Bireysel bankacılık hizmetlerinde marka algıları ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri değeri, tatmin ve bağlılığa etkileri
Brand perceptions in retail banking services and the effects of perceived service quality on customer value, satisfaction and loyalty
- Tez No: 744605
- Danışmanlar: PROF. DR. CEMAL YÜKSELEN
- Tez Türü: Doktora
- Konular: İşletme, Bankacılık, Business Administration, Banking
- Anahtar Kelimeler: Algılanan kalite, Bankacılık, Bankacılık sektörü, Bankalar, Hizmet kalitesi, Marka, Müşteri bağlılığı, Müşteri değeri, Müşteri tatmini, Perceived quality, Banking, Banking sector, Banks, Service quality, Brand, Customer engagement, Customer value, Customer satisfaction
- Yıl: 2021
- Dil: Türkçe
- Üniversite: Beykent Üniversitesi
- Enstitü: Lisansüstü Eğitim Enstitüsü
- Ana Bilim Dalı: İşletme Ana Bilim Dalı
- Bilim Dalı: İşletme Yönetimi Bilim Dalı
- Sayfa Sayısı: Belirtilmemiş.
Özet
İşletmelerin öncelikli hedefleri arasında; karlılık, büyüme ve paydaşları için değer yaratmak vardır. Bunu da ancak sürdürülebilir rekabet avantajı ve pozitif finansal performans sonuçları ile elde edebilirler. Doğaldır ki bu sonuçların elde edilmesi de, doğru yönetim stratejileri ve sadık müşteriler ile mümkündür. Bu çerçevede yapılan çalışma, bireysel bankacılık alanında faaliyet gösteren bankaların; birer marka olarak imajlarının ve sundukları hizmetlerin kalitesinin müşteride yarattığı değer algısı ile müşteri tatmini ve bağlılığı üzerindeki etkilerini incelemektedir. Bu bağlamda yapılan araştırmada ortaya çıkan sonuçlar, banka yöneticileri ve konuyla ilgilenen araştırmacılar için önemli çıkarımlar içermektedir. Araştırma, 752 bireysel bankacılık müşterisi arasında anket yöntemi ile derlenen verilerin SPSS programında analiz edilmesi ile gerçekleştirilmiştir. Elde edilen analiz sonuçları, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin, müşterinin algıladığı değeri ve müşteri bağlılığını olumlu yönde etkilediğini göstermektedir. Bununla birlikte algılanan değer, müşteri tatmini ve müşteri bağlılığı ilişkisine yönelik elde edilen sonuçlara göre ise, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatminine etkisinde, algılanan değerin aracılık rolü doğrulanmıştır. Ayrıca, marka algısı ve algılanan hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisinde de, müşteri tatmininin aracılık rolü olduğu saptanmıştır. Tutundurma faaliyeti olarak müşteri bağlılık programlarının yüksek maliyetleri hesaba katıldığında, müşteriye değer katan ve bağlılık yaratan unsurların neler olduğunu bilmek, işletmeler açısından yaşamsal bir öneme sahiptir. Çünkü işletmeler için sadık müşterilerin elde tutulmasının maliyeti, yeni müşteri kazanımına göre daha düşüktür. Dolayısıyla, sadık müşteri portföyünün genişliği, sürdürülebilir rekabet avantajı ve pozitif performans sonuçları açısından gereklidir. Bu çalışmada yer alan araştırmanın amacı, bireysel bankacılık alanında faaliyet gösteren bankaların, yoğun rekabet ortamında bağlı müşteri portföylerini büyütmek için hangi faktörlerin önemli olduğunu ortaya çıkarmaktır.
Özet (Çeviri)
Among the priority targets of businesses; profitability, growth and creating value for stakeholders. They can only achieve this with sustainable competitive advantage and positive financial performance results. Naturally, these results can be achieved with the right management strategies and loyal customers. The work carried out in this framework is that the banks operating in the field of retail banking; It investigates the effects of their image as a brand and the quality of the services they provide on the perception of value created by the customer and customer satisfaction and loyalty. In this context, the results have important implications for bank managers and researchers interested in the subject. The research was carried out by analyzing the data collected by the survey method among 752 retail banking customers in the SPSS program. The obtained analysis results show that the brand perception and perceived service quality positively affect the customer perceived value and customer loyalty. However, according to the results obtained regarding perceived value, customer satisfaction and customer loyalty relationship, the mediating role of perceived value in the effect of brand perception and perceived service quality on customer satisfaction was confirmed. In addition, it has been determined that customer satisfaction has a mediating role in the effect of brand perception and perceived service quality on customer loyalty. Considering the high costs of customer loyalty programs as a promotion activity, it is vital for businesses to know what are the factors that add value to the customer and create loyalty. Because for businesses, the costs of loyal customers are lower than new customer acquisition. Therefore, the breadth of a loyal customer base is essential for sustainable competitive advantage and positive performance results. The purpose of this research is to reveal which factors are important for banks operating in retail banking to grow their connected customer base in an intense competitive environment.
Benzer Tezler
- Bankacılık hizmetlerinde kurumsal marka imajı ve markaya güvenin kişisel satış elemanlarının başarısızlık duygusunu yönetmelerine ve satış performanslarına etkisi
The effect of corporate brand image and brand trust on personal salespersons' management of failure and sales performance in banking services
ESRA ARİKAN
- Bankacılık hizmetlerinde pazarlama stratejilerinin marka bağlılığı ve kurumsal itibara etkisi, bireysel ve kurumsal müşteriler üzerine bir araştırma
The effects of marketing strategies on brand loyalty and corporate reputation, a research on individual and corporate clients
SELAMİ ÖZCAN
- Müşteri bağlılığı yaratılması sürecinde satış ve karlılığın artırılması çabaları kapsamında bankaların kredi kartları pazarı faaliyetlerine yönelik bir araştırma
A search on the bank credit cards marketing activity which prouides increasing the sales and profits in the process of creating costumer relationship
ALPER DAĞALP
Yüksek Lisans
Türkçe
2007
BankacılıkDumlupınar Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
PROF. DR. NECDET TİMUR
- Yapay zekâ temelli bireysel bankacılık uygulamalarında kullanıcı tutumu ve deneyimini belirleyen faktörler: Akademik personel örneği
Factors determining user attitude and experience in artificial intelligence based retail banking applications: The case of academic staff
EROL BESHLI
Yüksek Lisans
Türkçe
2025
BankacılıkBursa Teknik Üniversitesiİşletme Ana Bilim Dalı
DOÇ. DR. MEVLÜT CAMGÖZ
- Bireysel bankacılık anlayışında postmodern pazarlama stratejilerine yönelik bir araştırma
A research on postmodern marketing strategies in retail banking
TUĞÇE GÖKÇE ÇİMEN
Yüksek Lisans
Türkçe
2019
BankacılıkMarmara ÜniversitesiBankacılık ve Sigortacılık Ana Bilim Dalı
YRD. DOÇ. DR. GÖKHAN IŞIL