzer Tezler
- Kütahya Devlet Hastanesi hemşirelik hizmetlerinde toplam kalite yönetimi odaklı sistem tasarımı
Total quality management focused system design in the nursery services at Kütahya State Hospital
MUSTAFA BÜLENT ÜNAL
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. ŞERAFETTİN SEVİM
- Kütahya 100 Yataklı Hava Hastanesi'nde toplam kalite yönetimi sistem tasarımı
Total quality management of representation system in Military Hospital with the Capacity 100 in Patients Kütahya
NURTEN UÇAK
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
İşletmeDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. KEMAL POYRAZ
- İşletme kaynakları planlaması ve otomotiv yan sanayinde bir uygulaması
Başlık çevirisi yok
YÜCE OSMAN ATAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1997
İşletmeUludağ Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FERAY ODMAN ÇELİKÇAPA
- Yalın üretim sistemleri ve geliştirme örnekleri
Lean production systems and development models
H. AKGÜN OKAY
Yüksek Lisans
Türkçe
1999
Endüstri ve Endüstri Mühendisliğiİstanbul Teknik ÜniversitesiPROF.DR. AHMET F. ÖZOK
- İşletme kaynakları planlamasında üretim planlama, kontrol ve uygulaması
Production planning and control in enterprice resource planning
SABAHATTİN KEREM AYTULUN
Yüksek Lisans
Türkçe
2000
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiYıldız Teknik ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. H. İBRAHİM ERDEM