Scale development study for measuring service quality perception in restaurants after COVID-19: An application for the relationship of quality, social capital, satisfaction, value and loyalty
COVID-19 sonrası restoranlarda hizmet kalite algısını ölçmeye yönelik ölçek geliştirme çalışması: Kalite, sosyal sermaye, memnuniyet, değer ve sadakat ilişkisine yönelik bir uygulama
- Tez No: 781830
- Danışmanlar: PROF. DR. MUHARREM TUNA
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Turizm, Business Administration, Tourism
- Anahtar Kelimeler: Algılanan kalite, Belirsizlik, Değer algısı, Hizmet kalitesi, Müşteri sadakati, Müşteri tatmini, Restoranlar, Sosyal sermaye, Yiyecek içecek hizmetleri, Ölçekler, Perceived quality, Uncertainty, Value perception, Service quality, Customer loyalty, Customer satisfaction, Restaurants, Social capital, Food and beverage services, Scales
- Yıl: 2023
- Dil: İngilizce
- Üniversite: Gazi Üniversitesi
- Enstitü: Sosyal Bilimler Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: Belirtilmemiş.
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
Araştırmada öncelikle COVID-19 hastalığının başlangıcından sonraki dönem için, restoran müşterilerinin hizmet kalite algılarını ölçen geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bunun yanında, restoran ile restoran müşterisi arasında oluşan sosyal sermayenin varlığı, restoranın rekabet avantajı elde edebilmesi için önemli olabilir. Bu sebeple araştırmanın ikinci aşamasında sosyal sermayenin, hizmet kalitesi ile 'müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşteri değeri' arasındaki aracılık etkisinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu çalışmada, nicel araştırma yöntemi ve rastgele örnekleme tekniği uygulanmıştır. Veriler, Eskişehir ilindeki üniversite çalışanlarından toplanmıştır. Araştırma sonucunda toplam varyansın %82.5'ini temsil eden beş faktör ve 20 maddeden oluşan geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilmiştir. Buna göre, araştırmada geliştirilen COVID-19 Sonrası Restoran Hizmet Kalitesi Algı Ölçeği'nin (RESQUAL) hizmet kalitesini ölçebilen geçerli ve güvenilir bir veri toplama aracı olduğu söylenebilir. Ayrıca, restoran ile restoran müşterisi arasında oluşan sosyal sermayenin, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve algılanan değer arasındaki aracılık etkisi belirlenmiştir.
Özet (Çeviri)
It is aimed to develop a valid and reliable scale that measures the service quality perceptions of restaurant customers for the period after the onset of the COVID-19 disease in the study. Additionally, the existence of social capital between the restaurant and the restaurant customer may be important for the restaurant to gain a competitive advantage. For this reason, the second stage of the research was aimed to determine the mediating effect of social capital between service quality and 'customer loyalty, customer satisfaction and perceived value'. In this study, the quantitative research method and random sampling technique were applied. Data were collected from employees of universities in Eskişehir. As a result of the research, a valid and reliable scale consisting of five factors and 20 items representing 82.5% of the total variance was developed. Accordingly, it can be said that the Post-COVID-19 Restaurant Service Quality Perception Scale (RESQUAL) developed in the research is a valid and reliable data collection tool that can measure service quality. In addition, the mediating effect of social capital between the restaurant and the restaurant customer linking service quality and customer loyalty, customer satisfaction and perceived value was determined.
Benzer Tezler
- Spor turizmi yapan otel işletmelerinin hizmet kalitesinin sporcular açısından değerlendirilmesi
Evaluation of service quality of the hotel managements including sport tourism in terms of athletes
HASAN OSMANOĞLU
Doktora
Türkçe
2017
SporAbant İzzet Baysal ÜniversitesiSpor Yöneticiliği Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. HANİFİ ÜZÜM
- Teknoloji geliştirme bölgelerinin hizmet kalitesinin ölçümü: Türkiye genelinde bir uygulama
Measurement of the service quality at the science and technology parks: An application in Turkey
MEHMET AKİF ÖZYURT
Doktora
Türkçe
2020
Bilim ve Teknolojiİstanbul Teknik ÜniversitesiUçak ve Uzay Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. İBRAHİM ÖZKOL
- Modelling service quality measurement instruments by using neural networks
Hizmet kalitesi ölçüm araçlarının sinir ağları kullanılarak modellenmesi
AŞİYAN MERİÇ
Yüksek Lisans
İngilizce
2003
Endüstri ve Endüstri MühendisliğiBaşkent ÜniversitesiEndüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. FAZİL ALİOĞLU
- İstanbul raylı sistemlerde memnuniyet seviyesini anketle belirleme çalışması
A study to determine the level of satisfaction in Istanbul rail systems through a survey
SERGEN KESKİN
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
Ulaşımİstanbul Teknik Üniversitesiİnşaat Mühendisliği Ana Bilim Dalı
PROF. DR. ZÜBEYDE ÖZTÜRK
- Kamu sektöründe iyi yönetişim: Filistin'den kanıtlar
Good governance in the public sector: Evidence from Palestine
AHMAD A. M. JARRAR
Doktora
İngilizce
2023
Kamu YönetimiAnkara Yıldırım Beyazıt ÜniversitesiYönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı
PROF. DR. KERİM ÖZCAN